2008年5月,因業務需要,海爾急需迅速組建一支超過百人的執行團隊,投入到客服崗位.

如果按照傳統招聘模式,整個流程完成短則需要3個月,長則需要6個月,而預算約為60萬元,并且對招來的人員還存在很大的流失風險損失.然而,時間僅僅過去一個月,一支180人的呼叫中心團隊已經集結待命,而支付費用不到預算的16%.

這一切,海爾究竟是如何做到的?

人才定制創造海爾新"奇跡"

據了解,180人進入海爾呼叫中心后,迅速度過磨合期階段,達到專業坐席代表的水平,而且在服從管理和敬業愛崗上受到企業高度認可,在一季度內人員流失率為零.

這個奇跡的創造不是在于海爾人通過"海爾速度"來與時間賽跑,而是其采用了新型人才服務模式--人才定制.

--人才定制是什么?

--即:企業需要什么人才,就為企業定制培養什么樣的人才,確保人才'召之則來,來之能戰'.

業內專家稱,人才定制在海爾的成功完全可以復制,成為整個呼叫中心行業的完美解決方案.

大批量用人告別"無米之炊"

十年間,我國呼叫中心行業如一輪朝陽噴薄而出,數據顯示:國內呼叫中心座席增數從2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%,顯然,批量化的人才招募成為呼叫行業發展的重中之重.

為企業提供人才定制服務的思遠"金種子"工程,常年配備12000人的人才庫,具備統一標準的人才屬性,擁有整齊劃一的專業技術能力,訓練有素的職業素養和標準的職業心態.一旦有定制需求,便能在此基礎上迅速針對行業特點以及職業素質模型選拔出合適人員進行培養,解決了呼叫中心大規模用人時,人才質量參差不齊的苦惱,大大提高企業規模化招聘的效率.

人崗匹配保證"既來之,則安之"

呼叫中心越來越成為技術含量和知識含量都較高的行業,客服代表已經不再是簡單的"電話接線員",高匹配的人才相當稀缺.

而傳統招聘猶若大浪淘沙,需要經過層層篩選才能最終淘出真金,而這些"真金"還只是散金,還得通過集中培訓,回爐再造.因此,組建一支招之即來,來之能戰的機動力量執行自己的規模化發展戰略任務,成為呼叫中心行業的強烈要求.

人才定制能根據呼叫中心的特點,從人才庫中選拔出勝任企業崗位并具有相應特質的員工,在后期通過定制貼合實際的課程培養體系,保證輸送的人才都是契合企業需求的高匹配人才.

在海爾的案例中,金種子項目組直接把隊伍拉到企業真刀真槍地實訓,切身感受海爾坐席代表的工作情況,并且對海爾企業文化以及公司制度進行了系統學習.參訓人員由于在定制過程中經歷了真實工作環境模擬訓練,進入呼叫中心崗位后相對的心理落差會很少,教易安心工作,從而最大限度地保證每個受訓人員"既來之,則安之",減少了員工流失率.

六個月VS一個月

數據指出,招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6個月時間,每人花費成本約為5000元,這對于企業而言是巨大的人力和財力支出,嚴重制約發展.

而人才定制的培養過程均由服務提供方操辦,企業只需派人參與及監督教學過程,并最終對錄取結果進行把控即可,免去刊登招聘信息、初試、培訓等相關流程和支出.以海爾為例,180名呼叫團隊的招募,時間上從6個月縮短到1個月,招聘費用也只花費了原計劃的16%.人才定制的成本優勢顯而易見.

海爾一個月內組建起一支專業、高效的呼叫團隊,讓呼叫中心產業看到了人才瓶頸破解的曙光.人才定制行業專家大膽預測,未來5年,人才定制將責無旁貸地承擔起培養我國呼叫中心產業急需的實用型人才的重任.