任何的企業在客戶服務過程中，應該面對這樣一個現實，即無法避免要遇到客戶的抱怨及投訴，即使是經營得非常好的企業也不例外。企業遇到投訴的時，往往如臨大敵，感到十分棘手。因為很多投訴的有效解決，除了需要客戶服務中心全力以赴外，也需要企業的其他相關部門通力合作下才能解決。不難看出，企業將會為此做出很大的人力、物力支出。更關鍵的是，如果處理的不好，會導致客戶對企業強烈不滿、甚至會導致客戶流失。那么沒有投訴對企業來說是好消息嗎？如果沒有客戶的投訴，你無法了解客戶離開的原因，不知道企業究竟應該在那些方面進行改進。所以一個企業應該感謝投訴的客戶，因為他們告訴了你目前企業在哪些方面存在問題。

其實對于絕大數客戶而言，是并不愿采取投訴手段的，即使他清楚投訴渠道。一是認為企業可能不會相信或者重視他們的話；二是覺得花費太大的精力之后，處理的結果也未必會讓他們滿意。

有數字表明， 90％不滿意客戶從來不抱怨，69％的客戶從未提出過投訴，23％的客戶不滿時只向身邊的服務人員提出過，僅有8％的客戶投訴通過客戶關系部門傳達到最高管理層，形成了投訴金字塔。通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，一定要抓住這次與客戶良好交流的機會，變不利為有利。

現在越來越多的企業注意到客戶投訴的處理，是從售前就已經開始進行了。也就是說，多數的客戶投訴問題是可以得到預防。套用帕累托的80/20法則，如果我們用20%的努力，那么就可以避免80%的投訴，這樣可提升客戶滿意度，進而提升客戶的忠誠度，減少客戶的流失。舉例來說，我們是家B-C的網上銷售公司，客戶可通過在線或電話訂購產品，并通過貨到付款或郵寄等支付訂單。從客戶服務中心的角度來說，我們通過加強對服務人員業務知識、服務技巧的培訓，使客服人員為客戶提供優質的服務，來避免投訴的產生；對其他部門而言，完善各自的工作流程，包括產品在網頁介紹要清晰，準確，數碼產品要相關參數要齊全，避免頁面與實物的介紹不符；物流人員嚴格執行操作流程，保證按訂單正確撿貨，準時送貨上門等。相關的購物流程、配送范圍及金額、退換貨的條款等都要在“幫助中心”進行詳細的說明，并及時加以更新。

傳統上處理投訴需要采取三種行動，按照采取行動的順序分別是：
調查
行動
吸取教訓

更加現代的觀點認為把彌補客戶的損失的行動放到第一位，調查放到第二位。因為如果客戶有爭議的所涉及的補償金額數目不大的話，那么立即采取行動比在長時間進行調查更有可能彌補損失，保護與客戶的良好關系。

關于如何及時、圓滿地處理投訴，使客戶滿意，很多文章都有詳細介紹，在這里我不想長篇累牘，只想與大家分享解決投訴后如何吸取教訓。

“圖一”是一月份客戶投訴的問題匯總，我們可以看到客戶投訴了9個方面。不難發現，“配送超時”、“技術原因”及“配送人員”這三個方面累計的投訴數量占月總投訴量的85%。換句話說，如果我們從這三個方面入手，找到客戶投訴的根本原因，并對癥下藥，我們可以避免此三方面的客戶不滿意。還有一點，不知你們是否發現，客戶針對客戶服務人員的投訴僅占總量的2%，其他都是針對公司其他部門的投訴，所以客戶服務部門除為客戶提供優質的服務的同時，也要充分扮演好客戶在企業中的代言人的角色，即向相關部門及時反饋，并督促其改進。

圖一

從“配送超時”的文字表面來看，客戶似乎是在投訴送貨延誤，且數量驚人，難道責任是在配送公司嗎？我們不妨把 “配送超時”的原因再進行細分，得到了表一。