引言:銀行是經(jīng)營風(fēng)險的特殊企業(yè)，這給客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理工作在風(fēng)險防范方面提出了極高的要求，高標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險管理也就成為銀行客戶服務(wù)中心與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的最顯著區(qū)別。近年來，我國商業(yè)銀行為了迎接外資銀行的全面競爭，大力進行金融創(chuàng)新，紛紛通過客戶服務(wù)中心渠道拓展業(yè)務(wù)，但是業(yè)務(wù)發(fā)展要以防范風(fēng)險為前提。筆者對商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的風(fēng)險管理進行了研究，揭示出其存在的技術(shù)風(fēng)險、密碼風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、不確定的風(fēng)險等多項風(fēng)險，通過優(yōu)化流程、應(yīng)用新技術(shù)和借鑒國內(nèi)外先進銀行客戶服務(wù)中心的做法，從而為銀行在客戶服務(wù)中心渠道進一步拓展業(yè)務(wù)提供保障。

一、我國銀行的客戶服務(wù)中心在風(fēng)險管理方面的現(xiàn)狀
為了提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，上世紀(jì)末我國銀行業(yè)紛紛開通特服電話服務(wù)，本世紀(jì)初，銀行又以特服電話服務(wù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)了從電話銀行向銀行客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在的銀行客戶服務(wù)中心憑借著方便、快捷和業(yè)務(wù)品種涵蓋幾乎所有柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的特點，切實有效地減輕了網(wǎng)點柜面的壓力，為國有大型銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)揮了不可忽視的作用。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國銀行客戶服務(wù)中心面臨著越來越多的來自風(fēng)險方面的挑戰(zhàn)。

系統(tǒng)新，案件多
目前國內(nèi)銀行的客戶服務(wù)中心建設(shè)時間大都不超過五年，國外又難有成熟的風(fēng)險管理經(jīng)驗可以借鑒，所以加強客戶服務(wù)中心的風(fēng)險防范對我國銀行業(yè)顯得尤為緊迫。利用客戶服務(wù)中心的自助交易服務(wù)進行犯罪的案件越來越多地暴露出來，尤其在2004年之后，犯罪分子作案的手段不斷翻新，銀行網(wǎng)點員工內(nèi)部作案也時有發(fā)生。令人更為擔(dān)心的是，隨著銀行客戶服務(wù)中心開通人工輔助交易，客戶服務(wù)中心座席代表作案的可能性大為增加。

風(fēng)險認識差異大，防范手段多樣化
由于我國銀行業(yè)對客戶服務(wù)中心的風(fēng)險管理并沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以各家銀行的風(fēng)險防范理念各不相同，對銀行客戶服務(wù)中心的風(fēng)險認識差異比較大。這就直接導(dǎo)致了在客戶服務(wù)中心開通的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢，對不同業(yè)務(wù)防范風(fēng)險的手段也是多樣化的。我國銀行對客戶服務(wù)中心的風(fēng)險管理理念主要有以下三種：

1、業(yè)務(wù)規(guī)避型
由于擔(dān)心開通的業(yè)務(wù)可能帶來風(fēng)險，這類銀行一般寧可舍棄一些可能給客戶服務(wù)中心帶來利潤的業(yè)務(wù)，通過減少向客戶提供的服務(wù)以降低銀行客戶服務(wù)中心可能面臨的風(fēng)險。基于這種理念設(shè)立客戶服務(wù)中心，將成為銀行的成本中心。

2、風(fēng)險規(guī)避型
基于“沒有風(fēng)險，就沒有利潤”的認識，這類銀行會選擇性地開辦一些能夠給客戶服務(wù)中心帶來利潤、且風(fēng)險可控的業(yè)務(wù)。基于這種理念的銀行客戶服務(wù)中心將面臨著較前者要更多的風(fēng)險，但若采取足夠有效的防范措施覆蓋所有業(yè)務(wù)風(fēng)險點，那么它就會逐漸向銀行的利潤中心轉(zhuǎn)變。

