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老牌運營商如何內部運作徹底轉型

初冬時分，數年來一直忙于改善業績的德國電信公司又傳出了裁員和關閉服務中心的消息。這家老牌電信運營商正如它的許多同行一樣，近年來一直飽受歷史遺留負擔的困擾。作為一家從傳統國有電信企業走出來的運營商，雇員過剩令德國電信不得不承擔龐大的開支，而頗具傳統的內部運作機制又使得整個公司的創新力欠佳。為此，在外部經營壓力漸增的雙重沖擊下，這家歐洲最大的電信運營商近年來一直苦于同自身的“悠久歷史”作斗爭，疲態盡顯。

　　事實上，德國電信并不是特例。放眼全球，越來越多的電信企業已經或是正在實施從國有到私有的轉制。如何盡快擺脫傳統的包袱正成為這一批從“國有”背景走出來的運營商應對或是思考的問題。盡管德國電信在這方面開展得不是很順利，但是同在歐洲的英國，同樣是從“國有”背景走出來的英國電信公司卻取得了頗為顯著的成績。為此，本報記者專門走訪了英國電信的多位部門負責人，就該公司在實現自身內部轉型方面的做法進行了深入地采訪，并從中發現了幾條頗有借鑒意義的經驗。

　　“研發中心-風險投資-商品化”——引入現代化的創新機制

　　創新力是現代企業生存的基礎。加之電信技術飛速發展，用戶需求又不斷變化，因此，英國電信頗為重視改善自身的創新力。根據市場需求的分類，英國電信設立了不同的業務創新項目組。更重要的是，英國電信將商業投資運作的理念引入了這些項目組，實現了投資的最大化利用，同時也在更大程度上保證了投資回報的有效率。

　　Ivan Boyd是英國電信全球研究部的主管，他全面負責英國電信分布在全球各地的研究中心，力圖建立一個鼓勵探索、開發和實現創造性構想的創新環境。據他介紹，英國電信在研發方面的努力主要包括幾個方面：

　　首先是網羅了大量優秀的人才。據Boyd介紹，英國電信目前約有300名研發人員，而具體負責開發的員工則多達六千人。而且，英國電信招攬研發人員時充分考慮了員工的多樣化。目前，這300名研發人員來自39個不同國家。

　　其次是根據市場需求細化創新領域。據Boyd介紹，英國電信目前按照領域劃分共設8個創新中心，分別是中國研發中心、馬來西亞研發中心、移動化和融合、信息安全系統、網絡、寬帶應用、智能系統、研發展望。而在這8個研發中心之上，英國電信又設置了一個戰略研發部門，專門鎖定具有顛覆性的未來型技術和服務，并獲得20%的研發資金。這幾大中心覆蓋了英國電信所有的業務領域，每個中心都有所側重，基本配備30至50人，由此形成了一個龐大的創新框架。

　　再其次，為了保證研究資源得到最大程度地利用，英國電信引入了一個風險投資機制，以保證各個研究中心協同運作。據Boyd介紹，英國電信共設置了6個風險投資項目組，分別鎖定數字家庭、移動化和融合、ICT、網絡轉型、客戶服務和系統、伙伴和供應商關系幾個主題。每個項目組的負責人都被告知會以風險投資的運作機制考核，因此負責人會更盡責地同客戶溝通，尋求有潛力的開發項目，并根據項目所需的技術支持橫向切入到各個研發中心，同研發人員或是研究專題形成協作。

　　最后是加快研發成果的商品化。據介紹，英國電信的研究中心每年可以注冊110個以上的專利，每年大概有200多篇文章發表。除了自用以外，英國電信還會采用技術轉讓或是技術許可等方式。據Boyd介紹，英國電信此前已經通過技術孵化的方式孵化出了八家小型公司，把技術轉讓給后者，令其將技術有效推向市場。此外，英國電信也積極同風險投資機構合作。

　　“1500張桌子和8000名員工”——全面實現辦公移動化

　　近年來，英國電信一直試圖向ICT領域擴張，尤其是希望在面向企業的信息應用市場上有所斬獲。而作為一家傳統的電信運營商，英國電信首先將自己當成了自己的客戶，在內部開展了一系列的信息化辦公手段，并取得了頗為有效的成果。

　　在英國電信看來，要實現業務的轉型首先要從內部完善自身的機能。為此，英國電信除了引入開放式的創新機制外，更啟動了靈活的工作處理方式，通過一系列的解決方案實現了辦公的移動化。

