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語音到人工，步驟太繁瑣

　　“這里是XX熱線，現(xiàn)在坐席全忙，請您稍后再撥”，近日，本報多次接到讀者電話，投訴一些服務(wù)行業(yè)熱線電話撥不通。為此，本報選擇了夏令時節(jié)常用的一些熱線電話進行撥打，調(diào)查接聽情況。在這次隨機抽查中，等待時間最長的一家家電公司客戶服務(wù)熱線，從語音接通到人工接通，共花去5分10秒。

記者調(diào)查：家電客服坐席全忙放音樂

　　記者隨機選擇了十個家電類服務(wù)熱線進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，有兩家熱線等待時間較長，甚至有一家熱線始終沒有接通。

　　昨天14：00，記者撥打了中興手機的8008105388免費服務(wù)電話，接通之后，語音提示：“請稍候，正在為您接通另一號碼。”提示重復(fù)三次之后，再次提示“現(xiàn)在忙”，電話隨即被掛斷。之后幾次撥打，記者都遭遇了同樣狀況，這個電話始終沒有被接通。

　　14：30左右，記者撥打了惠普售后服務(wù)中心電話8008206616，電話對電腦故障狀況進行描述，并設(shè)置了用戶分類選擇鍵。記者選擇之后，聽到了一段音樂，隨即語音提示，“所有的客戶服務(wù)代表都在通話服務(wù)”，音樂聲繼續(xù)響起。2分15秒之后，人工服務(wù)接通，簡單了解問題后，服務(wù)人員卻表示，“工程師都在通話，請留下聯(lián)系方式，稍后會回電”，并承諾工程師將盡量解答客戶疑問。

　　記者撥打的其余涉及空調(diào)、冰箱、熱水器等家電的客服電話，接通時間都不算太長，基本的咨詢都控制在3分鐘之內(nèi)完成。不過，這些客服電話大多不是24小時服務(wù)電話，人工接聽的時間與工作時間差不多，如果晚間家電出了問題，這些熱線基本幫不上忙。

　　銀行熱線步驟繁瑣廣告多

　　15：13，記者撥打了上海建行服務(wù)熱線95533，電話很快被接通，語音提示響起，要求記者選擇服務(wù)種類，如果希望得到人工服務(wù)，先要聽完7項業(yè)務(wù)的代碼再按鍵選擇。記者選擇了人工服務(wù)鍵之后，電話很快被再次接通，疑問很快得到解答。不過，在其他幾項語音自助查詢時，由于分類細(xì)致，選擇步驟比人工服務(wù)要多，花費時間也要長一些。

　　15：19，記者撥通農(nóng)行服務(wù)熱線95599。在首輪選擇中，記者選擇了“信息咨詢”，接下來聽到的都是農(nóng)行的各項金融業(yè)務(wù)名稱及其代碼，“人工服務(wù)”的選擇鍵被排在最后，直至人工接通，共花去40秒時間。

　　記者隨后撥打招商銀行服務(wù)電話95555，語音設(shè)置更繁瑣，消耗時間也更長。選擇人工接聽之后，便聽到一系列招行業(yè)務(wù)類別，記者選擇了“個人銀行業(yè)務(wù)”之后，又是一連串的業(yè)務(wù)類別選擇。在完成這三層選擇之后，語音提示“輸入或跳過卡號”，隨后才轉(zhuǎn)入人工。接通人工接聽，花了1分05秒時間。從最初撥打電話開始，到接線員聲音響起，記者共花了4分30秒時間。

　　工商銀行服務(wù)熱線95588被接通之后，電話中首先發(fā)布了工行的新活動以及安全提示兩句廣告語，隨即，在9項業(yè)務(wù)名稱之后，記者選擇了人工服務(wù)，人工服務(wù)大約20秒鐘后接通。

　　公用事業(yè) 人工接聽效率高

　　15：44，記者撥打上海電力服務(wù)熱線95598。在首輪選擇中，有“人工接聽”選項，兩輪選擇過后，接線員便接聽了電話，中間沒有忙線等待時間。

　　15：48，記者撥通上海燃?xì)鉄峋€962777，電話接通之后，先是10秒鐘的安全使用提示，接下來選擇人工服務(wù)之后，電話便轉(zhuǎn)入人工接聽狀態(tài)。

　　水務(wù)熱線962450是記者在調(diào)查中遇到的惟一一處人工直接接聽的服務(wù)熱線，沒有任何等待和按鍵時間。

　　行業(yè)說法：客服熱線尚無規(guī)范

　　接通的熱線電話不是等待音樂不斷就是被迫收聽業(yè)務(wù)廣告和繁瑣的轉(zhuǎn)接步驟，熱線不熱，讓不少市民傷透腦筋。記者從消保委了解到，對于客戶服務(wù)電話的正確服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消保委尚沒有嚴(yán)格的規(guī)定。

　　記者隨即咨詢了中國質(zhì)量萬里行促進會，他們表示，中國質(zhì)量萬里行促進會對于售后服務(wù)電話的服務(wù)質(zhì)量也沒有細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。有些公司內(nèi)部規(guī)定，電話要24小時有人接聽，電話接聽、鈴響不得超過3聲等，不過，這些往往只是公司的內(nèi)部規(guī)定，并不對外承諾。但如果企業(yè)在“三包”中承諾24小時上門服務(wù)，就應(yīng)該保證24小時客服電話暢通。另外，一些特殊行業(yè)，如電梯、防盜門、汽車搶修、保險理賠等需要隨叫隨到的服務(wù)行業(yè)，電話必須保證24小時暢通。

新聞晚報

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