3、混合型
我國較大規(guī)模的銀行在各個區(qū)域開通的服務(wù)不盡相同，同一家銀行不同區(qū)域的客戶服務(wù)中心采用的風(fēng)險管理理念有的是業(yè)務(wù)規(guī)避型，有的是風(fēng)險規(guī)避型，這樣的銀行由于目前還沒有形成統(tǒng)一的理念，所以可以稱為“混合型”，但從長遠來講，這種兼而有之的模式并不穩(wěn)定，最終是會“二者擇其一”。

風(fēng)險防范手段的不足已經(jīng)極大地影響商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心在我國的發(fā)展
隨著居民對銀行推出的金融產(chǎn)品需求日益迫切，銀行推出新業(yè)務(wù)的周期不斷縮短，人們更加渴望通過便利的渠道獲得這些新業(yè)務(wù)，但是風(fēng)險防范手段的匱乏已經(jīng)阻礙了銀行在客戶服務(wù)中心開拓業(yè)務(wù)的進程。監(jiān)管部門多次強調(diào)，防范風(fēng)險是商業(yè)銀行發(fā)展的前提，銀行客戶服務(wù)中心正面臨著防范風(fēng)險與拓展業(yè)務(wù)雙重壓力。

二、商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心與網(wǎng)點柜臺的風(fēng)險點比較分析

（一）與網(wǎng)點柜臺相比，銀行客戶服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級別較低
銀行客戶服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級別較網(wǎng)點柜臺低主要是由于客戶服務(wù)中心連接公共網(wǎng)絡(luò)，而網(wǎng)點交易完全通過銀行內(nèi)部的專線網(wǎng)絡(luò)連接，具體風(fēng)險體現(xiàn)在兩個方面。一是保密性，公共網(wǎng)絡(luò)上傳遞的信息比專線網(wǎng)絡(luò)更容易被人竊取；二是穩(wěn)定性，公共網(wǎng)絡(luò)由于流量大、用戶多、設(shè)備有限，穩(wěn)定性自然不如銀行自己維護的、可以不斷升級擴容的專線網(wǎng)絡(luò)。

（二）銀行客戶服務(wù)中心的交易密碼不同于客戶在網(wǎng)點柜臺使用的密碼
正是由于客戶服務(wù)中心在網(wǎng)絡(luò)傳輸上的安全級別較低，且作為客戶使用的終端——電話，本身不具備加密功能，決定了銀行客戶服務(wù)中心的交易密碼設(shè)定的條件要比客戶一般在網(wǎng)點柜臺使用的密碼嚴格，而前者權(quán)限卻要比后者弱化。客戶只要開立個人結(jié)算賬戶就可以在網(wǎng)點柜臺設(shè)定一個密碼，憑借該密碼可以進行轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)等業(yè)務(wù)，而銀行客戶在客戶服務(wù)中心使用的交易密碼雖然也是在網(wǎng)點柜臺設(shè)定的，但是只有開立個人結(jié)算賬戶且簽約申請開通電話銀行服務(wù)后，才可以設(shè)置，且該密碼不能取現(xiàn)，僅能通過客戶服務(wù)中心辦理部分柜面業(yè)務(wù)。

（三）銀行客戶服務(wù)中心的某些客戶可能存在法律風(fēng)險
國內(nèi)銀行業(yè)的客戶服務(wù)中心普遍存在著一種介于簽約和普通客戶之間的客戶，他們雖然沒有在網(wǎng)點柜臺簽約申請開通電話銀行服務(wù)，但是卻可以以一種特定方式設(shè)定一個查詢密碼，可以通過客戶服務(wù)中心查詢到賬戶的信息，有的銀行稱這種客戶為“電話銀行非簽約客戶”。非簽約客戶的查詢密碼主要由兩種設(shè)定方式：

1、由銀行直接預(yù)設(shè)統(tǒng)一的查詢密碼。無論是否持卡人本人，只需按提示步驟輸入卡號和初始密碼后，均可查詢到賬戶余額和歷史交易明細。在這種情況下，如果持卡人因此導(dǎo)致賬務(wù)信息泄露，就極有可能要追究銀行未盡提示義務(wù)的責(zé)任。

