記者:您對近期中國外包呼叫中心市場有什么感覺嗎？

李寶民：作為外包服務的供應商，我并沒有感覺到今年市場有太多明顯的變化，有變化也是在處于醞釀之中。從十年前外包剛剛出現，到今天大家認可外包，經歷了相當長的一段時間。

外資企業的外包意識本來就很好，他們對外包方式的普遍使用并不能代表本土外包市場的走向，但是原來不愿意使用外包的企業開始接受外包，有著更為重要的意義。這是今年我們看到的比較好的現象。

今年部分國內企業有了明確外包的意愿，比如說電信行業，我們知道12580的外包，還有114的外包，但這是否能說明行業正在發生很大的改變還有待觀察。

就我來看，國內占據呼叫中心很大市場的一些龍頭企業已經開始嘗試外包。前一兩年，外包還主要發生在一些呼出項目當中，呼出項目的外包對企業來講風險很低，因為呼出主要是挖掘新的顧客。服務性企業比如銀行、保險、電信等，他們最大的資產就是客戶，他們通常不會把已有的客戶拿出來讓外包企業經營，而是利用外包企業的數據庫去挖掘新的客戶，按照成功的數量付費，以獲得增量客戶，這早就發生了，也是我們一直在做的。但國內在這方面到目前為止并不是很成功，因為中國目前缺乏誠信的營銷環境，誠信的缺乏會使得營銷很難成功。

今年外包的趨勢，在呼出方面會延續前兩年的發展，而且量會非常的大，但是很難會有成功的很大量的外包發生。
看服務外包發展的情況，還有一個重要的標志，就是看我們的外包服務供應商能不能跟其它國家的外包供應商展開競爭，比如印度、菲律賓、馬來西亞。從我的角度來看，我們還遠遠比不上他們，所以目前真正意義上的歐美英語系的大型呼叫中心外包業務還沒有移到中國來的。也許有些人會說我們開始做美國業務了，那也只是嘗試性的、小型的業務。

我認為我們在外包方面還處于早期發展階段。之所以這么說是因為國外企業沒有把大的外包項目發包到中國來；國內的大型企業并沒有真正的實施大規模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入的，對于現有客戶的經營的，并沒有外包，這兩個市場是真正的外包市場，這兩塊都沒有。

記者:我們看到國外有呼叫中心外包企業通過獨資或合資的方式進入中國市場，您怎么看待？

李寶民：多年來，國外企業其實一直都很想進入中國市場，我本身并不悲觀．但是作為在中國市場長期經營外包業務的業者來看，感覺中國的服務市場還是有很長的一段路要走，因為中國企業的外包意識還不是很強烈，更深一點，企業對服務的認同感還是很低，還是停留在口號階段。服務意識怎么體現？就是看企業愿意為服務付出的成本，他愿意為服務質量提升所付出的錢還是很少。國外的企業之所以熱衷于中國市場，因為中國的市場突飛猛進，再加上中國的奧運會，世博會等題材，外國企業必然關注中國市場，中國的經濟高速成長，人口又非常多，所以他們也非常看好中國市場，沒有國外企業敢說他們會忽略中國市場。中國另外一個非常吸引他們的地方就是中國本身巨大的消費潛力，印度、馬來西亞的外包市場都沒有這么大的消費力，所以他們進入中國有多重的意義，一是需要把他們的業務帶到中國來，另外一方面，他希望開拓業務，吸引國內的市場，不僅僅是利用中國廉價的勞力，雖然也有這方面的好處。但我認為他們有一點過分樂觀，高估了中國市場對服務的重視和中國本地人才的能力。中國進入客服中心的人才還是遠遠不夠，也并沒有系統的培訓人才的體制。但是不管怎樣，即使中國市場還有很長的一段路要走，現在也到了進來的時機，當然不能等到大家都起來了再進來，還是需要先做一些鋪墊工作。

記者:中國對于服務重視度不夠，服務理念需要轉變，哪么您認為這種轉變需要多長時間？

李寶民：我很難給出明確的時間，但這會隨著市場競爭的加劇而加快改善。國內已經很多企業明顯感覺到競爭的激烈，比如金融行業、銀行業、保險業、一旦有競爭，服務就變得很重要，因為客戶的眼晴是雪亮的，客戶會選擇最好的服務，最貼切的服務。企業如果不重視，將會被淘汰。我個人認為在五年之內在外包方面會有一個革命性的，快速的增長。

CCMW