隨著平板電視的普及，傳統的服務模式已經無法滿足現代用戶的需要。數據顯示，針對售后服務的關注度相比之前提升15%，是所有消費者關注因素中提升最快的一個指標。作為彩電龍頭企業的創維，于年初榮獲“中國消費類電子售后服務十佳單位”和“中國最佳客戶服務中心”等稱號，在服務方面走在了行業前列，為此，記者專訪了創維集團用戶服務總監熊承龍先生。

優質服務亦是重要產品

“快樂服務，就是讓用戶享受到創維服務后能露出開心的笑容！”熊總表示，“現代消費者需求的變化，使建立在有形產品之上的超值服務成為產品生命不可或缺的重要部分，我們不但是出售產品，亦是經營我們的至誠至堅的服務”。熊承龍向筆者介紹，優質服務是創維的無形產品的重要成分，創維建立的快樂服務體系，無論在軟件或硬件上，都達到很高的要求。在投入方面，創維具有完善的服務網絡，創造性的推出了4S服務中心服務模式，擁有95105555呼叫中心平臺，擁有先進的客戶服務管理信息系統和高效快捷的物流基地。創維擁有高素質的服務人員隊伍和完善的管理制度，從錄用、培訓到考核，都嚴格把關，經過不斷摸索和實踐，創維已形成一套嚴格的服務質量監控體系，這些舉措，已將服務品牌化，使創維先進的服務理念——“我服務、您快樂”開啟了情感服務的革命。

家電行業興起4S模式

熊總稱：創維是彩電行業中第一家引入4S模式的企業。目前，創維以全國范圍內的4S服務中心為平臺，整體提升服務質量、優化銷售模式、提供配件供應、免費產品體驗等四個方面與用戶有關的服務內容，借鑒汽車服務行業的“4S服務模式”，集咨詢、體驗、銷售、設計、保養、維修、團購于一體的綜合服務體系，打造更便捷、更優惠、更貼心的服務一條龍工程。自2006年先后在各大中心城市推出4S服務中心以來，反響良好，熊總還透露，服務已成為影響到平板電視的普及和未來發展的重要因素，4S店是各廠商探索新競爭環境下開辟的新服務渠道，幾年的運營效果表明，這一服務模式對廠家和消費者來說都相當成功，現在正準備把成功的經驗向二、三級市場推廣。

打造大服務營銷體系

在同質化競爭時代里，創維以4S模式為主體，打造大服務營銷體系。4S服務中心除了承擔當地的售后服務功能以外，還擔負了相當多的售前、售中服務功能，消費者可以在此體驗創維最新產品的視覺享受、適時反饋服務需求和消費信息等，同時也可在店內選購自己滿意的產品。即便用戶不買產品，在4S服務中心也可以進行獲取產品知識、保養常識等多方面的信息。在4S服務中心，還兼顧直銷、團購等業務，為企業新型營銷模式探索提供操作平臺。通過全方位的一站式服務，不僅為消費者提供了超值的服務，也為企業更近距離的接觸消費者創造了機會。令記者感到意外的是，即使不是創維品牌的電器產品，創維4S服務中心也能提供同樣的服務，頗具大品牌風范。

液晶電視服務國際領先

“優質服務體現了品牌綜合競爭優勢”，熊總自豪地表示，基于4S服務中心這一平臺，創維集團早在今年4月，聯合兄弟品牌，發動液晶電視服務上的“春風行動”，在液晶電視服務標準上，除執行產品質量出現問題7天包退——15天包換——整機1年保修等基礎“三包”規定外，明確規定平板電視核心部件顯示屏3年質保，同時免費享有送貨、安裝、設計咨詢、調試、保養、使用知識培訓等增值服務。創維新標準的提出，已經為購買創維平板電視的消費者帶來了真正的福音。

投影時代