2、非簽約客戶的查詢密碼可以在客戶第一次使用客戶服務(wù)中心查詢帳務(wù)信息時，通過提示客戶輸入帳號（卡號），以及開立帳戶時使用的身份證件號碼，由系統(tǒng)判別賬戶與身份證件號碼正確且匹配成功后，再提示客戶設(shè)置賬戶查詢密碼。由于客戶服務(wù)中心不能像網(wǎng)點一樣以身份證照片核對客戶身份，所以僅通過身份證號碼識別客戶身份允許其查詢是不夠嚴格的。

非簽約個人客戶可以不用去柜臺簽約就可以輕松的獲得客戶服務(wù)中心便利的服務(wù)。但是，依據(jù)《儲蓄管理條例》的規(guī)定，銀行有義務(wù)、有責(zé)任為儲戶保密。日前，中國人民銀行公布的《電子支付指引》又強調(diào)：銀行和轉(zhuǎn)發(fā)人應(yīng)采取適當(dāng)措施為電子支付交易數(shù)據(jù)保密，并防止其在公共、私人或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上傳輸時被擅自查看或非法截取。銀行發(fā)展客戶成為客戶服務(wù)中心的非簽約客戶，可能存在著一定的法律風(fēng)險。

（四）客戶在銀行客戶服務(wù)中心進行的交易存在信用風(fēng)險
客戶在銀行進行的任何交易都要留下痕跡，以保證不可抵賴性。客戶通過銀行客戶服務(wù)中心完成的交易沒有像在網(wǎng)點柜臺一樣的紙質(zhì)的憑證和印簽，客戶對所做過交易一般只有在銀行客戶服務(wù)中心的計算機系統(tǒng)中有記錄。若客戶對其在客戶服務(wù)中心完成的交易不承認，銀行可能要面臨信用風(fēng)險。

（五）銀行客戶服務(wù)中心提供的人工輔助交易具有一定的操作風(fēng)險
客戶服務(wù)中心提供的人工輔助交易提高了對客戶的服務(wù)質(zhì)量，但由于涉及到客戶和客戶服務(wù)中心的座席代表，而且客戶服務(wù)中心沒有像網(wǎng)點那樣的比較成熟的會計制度，因此存在著一定的操作風(fēng)險。座席代表作為直接為客戶辦理業(yè)務(wù)的銀行人員，所面臨的操作風(fēng)險與網(wǎng)點柜臺類似，但客戶服務(wù)中心座席代表缺少復(fù)核和相互制約機制，很容易導(dǎo)致操作失誤和內(nèi)部作案。

（六）對客戶電話進行錄音可能會侵犯客戶的隱私權(quán)
為了防范風(fēng)險，保障服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會頒布的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第五十一條“金融機構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)，記錄并妥善保存電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)的有關(guān)要求”，客戶接通人工服務(wù)后，通話將被客戶服務(wù)中心錄音。然而在客戶不知情的情況下，對客戶進行錄音可能會侵犯到客戶的隱私權(quán)，由此導(dǎo)致的法律風(fēng)險是為了規(guī)避風(fēng)險而產(chǎn)生的一種新的風(fēng)險。

（七）口頭掛失作為客戶最希望銀行客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)之一，具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性
銀行有義務(wù)向客戶提供口頭掛失服務(wù)以保障客戶資金的安全，但在銀行客戶服務(wù)中心開通和不開通口頭掛失服務(wù)都可能具有一定風(fēng)險。

1、開通口頭掛失的風(fēng)險
按照央行的有關(guān)規(guī)定，銀行為客戶書面掛失時需要客戶提供本人居民身份證明、姓名、存款時間、金額、賬號及住址等有關(guān)情況，而客戶通過電話掛失時，銀行究竟應(yīng)該核對客戶具體哪些信息沒有明確說明。客戶服務(wù)中心不能像網(wǎng)點柜臺那樣通過身份證件核對客戶身份，而且不能通過校驗客戶在網(wǎng)點柜臺使用的密碼，所以不能照搬書面掛失核對方法。在具體操作層面上，若核對信息不足可能導(dǎo)致有人冒名頂替，惡意掛失；若要求核對的信息太多，則可能客戶本人也無法在短時間內(nèi)都答對，結(jié)果在核對時間內(nèi)使客戶資金造成損失。

