那時(shí)我在國(guó)內(nèi)一家外資銀行里的客戶中心工作，一天，一位組長(zhǎng)跟我談起了他所接到的一個(gè)投訴個(gè)案。

“Lily，今天我很成功地處理了一起投訴，雖然前后用了近一小時(shí)，但還是很有成就感，因?yàn)槭冀K沒(méi)有花掉公司一分錢。”他說(shuō)。

我不解地問(wèn)道：“怎么說(shuō)？”

他解釋道：“有位客人聲稱信用卡還款的遲繳滯納金10元不合理，他堅(jiān)持自己并沒(méi)有延誤，但系統(tǒng)卻顯示他遲繳了。”

我一轉(zhuǎn)念，問(wèn)道：“客人的過(guò)往記錄如何？”

他答道：“沒(méi)有復(fù)查。”

我遲疑道：“那，基于什么樣的理由，你不考慮免除那10元的罰金？”

他堅(jiān)定地說(shuō)道：“我非常討厭那些貪小便宜的家伙，使用條款里寫得清清楚楚，客人必須按時(shí)支付還款，我們要是不遵從，就是明知故犯；再者，我們要是開(kāi)了先例，難免會(huì)一傳十，十傳百，那公司的成本不就無(wú)形地加大了嗎？”

聽(tīng)罷，我禁不住接話道：“我肯定你是站在公司立場(chǎng)出發(fā)的，這沒(méi)錯(cuò)。但換作是我的話，我會(huì)先查看客人的過(guò)往記錄，如果是首例的話，不妨考慮給予一次性的豁免處理。”

接下來(lái)， 我告訴組長(zhǎng) --在接獲投訴的時(shí)候，先不論客人的出發(fā)點(diǎn)是什么，如何處理方能夠達(dá)到雙贏的局面才是關(guān)鍵。按常理看，客人就是服務(wù)業(yè)的衣食父母，在客觀地考慮客人訴求是否合理的同時(shí)，也不能忽略客人主觀因素的使然。例如客人對(duì)條款的認(rèn)知度，對(duì)于冗長(zhǎng)繁瑣的條款，是不是每位客人都能確切地了解并記住呢？答案顯然是不確定的。基于各方面因素同在，客服專員的職責(zé)是分析事情的來(lái)龍去脈，讓客人明白事情發(fā)生的可能誤區(qū)，避免事情有再發(fā)生的可能。讓客人得到合理的解釋后，代表公司給予對(duì)方人性化的豁免，這樣不僅能夠讓客人真切地感受到被尊重，同時(shí)也贏得了客人的心。這樣的誠(chéng)意之舉也許會(huì)花去公司10元，但卻為公司贏得了一位長(zhǎng)久的客戶，最終達(dá)至雙贏。還有值得深思的是，為了10元罰金，花上一小時(shí)打發(fā)一位客人，損失了一位尊貴的客人的同時(shí)，還擱置了許多更為重要的事情，這是作為一名組長(zhǎng)應(yīng)該感到驕傲，富有成就感的舉動(dòng)嗎？

同時(shí)從公司的角度看，一名組長(zhǎng)一小時(shí)的成本難道就小于那10元罰金？

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界研究院顧問(wèn)專家。