算標(biāo)準(zhǔn)差最棒的地方，在于用Excel也能算，Excel函數(shù)叫做 STDEV。

　　上面這張圖中，小組一的平均處理時(shí)長的標(biāo)準(zhǔn)差，顯然低于小組二，也就是小組一的座席員，大家處理時(shí)長差距都不大，都在2.5分鐘左右。

　　當(dāng)小組一的效率高于小組二，而標(biāo)準(zhǔn)差又比較小的時(shí)候，作為主管的你，就有很大的信心，會(huì)覺得小組一的表現(xiàn)真正是比小組二要好。

　　要真正檢驗(yàn)小組一的處理時(shí)長降低，是因?yàn)榱鞒套龊米鳂?biāo)準(zhǔn)了，還是服務(wù)的很隨便，這時(shí)只要利用少量的質(zhì)檢，就很容易檢查出來事情的真相。

　　因?yàn)橘|(zhì)檢就是抽樣調(diào)查，而抽樣調(diào)查有一個(gè)重要的定律：

　　小組內(nèi)的差異比較小的時(shí)候，只需要少量的抽樣，就可以知道事情的真相。

　　也就是說，最小方差管理法對(duì)于傳統(tǒng)上，讓主管很棘手的問題，提出了一個(gè)新的思路，任何的效率指標(biāo)（平均處理時(shí)長、通話利用率等），要評(píng)斷這指標(biāo)到底是好的因素在推動(dòng)，還是壞的因素在推動(dòng)，可以利用標(biāo)準(zhǔn)差來進(jìn)行初步檢驗(yàn)。

　　上面這個(gè)例子，同時(shí)給了我們很重要的一個(gè)啟示，就是評(píng)斷班組績效的時(shí)候，不能只看平均數(shù)，必須同時(shí)看標(biāo)準(zhǔn)差。

　　績效管理傳統(tǒng)定義上，都是利用平均數(shù)，或是總量，完全不顧慮標(biāo)準(zhǔn)差。

　　最小方差管理法對(duì)這個(gè)定義，提出了強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)，它認(rèn)為好的班組，好的績效，不只是平均數(shù)而已，事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)于績效管理的重要性，可能還高于平均數(shù)。

　　最小方差管理法認(rèn)為最好的呼叫中心，就是標(biāo)準(zhǔn)差最小的。

　　要了解這理論背后的立論機(jī)場也不難，因?yàn)楹艚兄行纳钌钍艿蕉稍瓌t的關(guān)鍵少數(shù)影響，很少數(shù)的人員變動(dòng)，對(duì)呼叫中心現(xiàn)場就會(huì)有劇烈的影響（請(qǐng)見筆者前幾期的文章），追求一致性，追求穩(wěn)定度，變成呼叫中心最重要的任務(wù)。

　　而最小方差管理法追求的，就是最高度的一致性和穩(wěn)定性。

　　許乃威 宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事 will_hsu@126.com