五月，北京還是“滿城盡披黃金甲”的時候，泰國正逢雨季。我有幸受大北歐公司的邀請，在泰國曼谷參加了由“FROST & SULLIVAN”公司組織， AVAYA和大北歐等公司贊助的“2006年亞太呼叫中心高峰會議”。

會議的演講嘉賓多來自新加坡、馬來西亞、香港及泰國本地，演講的內容覆蓋亞太呼叫中心的發展趨勢、新技術的發展、運營經驗及一些新的服務理念的應用。盡管因為語言的影響，不能太深刻地全面理解很多呼叫中心的管理理念，但是整個會議期間還是有一些的信息和概念不斷地沖擊著我的大腦。閑暇之余，將會議中的一些信息進行整理，希望能與業界的同仁共同分享。

整個會議中，我發現國內很多呼叫中心的運營管理水平已經與亞太先進呼叫中心并肩，這一結論給了我巨大振奮和鼓舞。與會的很多呼叫中心介紹了自己的組織結構及運營思想，由于不同業務關注的重點是不同的，在組織結構的劃分方面會采用不同的維度，但基本都會包括：戰略方向、流程、人員、績效管理及技術解決方案幾個部分。其中關于績效指標的設定，人員管理中關于技能、服務意識等的培訓和培養，流程的設計等，我們在很多呼叫中心都可以看到相類似的管理思路。盡管在管理結構方面，亞太呼叫中心與國內很多呼叫中心的設計相類似，但細觀其內容，會發現在很多方面，成熟的呼叫中心已在同樣的框架下增加了不同內涵。下面就感觸頗深的幾點內容與大家進行分享：

整體技術解決方案的不斷更新與應用：在亞太呼叫中心代表的介紹中，無論組織結構如何設置，都會包括很關鍵的“技術與解決方案”部分。隨著呼叫中心技術的不斷成熟，很多的呼叫中心已完成了第一階段的硬件設計工作，不論是采用交換機還是板卡的呼叫中心，均是基于成熟的呼叫中心技術之上。在業務不斷捋順的情況下，呼叫中心的管理者把更多的精力投入到系統的維護方面，如何使系統能夠安全、可靠、可升級并易管理是我們常說的一個話題。而此次會議給我的震撼在于海外的很多呼叫中心在系統穩定的情況下，不斷地關注新技術的發展并應用到各自的業務中來。IT部門的職責也不僅再局限于系統的穩定運行，而是把更多的精力放在如何利用新技術提高服務質量及服務效率。例如，現在很多呼叫中心在采用AVAYA推出的SIP技術，新加坡大東方人壽保險公司采用的VIOCE技術等，都在服務質量方面會有很好的貢獻。

對呼叫中心人員的關注達到了一個新的層次：我們一直有一個共識，一線座席代表是呼叫中心的核心，常掛在我們嘴邊的話語是“只有滿意的員工才有滿意的服務”，那么如何獲取滿意的員工呢？國內的呼叫中心管理者將焦點放在如何錄用正確的人員、如何培訓正確的技能、如何建立正確的人員激勵政策及如何培養正確的工作態度方面。而在亞太的呼叫中心除了在人員的訓練方面，現在開始把精力放在環境、健康及心理輔導方面。其中新加坡“MAYBANK”的呼叫中心，在座席環境設計方面極力體現人性化，采用鮮艷、活潑的橙色、鵝黃色等裝飾墻柱及桌椅，同時擁有卡拉OK室、餐吧、泄怒室等設施，更有很多呼叫中心設立專職的心理輔導師進行員工的心理解壓，當員工在工作中遇到不快時，可以及時地尋求心理輔導師的幫助，避免將不快的心情帶到工作中。在工作環境方面，現代化的設備也會助一臂之力，例如耳嘜的質量。我們有時經過咨詢現場，會感受到很大的聲浪沖擊，這時管理者會要求一線人員學會控制聲音的技巧，其實很多時候，員工抬高聲音是不自覺之間的事情，可能是耳嘜的聲音質量不好，認為客戶聽不清自己的聲音，所以會自然提高聲音。長此以來，不但工作現場環境嘈雜，更甚能影響到員工的聽力及聲帶健康。我們管理的很多員工離開呼叫中心行業可能就是因為身體損害。會議中，大北歐公司介紹的新型耳嘜就會起到抗噪、提高聲音質量的效果，另外無線耳嘜也在很多亞太呼叫中心應用，這樣就避免了業務中咨詢查詢、信息核實時讓用戶等待的現象發生，可以讓客戶感受到無斷接的咨詢過程。

關注客戶互動與個性化服務：在國內呼叫中心更多的關注“客戶滿意度”的時候，在亞太地區，對客戶與企業關系的研究更為具體。 客戶服務中可以定義出“客戶愉悅”（Customer Delight）和“客戶感情涉入”（Customer Emotional Engagement）。這兩個層次的不同可以從下表中略見一斑：

在很多亞太呼叫中心的方向聲明中就已將加一條內容：From Great Service to Signature Service。

把呼叫中心當成企業品牌的傳播源：隨著接觸點的統一，呼叫中心成為了客戶聯系企業的唯一接觸點，在此接觸點上可以設計多種的媒介，如電話、IVR、網站等。內功的修煉，服務形式的不斷個性化及客戶整體生命周期的并注，使客戶接觸呼叫中心的過程中，越來越產生信任感與喜悅感，增加了客戶與企業之間的粘性。例如，在某一保險公司的呼叫中心，通過外部銷售代表獲取了某一客戶的保險需求，在后期的經營中，不斷關注此客戶的狀態變化，是否結婚、是否生子、是否事業進步，從而按照不同時期的客戶需求設計出所對應的婚姻保障、子女教育、投資理財等一系列產品，在適當的時機為客戶提供整體的理財計劃，而不再是原來一張保單。可想而知，用戶就會把自己托付給此保險公司，通過此呼叫中心完成自己的人生目標規劃，因此該呼叫中心也就成為此保險公司的代名詞，并通過不斷的客戶口碑傳播，吸引更多的客戶致電呼叫中心，真正成為了企業品牌的傳播源。

下一代呼叫中心的發展方向：在技術迅猛發展、管理科學慎密性越來越強的情況下，決定下一代呼叫中心必將具備的有三大支撐力量：正確的媒介及支撐手段、正確的驅動力量及正確的平衡杠桿。這三個方面對應到呼叫中心的管理中，就是技術、工作流程及人員。

從亞太呼叫中心整體趨勢講，中國呼叫中心市場在近幾年將有快速發展，在已日臻成熟的運營體系支撐下，不斷地運用新技術、提高流程的運作效率并真正地關注人員的發展。可以預見，中國呼叫中心產業將駛入一個新的階段。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊，作者為聯想(中國)客戶聯絡中心總經理。