我們先來分析看一下，呼叫中心招聘的幾類人員：

• 專科以上學(xué)歷

• 聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，每分鐘打字速度最基本也要達到40字以上，UK測試B+以上級別。

• 有1年以上客服相關(guān)工作經(jīng)歷，

• 有1年以上專業(yè)呼叫中心工作經(jīng)驗，接受過呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)。

A 類坐席——熟練的有經(jīng)驗的坐席代表，需要符合1-4全部條件。

A 類坐席，是我們呼叫中心的領(lǐng)頭羊，排頭兵，是所有坐席學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。但是，可能受以前固有知識的影響，接受新鮮的東西會有些困難，并且會根據(jù)自己的經(jīng)驗做各種各樣的比較。招聘成本較高，對于一個新呼叫中心前期作用較大。

B 類坐席—— 熟練的坐席代表，需要符合1-3三項條件。

B 類坐席，是呼叫中心的中間力量，起到承上啟下的作用，是呼叫中心的中堅力量。人力成本持中，因為經(jīng)過一段時間工作，各方面雖基本定型，但將來也存在繼續(xù)融合組織學(xué)習(xí)發(fā)展的可能性，是將來應(yīng)該大力培養(yǎng)的一部分人。

C 類坐席——新坐席代表，需要符合1-2二項條件。

C 類坐席，沒有經(jīng)驗，初期工作效率不高，培訓(xùn)投入比較大。人力成本較低。可塑性比較強，可能會涌現(xiàn)出將來的有生力量。同時，也最可能前期出現(xiàn)無法適應(yīng)工作，給呼叫中心人力配置帶來一定不可預(yù)測性。同時，也給呼叫中心未來可能產(chǎn)生的人力資源調(diào)整留出了可能的空間。

A：B：C=？是沒有一個完全固定的比例來遵循的，需要按照每個呼叫中心建設(shè)的目的和階段來隨時進行調(diào)整，另外，不可控因素也比較多。下面，我簡單的給大家說一下考慮這個問題的思路。

主要從以下幾個方面來考慮問題：

• 企業(yè)自身的產(chǎn)品線。如果按照企業(yè)自身產(chǎn)品線我們所做的服務(wù)是B2B的，還是B2C的。

• 企業(yè)自身的客戶服務(wù)的定位。企業(yè)近期的發(fā)展戰(zhàn)略是否以服務(wù)取勝，是NOKIA還是HAIER。

• 目標(biāo)顧客群偏向于高端還是中，低端。外企高管和普通職工對于所感受到的服務(wù)的滿意的概念是不同的。

• 呼叫中心服務(wù)的客戶是個人客戶還是企業(yè)客戶。企業(yè)客戶一般比個人客戶對于服務(wù)的要求要略低一些。

• 通常使用呼叫中心的客戶的層次結(jié)構(gòu)。比如年齡的層次結(jié)構(gòu)，受教育程度的層次結(jié)構(gòu)，男女老幼的層次結(jié)構(gòu)，不同的組成的要求會相差很多。

• 被服務(wù)客戶期望值的調(diào)研結(jié)果。最好在建設(shè)呼叫中心之前進行一定層次的客戶滿意度期望值調(diào)研，看看我們的客戶眼里，什么樣的服務(wù)才是配得上我們企業(yè)的社會形象的。

• 企業(yè)內(nèi)部的關(guān)于客戶滿意度和成本的期望值。從我們企業(yè)內(nèi)部而言，對于我們最有利的資源配置方案是什么。

當(dāng)我們是技術(shù)型呼叫中心的時候，呼叫中心進行的業(yè)務(wù)相對簡單，基本就是一個客戶信息的記錄和相關(guān)對口部門的轉(zhuǎn)接，那按照這樣的思路，我們的呼叫中心后臺處理難度不高，我們的坐席工作復(fù)雜程度不高，基本都是簡單的可批量生產(chǎn)的流程化的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。所以我們對于坐席員的要求就是：她能夠有正常的操作技能，相應(yīng)的人員配置比例可以是A：B：C=2：3：5。相反，如果是偏重服務(wù)型呼叫中心，我們就需要坐席代表有優(yōu)秀的話務(wù)處理技巧，和嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力，這樣相應(yīng)的人員配置比例可以是 3：4：3。坐席員的構(gòu)成比例會有所差別，因為我們服務(wù)的側(cè)重點和目的是不一樣

具體的各個呼叫中心的人員配置比例大致都可以按照這樣的思路進行分析，需要“具體問題具體對待”，希望我們每一個CC都能找到適合我們自身的人員配置比例，“找到我所在，完成我所需”。

一家之言，供大家參考。