一直以來，總有朋友夸獎我“長著一雙總發(fā)現(xiàn)問題的眼睛”，說我對于別人的服務(wù)要求過于苛刻。可能是本身做客戶服務(wù)的關(guān)系，總是在感受各種服務(wù)的過程中思考很多，想著或許改變一種服務(wù)方式會更好一些。

前幾天，和朋友一起去300吃了一頓飯，感受服務(wù)的過程中覺得不太舒服，實在不吐不快，借此“討伐”一下，希望有300的朋友能夠看到。

這個300隱蔽在一個小區(qū)附近的小角落，我們開車到地方，準備泊車，結(jié)果在客流高峰期門口泊車位沒有人進行疏導(dǎo)，我們“車夫”的技術(shù)也不是很好，眼看著準備泊進的停車位被后來者侵占，又倒著開了好久才泊到車，被我們幾個好好笑了一番，“車夫”臉上已經(jīng)開始紅了。

往進走，看到斑駁的鐵銹大門和充滿歲月痕跡感的木質(zhì)門檻，進去跟居家一樣的假山，小橋，人工湖，覺得跟回到家一樣的很有親切感，一直覺得印象很好。

這是家以山禽燉類菜品見長的餐廳。

但是，奇怪的是，在進屋門的地方有個標準西餐廳裝扮的門童跟我們說了句：“歡迎到家！”，給我感覺奇怪死了，不禁還多看了門童兩眼。

進得廳堂，更讓我覺得里面的裝飾實在跟那句“歡迎到家”不相符，比較現(xiàn)代的感覺。

進去以后，找地方落座，由于朋友不愿意在靠近門口的地方坐著，侍者數(shù)了數(shù)人數(shù)，覺得把我們安排在靠門的位子對于餐廳來講是最經(jīng)濟合適的，所以在我們的一再堅持下，用了10分鐘時間進行落座。

之后，開始點菜，同行的有個大哥是個愛“忽悠”的主，平日就喜歡開玩笑，看見侍者一板一眼的站在旁邊等待我們點餐，就開玩笑說，他就想要——花生毛豆，涼拌蘿卜皮，老醋花生，侍者聽完，很冷冰冰的說：“先生，對不起，我們這里沒有，您別開玩笑了。 ” 讓這位老哥頓時覺得很沒勁，就懶洋洋的開始點菜…………

女士點的飲品是果汁，上來的時候，侍者打開給倒在杯子里面，結(jié)果，我們拿到手里才發(fā)現(xiàn)是冰的，不喜歡冰的果汁，有點不高興了。

一餐的好心情受到一些影響，索性大家在就餐的過程中也不再打擾我們的侍者先生了…………

離開的時候，在我們的腳已經(jīng)踏出門口的時候，門童突然后知后覺的很深的鞠躬，對著前面客人的后腦勺說了句：“歡迎再來”，朋友忍不住笑出來，覺得蠻搞笑，樂得差點背過去。

這家餐廳讓我覺得“逗”的地方有

• 高峰期的時候可以讓大家練習(xí)泊車技術(shù)。

• 門童服飾與菜品，以及內(nèi)外環(huán)境的整體風格充分體現(xiàn)東西方文化差異。

• 充分尊重我們的意愿，在我們堅持了10分鐘后，安排了我們的座位。

• 換座位后，對我們這幫“刁民”，點餐的時候還是很親切友好的。

• 對于飲品的溫度，我們這幫“刁民”沒有事先說明，確實不是人家的問題。

• “有事先奏，無事退朝”，教會我們不要在人家工作的時候瞎搗亂，湊和吃吃就行了。

• 你看，多好啊，臨走時候門 童 先生還給咱搞點娛樂，咱就心里美吧。

多有趣的一家餐廳啊！大家有時間可以都去感受一下！反正偶是怎么也不去了，已經(jīng)接受教育完畢，喜歡的可以繼續(xù)去接受教育。

好了，言歸正傳，不好的服務(wù)千奇百怪。現(xiàn)在，我們研究一下什么是優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

什么叫人性化服務(wù)，舉個最簡單的例子來說明：

在餐館，

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員給我杯水，這叫滿足基本需要。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”，這叫有服務(wù)意識。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說溫水，小姐繼續(xù)問我：“冷熱各半的可以嗎？”，這叫有人性化服務(wù)的意識。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說溫水，小姐繼續(xù)問我：“冷熱各半的可以嗎？”，在得到我確認的情況下，小姐服務(wù)態(tài)度親切，并且很標準的完成了送水的工作，同時，把水杯放在我的左側(cè)，因為她注意到我寫字時是左撇子。這就是優(yōu)秀的人性化服務(wù)了。

人性化服務(wù)就是用心去針對每個客人的個體差異性完成最適合她的工作過程，最終在滿足客人需要的同時，充分照顧到客人的的喜好度，達到超越客戶基本期待，出現(xiàn)“surprise”的服務(wù)結(jié)果。

人性化服務(wù)對我們所有人的唯一的要求，永遠都是：用心……用心……再用心！

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