“您好，這里是95598諸暨電力客戶服務中心，有什么問題請講。”“我們這里令克跌落電沒了。”“好的，我們馬上會派人過去。”客服人員立即將情況下單到相關供電營業所，兩分鐘后系統隨即顯示：“已派出搶修隊。”這是7月28日9時24分，記者在95598諸暨電力客戶服務中心看到的高效處理故障報修的一幕。9時50分，系統再次顯示：“故障搶修完畢。”

　　進入“雙夏”以來，95598的熱線電話像高溫天氣一樣火熱，六七兩月內，呼入電話多達31515個，高于今年1至5月份中心呼入電話總數。僅6月23日這一天，呼入電話達到3752個。95598客服中心負責人張三川介紹說：“夏天是用電高峰季節，輸電和檢修壓力很大，客戶查詢和報修的電話非常多，工作人員一天下來嗓子都啞了，但我們盡可能做好工作，替客戶解決實際問題。”7月26日下午，楓鎮660線停電進行線路改道，一位客戶接連打三個電話到95598詢問情況。工作人員蔣宇燕耐心解釋后客戶仍不相信，并要求告訴搶修地址親自查詢，由于未找到地址，他口出重語開始在電話里罵人，其中一個電話長達11分鐘，蔣宇燕想方設法解釋，讓客戶明白計劃停電檢修的必要性。

　　“不能先于客戶掛電話”，是95598客服中心一條鐵的紀律，因此，很多工作人員會自己想辦法舒緩壓力。毛淑蓉自95598開通后就一直在這里工作，每天要接一兩百個電話，咨詢、報修、投訴等繁瑣的事情要求毛淑蓉做到細致、耐心。她開玩笑說，現在已經對電話鈴聲產生條件反射了，在家聽到電話鈴聲也會馬上進入工作狀態。對于這份工作，毛淑蓉說：“說實話，有點煩。有些客戶并不理解我們的工作，但一接起電話，就會自覺地站在客戶的角度想問題，因此會非常耐心地去解釋。”毛淑蓉說話的時候細聲細氣，給人感覺特別溫和。她告訴記者，95598這個集體非常和諧，有事大家一起想辦法解決，接到發牢騷、出氣的電話，大家也會互相安慰。

　　裘曉佳是95598客服中心年齡最小的工作人員，采訪期間還能聽到她接完電話后長嘆一口氣，她說這是她自我調節的方式。從實驗職中一畢業就進入95598工作的裘曉佳，雖然是家里的老大，但也算是家里的寵兒，有時候接到客戶質問、罵人的電話，覺得挺委屈的。“工作的時候，我始終要求自己微笑著說話，下班后就跟家里人發發牢騷。”裘曉佳說，忙的時候一天有幾千個電話，5秒鐘處理好一件事情，一直不間斷，直到凌晨兩三點才能休息。“以前很少有人知道95598，現在一講出來都知道，很開心，我們的辛苦也就有價值了。”

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