2、不開通口頭掛失的風(fēng)險
國內(nèi)銀行多注重經(jīng)營風(fēng)險，而忽略服務(wù)風(fēng)險。有的銀行由于顧慮風(fēng)險因素，在客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)十分有限，連口頭掛失也不開通，然而卻忽視了客戶服務(wù)中心是銀行8小時以外時間唯一向客戶提供人工服務(wù)的渠道，為了規(guī)避風(fēng)險而限制客戶服務(wù)中心開通服務(wù)，則會在客戶需要掛失等緊急金融服務(wù)時導(dǎo)致更大的風(fēng)險，直接引發(fā)客戶的投訴，甚至引起法律糾紛。

銀行客戶服務(wù)中心與網(wǎng)點柜臺的風(fēng)險點比較分析表

不確定的風(fēng)險三、我國銀行客戶服務(wù)中心防范風(fēng)險應(yīng)采取的措施

從上文的分析中，我們看到了銀行客戶服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)中心可能遇到的各種風(fēng)險，然而，我國銀行業(yè)是不是就應(yīng)該發(fā)展“業(yè)務(wù)規(guī)避型”的客戶服務(wù)中心呢？讓我們先看一下國外同業(yè)的情況。花旗銀行在美國本土設(shè)置10個客戶服務(wù)中心，座席代表超過1萬人；美國銀行在美國各地設(shè)了29個客戶服務(wù)中心，座席代表數(shù)量達到1.3萬人。各家銀行的客戶服務(wù)中心在做好客戶服務(wù)、自動處理業(yè)務(wù)交易的基礎(chǔ)上,擔(dān)負了營銷產(chǎn)品的功能，通過電話服務(wù)向客戶推介銀行的新產(chǎn)品,新服務(wù),以減少客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的次數(shù),從而降低銀行的運營成本,提高效益。與國外同業(yè)比較，我國銀行的客戶服務(wù)中心存在著起步晚，發(fā)展慢，交易占比低，服務(wù)水平不高等問題。由此可見，國際上的先進銀行并沒有因為風(fēng)險而放棄發(fā)展客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，反而是通過大力發(fā)展客戶服務(wù)中心帶動了商業(yè)銀行經(jīng)營模式和經(jīng)營理念的變革,客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一條重要的交易、服務(wù)和營銷渠道。發(fā)展我國銀行的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，解決發(fā)展過程中的風(fēng)險防范問題，可以從以下幾方面著手：

（一）優(yōu)化流程，取消單獨簽約
非簽約客戶無論是由銀行直接預(yù)設(shè)統(tǒng)一的查詢密碼，還是校驗其開立帳戶時使用的身份證件號碼后由其自己設(shè)定查詢密碼都可能在不久的將來遇到法律障礙，所以發(fā)展這種客戶將會受到限制，甚至禁止。放棄發(fā)展電話銀行客戶必須單獨到柜臺簽約的做法，將簽約過程整合到客戶開戶過程，對那些不想通過電話銀行轉(zhuǎn)賬但希望能夠查詢賬戶信息的客戶采取“開戶即設(shè)定電話銀行查詢密碼”的辦法，在開戶章程中加入電話銀行簽約條款，當(dāng)客戶新開立個人結(jié)算賬戶時，在其設(shè)定完賬戶密碼后，再按照客戶的意愿請他設(shè)定電話銀行查詢密碼。這樣就既方便客戶查詢賬戶信息，又徹底解決客戶賬戶信息泄露問題。

