基本情況

施耐德電氣作為世界500強企業之一，在170多年的發展歷程中，不斷開拓進取，積極創新，現在已經成長為全球輸配電和自動化控制領域的領導者。自1987年在天津成立第一家合資廠，施耐德電氣在中國已走過20年的歷程。20年的時間讓施耐德電氣深深扎根中國，并且與中國經濟發展的脈搏共同跳動，不僅見證了中國經濟起跑、加速和起飛的各個歷史階段，更是以推動中國經濟發展為已任，成為一個名副其實的卓越貢獻者。

截至2006年年底，施耐德電氣在中國總共投資25.4億人民幣，建立了4個分公司，32個區域性辦事處，20個生產型企業，4個物流中心，1個研修學院，2個研發中心，1個實驗室，500家分銷商和遍布全國的銷售網絡。施耐德電氣在中國目前擁有超過10000名員工，通過與合作伙伴以及大量經銷商的合作，創造了成千上萬個就業機會。施耐德電氣始終將客戶的滿意度放在第一位。在中國有一支專業的客戶支持團隊為廣大客戶提供優質完善的服務。

施耐德電氣擁有業界領先的客戶關愛中心（Customer Care Center），一個號碼，支持施耐德全線產品服務，130多名專業人員為客戶提供涵蓋技術支持、商務訂單、投訴及現場服務申請在內的各種服務。3級技術支持體系充分整合全球技術資源，遍布全球的技術研發中心為客戶提供專家級技術分析。施耐德電氣在全國16個城市有近150位售后服務人員，4個設施齊全的區域檢測和維修中心配套4個備件中心可以快速分析和維修故障產品。施耐德集團在全球71個國家設立國際服務聯絡處，覆蓋130多個主要國家和地區的售后服務，獨有的CIS全球服務體系，保證了用戶在全球任何一個角落都能夠享受到無微不至的關懷。

施耐德客戶關愛中心在用戶滿意度方面一直在行業內處于領先地位。

特色與價值

全方位的客戶服務職能

施耐德電氣客戶關愛中心是業內少有的，將技術支持和商務處理等全部與客戶的交互環節集成在一起的客戶聯絡中心，真正實現了“一站式服務”。技術支持熱線的職能包括：解答客戶提出的技術問題，如產品性能、型號替代、安裝等；幫助客戶正確選擇施耐德產品型號；對于客戶在現場使用產品過程中出現的故障進行初步分析和判斷；并可以提供基于產品的應用咨詢。商務熱線負責全國四大物流中心區域覆蓋內的訂單處理工作，以及全國的備件銷售訂單和項目訂單的跟蹤工作。同時還負責回答有關訂單處理、物流和商務方面的咨詢以及產品退換貨的處理工作。投訴管理部門負責處理客戶投訴、辨別產品真偽和電子商務用戶的培訓和日常支持工作。

全球資源保證下的完備技術支持體系在知識方面，作為全球性的跨國公司，施耐德電氣的技術專家遍布全世界100多個國家，完善的3級技術支持體系，使得中國大陸的每一位客戶都能夠享受到全球資源保證下的強大技術支持。同時在中國大陸工作的工程師們全都有機會分享到全球的技術經驗，他們通過強大的培訓體系，實現全球范圍內知識的有效共享。在成本控制方面，施耐德電氣的全球呼叫中心標準將日趨統一，全球統一的軟硬件采購將更加節約中心的建設和成本。在本土化方面，施耐德電氣的團隊本地化在中國的外企中首屈一指，從上到下對中國文化的理解都是相當深刻的，客服業務單元已經實現了100%的本土化，他們都是來自國內各個行業的精英，這樣的一支團隊，將不斷提供令中國客戶驚喜的服務。

專業理念引領行業客服

隨著公司業務飛速發展及客戶服務觀念的逐步深入，客戶關愛中心不斷尋求突破，立足本行業，放眼客戶服務領域，廣泛借鑒其他行業的客服運營和管理理念，引入先進的流程和方法，結合內部創新，逐步提升自身管理水平。如今的施耐德電氣客戶關愛中心已經成長為行業內客服服務的標桿。

運營體制與人員管理

以客戶忠誠度為核心導向的運營管理

施耐德電氣客戶關愛中心擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，主要包括三個方面：

首先是委托第三方調查公司通過電話回訪的形式獲得的結果，這部分他們最關注的是客戶的非常滿意度，即客戶的忠誠度，在此處他們收集大量的客戶聲音以指導他們改進的方向；

其次是在每通電話結束時進行的語音提示滿意度調查，對這一即時評分結果他們會每日進行關注，以迅速修正服務中存在的問題，同時也以此項成績激勵員工提供穩定的、高質量的服務；

除了這兩種常見的調查方式，他們還引入了NPS調查，其對用戶提出的核心問題是“是否會向他人推薦我公司的產品”，在這里他們關注的是所提供的服務是否能為公司貢獻更多的價值。

在完善的滿意度調查基礎上，他們針對客戶的反饋意見，采取有效的措施，不斷地提高和改善他們的服務。

首先,從人員能力方面，針對客戶反饋意見和電話監控結果，他們為每個員工制定詳細的培訓計劃，確保員工以業務能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶提供高質量的服務。

其次,他們在全部實施電話錄音的基礎上，引入了先進的質量監控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環的電話服務質量持續改進流程，并收到了非常好的效果。

另外，他們一直在服務模式上尋求突破創新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習慣，目前除了電話、Email和在線支持，他們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務服務，短信服務也已啟動，這些支持模式都是在同行業領先的。

開放的職業發展平臺，為企業留住優秀人才

作為以服務為主要輸出的呼叫中心，核心的競爭力就是服務的提供者，“人”。特別是在這個行業，要求熱線工程師具有極強的專業背景，入職后還要經過長期的產品培訓，以掌握豐富產品線之下的大量知識，成長為資深工程師的周期相當的長。誰握有扎實的人才儲備、穩定的團隊，誰就握有最強大的競爭力。

特別是在客戶對全套解決方案需求日趨強烈的今天，更需要留住優秀人才，進而培養成為具備較強綜合能力的解決方案提供者。

施耐德電氣在這方面的優勢在于整合了全公司的人力資源，全球范圍的平臺提供給員工廣闊的職業發展途徑。他們認識到，并不是所有具備了專業背景的人都適合做客戶服務這個職業，他們希望做到的是把適合做服務的人留在呼叫中心，幸福地工作，他們鼓勵適合做其他崗位的員工發展到公司內部其他部門，同時也敞開懷抱，接收其他部門具備相應能力并愿意從事客服工作的人才。

不斷為公司其他部門培養和輸送優秀的技術人才已經成為客戶關愛中心對公司最重要的貢獻之一。今天他們也可以看到客戶關愛中心不乏5年甚至10年的老員工，這些人都是中心的中流砥柱，是施耐德公司的寶貴財富。