　　據英國電信環球服務部移動業務部總監Rakesh Mahajan介紹，該公司的移動化辦公共分為三個階段：首先是傳統的移動化接入手段，包括移動語音、短信、數據、無線LAN、計費分析系統、終端管理等；隨后是實現移動化工作，包括視頻會議、企業級的FMC(固定/移動融合)業務、統一郵箱等；最后是實現業務移動化，包括可管理的信息、供應鏈解決方案、銷售團隊自動化、生產自動化等。

　　通過一系列的努力，英國電信如今已經成功實現了內部辦公的移動化。據Mahajan介紹，該公司目前約有11萬名員工，高達70%的人員都采用靈活辦公的方式，即以在家辦公為主的遠程工作方式。這些員工包括多種職位，包括高級經理、聯絡中心員工等。另有13700人則完全采取在家辦公的方式。有調查顯示，這部分員工的生產力要比坐班的員工高出20%左右。

　　移動化辦公方式給英國電信帶來了非常顯著的改善。英國電信為此得以大幅縮減辦公地點。Mahajan舉例稱，公司在英國某地共有8000名員工，但由于多數員工實行了彈性工作方式，因此日常的辦公桌椅卻只有1500套。

　　英國電信也因此獲得了頗為顯著的經濟效益。英國電信給出的資料顯示，該公司每年因此節省了1200萬升燃油，視頻會議使得公司減少了約150萬次的差旅活動，幫公司節省了相當于長達1800年的溝通時間，年均節省的旅行成本達3900萬歐元，在過去6年中因辦公地點減少每年節省的房產消費達7.5億歐元，未來十年英國電信會把汽油開支節省60%，再過十年將會進一步節省80%。

　　“英國的47%和英國電信的96%”——靈活工作制成就超高員工忠誠度

　　在談到企業自身的移動化辦公方面，Mahajan向記者講了一件頗為不可思議的事。Mahajan的上司同秘書已經合作了5年，但是二人卻從來沒有見過面。5年來，二人一直通過英國電信的移動化辦公手段合作無間，工作開展得也十分順利。這聽起來似乎有些離奇，不過英國電信正是憑借這樣的移動化辦公方案，實現了超高的員工忠誠度，從而也幫助自身成功實現了內部運作機制的徹底轉變。

　　在瞬息萬變的商場上，一個企業若要立于不敗之地首先要能夠保留住現有的人才。而英國電信憑借先進的辦公手段成功做到了這一點。據Mahajan透露，歐洲的女性在生育之后只有47%的人會返回工作崗位，其余的人會因為種種原因離開現有公司，這就意味著企業會流失很多有經驗、有知識、已經對公司業務很熟悉的人。但是在英國電信，96%的女性在生育之后都會繼續工作。由于提高了員工的忠誠度，英國電信也就在招聘新人方面節省了一大筆支出。

　　Mahajan認為，在開展彈性工作的時候所遭遇的最大挑戰不在于技術，而是工作方式的轉變、文化建設，以及怎么建立人和人之間的信任等。因此，英國電信在幫助企業進行移動化辦公部署的時候，除了發揮自身的技術特長外，同樣也會對客戶提出其他多方面的咨詢服務。

　　Mahajan稱，目前，英國電信環球服務部的移動化解決方案已經吸引了眾多強企的青睞。據英國電信給出的數據，目前，全球前十位銀行和前十位制藥企業中均有7家是英國電信移動化方案的客戶，英國富時(FTSE)指數100企業中也有半數是英國電信的客戶，《金融時報》評出的全球100強企業中有45%的企業使用了英國電信的解決方案。由于客戶在移動化辦公方面的需求強烈，英國電信移動化解決方案的相關收入年增幅達到了35%之多，而環球服務部的客戶中也已有33%的企業部署了移動化方案。

　　據Mahajan介紹，從用戶的反饋來看，FMC(固定/移動融合)服務是最受用戶青睞的解決方案。通過數年的摸索，英國電信發現許多運營商此前對FMC的需求點存在很大的誤解。事實上，客戶對FMC業務最為看重的并不是它帶來的成本節約效果，而是在于該服務能實現高接通率，能幫客戶將固話和手機聯動，從而免去分頭操作的繁瑣，這種統一的服務體驗更加便于企業實行內部的管理，能有效提高企業的生產力。

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