（二）做好交易憑證留存
交易憑證留存主要是指對客戶的操作和聲音做好記錄，防范信用風(fēng)險可以從座席端和客戶端兩方面著手：

1、對客戶與座席代表的談話進行錄音
自２００５年４月１日起施行的《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定“數(shù)據(jù)電文不得僅因為其是以電子、光學(xué)、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據(jù)使用”。客戶錄音可以作為電子（數(shù)碼錄音）、光學(xué)（光盤）、磁（磁帶）等形式保存，從法律上講，就可以作為客戶與銀行要約關(guān)系的憑證，錄音同簽字一樣具有不可抵賴性。

2、風(fēng)險從座席端向客戶端前移
考慮到通話效果等因素，當(dāng)錄音不能代表本人時，可能會使錄音起不到確認作用，而且座席代表依據(jù)與客戶語言交流來進行的操作也可能存在一定誤差。通過客戶使用電話按鍵確認交易，既減少了座席端的風(fēng)險，又保證了交易的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)了風(fēng)險從座席端向客戶端前移，避免了交易都由座席端發(fā)起可能引起的風(fēng)險。

（三）在關(guān)鍵風(fēng)險點應(yīng)用雙人復(fù)核制度
由于沒有針對銀行客戶服務(wù)中心的特點制訂的、專門的會計制度，所以目前可以有針對性的對涉及到賬戶資金變動的人工輔助交易采取雙人復(fù)核的方式，雙人同時作案或出錯的可能性要小于單人操作。考慮到人力成本的問題，客戶服務(wù)中心采用雙人復(fù)核的業(yè)務(wù)原則上應(yīng)該是給銀行帶來利潤，或者是可能蘊含較大風(fēng)險的業(yè)務(wù)。

（四）梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
銀行客戶服務(wù)中心的重要風(fēng)險來源就是口頭掛失業(yè)務(wù)，銀行從保護客戶資金角度出發(fā)，客戶服務(wù)中心不為客戶提供口頭掛失遠比為客戶提供口頭掛失的風(fēng)險要大。那么客戶服務(wù)中心開通口頭掛失就要對掛失流程進行梳理，已達到防范風(fēng)險的作用，梳理可以從以下兩個角度考慮：

1、如何找到客戶目標(biāo)掛失賬戶
若客戶僅能提供姓名和生日，則銀行需要在其全部客戶中查找此客戶，找到客戶后在其所有賬戶中查找該客戶的目標(biāo)掛失賬戶，這種情況下，需要消耗的座席時間和銀行的資源最多。若客戶可以提供身份證件號，則銀行從此客戶名下所有賬戶中查找該客戶的目標(biāo)掛失賬戶，這種情況要比第一種情況快。若客戶能夠直接提供目標(biāo)掛失賬號，則大大縮短了掛失的流程。

2、銀行至少要核對哪些信息
從可操作的角度來看，姓名、生日是客戶至少能提供的客戶信息。賬務(wù)信息可以包括賬戶明細和賬戶余額，僅用賬戶明細核對是有風(fēng)險的，不法分子可能通過臨時存幾筆錢，新造幾筆明細，然后惡意掛失。所以座席在為客戶口頭掛失時，應(yīng)該核對賬戶的余額和轉(zhuǎn)出的明細。核對信息的數(shù)量過多、過少都不合適，筆者建議核對信息的數(shù)量不應(yīng)少于4條，其中客戶信息2條，賬戶信息2條。從上述的分析中，我們可以看到銀行客戶服務(wù)中心座席代表在核對客戶身份時，客戶信息至少可以核對姓名和生日，賬戶信息可以核對賬戶的余額和轉(zhuǎn)出的明細中的兩筆。

（五）應(yīng)用動態(tài)口令技術(shù)
銀行客戶服務(wù)中心最大的風(fēng)險是不能使用客戶在網(wǎng)點的賬戶密碼，才導(dǎo)致了各種無法識別客戶的風(fēng)險，如果能夠徹底防范密碼風(fēng)險，在客戶服務(wù)中心交易的風(fēng)險將下降到與網(wǎng)點柜臺等同。在北歐電話銀行中得到廣泛使用的動態(tài)口令，已經(jīng)在今年由建設(shè)銀行應(yīng)用到網(wǎng)上銀行。動態(tài)口令是一種動態(tài)密碼技術(shù)， 需要依據(jù)市場的反映循序漸進地推進。

