傳統(tǒng)的制造業(yè)中，工業(yè)經(jīng)濟(jì)模式下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是分開(kāi)的，習(xí)慣是營(yíng)銷(xiāo)在前，服務(wù)在后。營(yíng)銷(xiāo)直接與企業(yè)的產(chǎn)品、利潤(rùn)相關(guān)，主動(dòng)性強(qiáng)、更務(wù)實(shí)；而服務(wù)經(jīng)常與客服、成本掛鉤，被動(dòng)與務(wù)虛的成分重一些。之所以有這樣的結(jié)論主要是由這個(gè)時(shí)期服務(wù)的特性所決定的。

首先，服務(wù)需要與企業(yè)的文化及理念相合；其次，與制造業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)是無(wú)形的商品，服務(wù)須在客戶(hù)完成交易后才開(kāi)始，無(wú)法預(yù)先儲(chǔ)備，若要按照需求來(lái)調(diào)節(jié)供給十分困難；最后服務(wù)強(qiáng)調(diào)全過(guò)程，服務(wù)要求企業(yè)與客戶(hù)有密切的接觸。

而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，技術(shù)層面的三網(wǎng)融合、統(tǒng)一通信（UC）等，讓傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限越來(lái)越模糊，甚至世界500強(qiáng)企業(yè)也很少會(huì)將自身明確定位為制造企業(yè)或服務(wù)型企業(yè)，這種趨勢(shì)帶動(dòng)了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的融合，這時(shí)整合產(chǎn)品與服務(wù)成為創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源，企業(yè)的價(jià)值不再由制造業(yè)中的機(jī)器創(chuàng)造，而變?yōu)榉?wù)業(yè)中的人來(lái)創(chuàng)造。在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心是體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的重要載體，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也成為呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)程中的第三階段。呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)策略的四個(gè)階段具體包括：

第一階段：服務(wù)集中

服務(wù)集中的目的是統(tǒng)一呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)服務(wù)集中的因素一是將服務(wù)規(guī)模化，以減低服務(wù)成本；二是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外從呼叫中心角度出發(fā)，服務(wù)集中還有一個(gè)重要概念，即客戶(hù)數(shù)據(jù)的集中，如銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)所做的金融后臺(tái)服務(wù)中心，其根本就是將客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中。

第二階段：關(guān)系服務(wù)

關(guān)系服務(wù)的目的是提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，它體現(xiàn)了一條基本的管理原則，即了解客戶(hù)，這已經(jīng)變成了一種現(xiàn)代管理手段，也就是客戶(hù)關(guān)系管理—CRM。

第三階段：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的是使呼叫中心邁向獲利，也就是使對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)成為回頭客，提高服務(wù)客戶(hù)的投資回報(bào)率。爭(zhēng)取客戶(hù)與服務(wù)客戶(hù)的成本與其它投資或服務(wù)成本一樣，都需要降低服務(wù)成本或增加客戶(hù)消費(fèi)。

第四階段：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的是驅(qū)動(dòng)呼叫中心獲利，它是基于客戶(hù)生命周期管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)忠誠(chéng)度是其關(guān)注的核心。這個(gè)客戶(hù)生命周期并非是簡(jiǎn)單的客戶(hù)個(gè)體，也可能包括客戶(hù)的父母、子女等群體的生命周期。

“而在呼叫中心體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也為呼叫中心重新定位。”賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士在“2008中國(guó)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論壇”上表示，同時(shí)唐欣博士認(rèn)為，2008年被業(yè)界廣泛關(guān)注的“電子商務(wù)+呼叫中心”模式正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的充分體現(xiàn)，這一模式將呼叫中心或客服中心從后臺(tái)直接推向前臺(tái)。攜程就是成功應(yīng)用這一模式的最典型案例。

攜程的呼叫中心從開(kāi)始的接聽(tīng)呼入電話(huà)、到主動(dòng)的短信提示、再到主動(dòng)的電話(huà)呼出以及建立酒店品牌等，都是攜程基于服務(wù)而逐步進(jìn)行的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以此來(lái)不斷擴(kuò)展、延伸自身的價(jià)值鏈，這些均充分體現(xiàn)了“電子商務(wù)+呼叫中心”模式。

另外，唐欣博士還指出，在傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，同樣將呼叫中心（客服中心）從后臺(tái)推向前臺(tái)。在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)直接參與服務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論都提出了挑戰(zhàn)；而服務(wù)的不可貯存性、無(wú)實(shí)體性等特征，使服務(wù)的分銷(xiāo)和供求等具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)……“呼叫中心的有形展示”成為服務(wù)產(chǎn)品化的重要工具。

既然呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)間存在密不可分的關(guān)系，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何建立基于呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系呢？

唐欣博士給出了“服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)”的答案。唐欣博士還以目前流行的會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為例，分析了“閉環(huán)”的必要性。很多從事這類(lèi)業(yè)務(wù)的企業(yè)，往往重視前期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但經(jīng)常忽略配送、支付等環(huán)節(jié)，在服務(wù)方面不考慮ROI，自然不會(huì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)體系中，呼叫中心并非只是單純的執(zhí)行環(huán)節(jié)，尤其是外包型呼叫中心，如果企業(yè)只將其作為“獨(dú)立”的一環(huán)，并根據(jù)“營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果”與外包型呼叫中心核算價(jià)格，那么等待雙方的合作結(jié)果自然是不歡而散。呼叫中心應(yīng)貫穿數(shù)據(jù)庫(kù)分析管理、客戶(hù)分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)閉環(huán)。

在這個(gè)閉環(huán)里，無(wú)論是先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)，還是先營(yíng)銷(xiāo)再服務(wù)，都體現(xiàn)了“服務(wù)是成功營(yíng)銷(xiāo)的保障，營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的最終目標(biāo)”這一原則。可以預(yù)見(jiàn)的是，“電子商務(wù)+呼叫中心”這種成本相對(duì)較低的營(yíng)銷(xiāo)模式，在與其他營(yíng)銷(xiāo)方式的較量中，將受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞，而在其推動(dòng)下，呼叫中心將更多地被從后臺(tái)推向前臺(tái)，呼叫中心本身的定位和地位也將繼續(xù)發(fā)生著變化與變革。