最近參加了一個有關(guān)職業(yè)生涯規(guī)劃的研討會，期間與一些呼叫中心管理人員交流到員工職業(yè)生涯設計時，了解到他們的座席代表絕大部分都是25歲以下的年輕人，很多主管都不是從呼叫中心基層選拔出來的，他們擁有其它行業(yè)的經(jīng)驗遠多于呼叫中心，筆者心里頓時有個疑問：究竟那些座席代表的升遷機會在哪里？

在一些發(fā)達國家的呼叫中心，座席代表可以是大學生兼職途徑，也可是婦女在生兒育女后重新回到職場的去路。但在中國的情況完全不一樣，在招聘呼叫中心座席代表崗位時年齡就必須限制在25歲以下，學歷要求也從中專到本科不等，這樣的要求，我們暫且拋開年齡限制及年齡歧視的問題不談，那么符合這些年輕人的職業(yè)生涯道路，就一定是我們今天不可回避的問題。

在國內(nèi)大型呼叫中心里，大部分呼叫中心管理人員都是從技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗而來，很多都缺乏呼叫中心現(xiàn)場實戰(zhàn)的操作經(jīng)驗，也沒有與最終客戶直接打交道的經(jīng)驗，經(jīng)常會憑以往的經(jīng)驗和慣性的思維來看待問題，很多時候?qū)τ布夹g(shù)的關(guān)心遠勝于重視呼叫中心管理中的核心問題——“人”的問題。那些“空降”而來的中高層管理者真正了解一線員工的真實想法嗎？我想未必。大多數(shù)這些管理者往往把自己看作是“管理者”，無形中與基層員工形成了層級與隔閡，大家自然不愿意溝通真實的想法。其實，呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗是多方面的。首先，通過每天與上百的客戶打交道，實踐讓溝通技巧逐漸得到嫻熟，對客戶的需求能迅速理會并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務；更多的技能與經(jīng)驗還包括對公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識、服務的情況的熟悉。在客戶服務技巧、客戶的熟悉與關(guān)系的維護這方面，可能還勝于公司其它部門的員工。

筆者當年投入呼叫中心行業(yè)時，也是從座席代表一步一步做起來的，經(jīng)歷二、三年的基層工作的磨練生涯才朝管理方向發(fā)展。晉升為呼叫中心經(jīng)理時，日程再忙碌，也總要記得“回到基本步”，每月來一次做一天座席代表，這不僅可以保持與客戶打交道，了解客戶的需求，還可以與基層員工打破工作溝通的隔閡，了解員工真實的想法。
從事過呼叫中心管理工作的人都知道，呼叫中心的人員流動率是遠高于其他行業(yè)的，每天高頻率，強密度的接聽量讓座席代表的工作通常充滿壓力，如果沒有良好激勵機制與職業(yè)生涯通道，這種流失率會是一種持續(xù)的現(xiàn)象。我們都知道，良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要，任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃。

近幾年來，有關(guān)職業(yè)生涯規(guī)劃方面的概念提得是特別的多，而真正能與呼叫中心相結(jié)合的員工職業(yè)生涯設計卻廖廖無幾，其實呼叫中心的員工職業(yè)生涯設計說難也難，說不難也不難。首先在管理層面，我們要做的工作就是盤點所需的員工素質(zhì)，才知道需要什么樣的員工以及如何培訓、開發(fā)員工；所需素質(zhì)的整理，可以通過對業(yè)務的分析得出需要員工投入相應的知識和技能，以及客戶滿意的成功經(jīng)驗取得相應的行為習慣。同時，分析企業(yè)的業(yè)務活動和優(yōu)秀員工的成功行為，提煉出知識、技能和心理習慣，加以匯總和分類就會形成一套員工的素質(zhì)模型。根據(jù)素質(zhì)模型來設計職位要求，職位的設置不但要有專業(yè)的特點，更要適合員工的職業(yè)成長；當職位分析和素質(zhì)模型建立之后，還應該把二者很好的結(jié)合起來，作為員工職業(yè)生涯設計的基礎。

作為呼叫中心員工層面的座席代表在做職業(yè)生涯設計時，可以從以下方面來展開：一、認識自己，也就是自我定位，對自我及環(huán)境的了解越透徹，越能做好職業(yè)生涯設計；二、制訂目標、找到正確的位置，剛開始可以從小目標開始，逐步將愿望變成現(xiàn)實；三、把握機會，正確看待個人利益與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；四、有效策略，職業(yè)生涯設計需要有確實能夠執(zhí)行的生涯策略，這些具體、可行的行動方案會幫助員工一步一步走向成功，實現(xiàn)目標。最后，有效的生涯設計還要不斷地反省、修正生涯目標、生涯策略、方案是否恰當，以能適應環(huán)境的改變，同時可以作為下輪生涯設計的參考依據(jù)。

筆者以前工作過的呼叫中心有建立一個職業(yè)發(fā)展輔導制度，為員工提供內(nèi)部流動展現(xiàn)的平臺。首先，從基層員工內(nèi)挑選一些優(yōu)秀的座席代表，以十二個月的時限，完成了所有的崗位輪換機會，包括質(zhì)檢人員，報表分折員、績效考核員、信息采編員等。在這些計劃中，座席代表被要求掌握如何與其他部門溝通，如何改進呼叫中心的服務質(zhì)量。再通過相應的培訓與發(fā)展持續(xù)充分地發(fā)揮其價值，讓員工輪崗工作的同時實現(xiàn)素質(zhì)的增長，而后勝任新的工作，帶動呼叫中心的發(fā)展。最后考核評估及格的就可成為下次晉升管理的候選人。這種職業(yè)通道也是非常值得借鑒的。

作者為中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會的顧問