（六）建立風(fēng)險補償機制
風(fēng)險補償可以在所有防范風(fēng)險的手段失效時發(fā)揮作用。銀行建立客戶服務(wù)中心風(fēng)險補償機制，可以從以下兩個方面考慮：

1、分散風(fēng)險
目前，銀行客戶服務(wù)中心若出現(xiàn)風(fēng)險造成客戶資金損失，是由銀行方負全責(zé)的，這主要是風(fēng)險過于集中導(dǎo)致的。如果可以建立一種分散風(fēng)險、分散補償?shù)臋C制，由于每個客戶服務(wù)中心客戶都面臨著同樣的風(fēng)險概率，所以可以主要考慮保險，那么風(fēng)險就不會集中在銀行方，而分散到每個客戶身上。但客戶作為投保的受益人是否愿意繳納保金呢？答案通常是否定的，我國客戶一般不愿意為了享受銀行服務(wù)而承受額外的金融負擔(dān)。不過，這可以通過金融改革來實現(xiàn)，目前國內(nèi)有少數(shù)大型銀行，如建行，已經(jīng)開始嘗試收取客戶服務(wù)中心客戶的年費，銀行可以從年費中拿出一部分作為保費，給每一個簽約客戶投保，這種辦法類似我國鐵路客運保險的做法。

2、風(fēng)險撥備
按照巴塞爾協(xié)定，銀行應(yīng)該對不良資產(chǎn)有相應(yīng)的資金撥備。作為銀行內(nèi)存在資金損失風(fēng)險的渠道，客戶服務(wù)中心也可以建立起這種風(fēng)險補償機制，即由銀行客戶服務(wù)中心建立風(fēng)險準(zhǔn)備金。當(dāng)銀行客戶服務(wù)中心面臨可能遭到法律訴訟的可能時，該項風(fēng)險準(zhǔn)備金自動被激活，用以補償客戶的損失，避免銀行方受到起訴，維護銀行的聲譽。國外先進銀行的客戶服務(wù)中心已經(jīng)采取措施，如美國銀行客戶服務(wù)中心可以直接對客戶進行先行賠付。國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心也可以借鑒國外經(jīng)驗，覆蓋渠道的風(fēng)險，提高對客戶的服務(wù)品質(zhì)。

（七）履行提示義務(wù)
為了防范人工輔助交易的風(fēng)險，保證服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的知情權(quán)，客戶在選擇語音菜單中的人工服務(wù)之后，在座席代表接聽之前，系統(tǒng)可以向客戶語音播報錄音提示：“為了保障服務(wù)質(zhì)量，您的通話過程可能會被錄音”。國內(nèi)外一些先進銀行客戶服務(wù)中心的做法正是如此，語音提示的內(nèi)容從客戶角度出發(fā)，只說錄音是為了更好的對座席代表服務(wù)進行質(zhì)量管理，而不說更多可能使客戶迷惑甚至誤會的話。

（八）強化后臺風(fēng)險預(yù)警機制
風(fēng)險管理出了要強調(diào)將風(fēng)險控制前移外，也不能忽略后臺的風(fēng)險控制能力。可以借鑒國外先進銀行的成功經(jīng)驗，建立一套后臺風(fēng)險預(yù)警機制。美國銀行的客戶服務(wù)中心為客戶提供資金交易服務(wù)時不需要客戶簽約，一旦客戶的卡號和密碼在客戶服中心渠道被人盜用，風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)就會迅速捕獲犯罪分子的異常交易信息（這里的異常交易是指與該客戶歷史消費習(xí)慣不符的交易）以及客戶資金的具體去向，并有專人負責(zé)立即與客戶聯(lián)系，確認交易，不僅能夠協(xié)助警方破案，嚇阻犯罪，而且能夠第一時間采取措施，幫助客戶盡可能追回資金。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊；作者紀(jì)朝暉為中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)總中心高級經(jīng)理；邊鵬為中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)總中心業(yè)務(wù)經(jīng)理