過去的一年，我在印度南部的一家呼叫中心給計(jì)算機(jī)技術(shù)支持工程師教授英語語音學(xué)和客戶服務(wù)技巧。
當(dāng)時(shí)，我將離開堪薩斯前往印度的消息引起了周圍同事和朋友的各種各樣的反映。大多數(shù)人認(rèn)為那是一件很有趣的事情，但也有一些人對(duì)去支援一個(gè)從美國(guó)人手里奪走工作的印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的道德觀感到質(zhì)疑。但我到并不太擔(dān)心道義上的問題。畢竟我是一名美國(guó)人，我將去印度接受一份工作。
我很想看看印度的呼叫中心到底是什么樣子的。在我的想象中，應(yīng)該是一項(xiàng)高科技的運(yùn)營(yíng)，面對(duì)面坐滿了工程師，人人拿著很高的薪水。但事實(shí)證明，我的想象有些是對(duì)的，有些是錯(cuò)的。
在我開始工作的第一天，工作人員開一輛全新、白色的豐田SUV來接我，我們?cè)诔磕?CHENNAI)塵土飛揚(yáng)、擁擠不堪的街道上行駛了半個(gè)小時(shí)。我們的車不停地與流浪街頭的狗、奶牛、穿著整齊的制服、光著腳丫的學(xué)生以及載著緊緊擠在一起的一家五口的摩托車爭(zhēng)奪道路。我們最終到達(dá)的大樓還算整潔，并顯得非常忙碌。
在首次造訪之后，我很快就開始為新招聘的工程師進(jìn)行為期三周的授課。按照計(jì)劃，我應(yīng)該教授他們美語語音學(xué)、電話腳本以及如何最好地服務(wù)他們未來的客戶。三周的時(shí)間，要學(xué)的東西太多，但學(xué)生們都非常積極。
盡管同學(xué)們都非常努力地在改善他們的口音，但他們對(duì)于更多地了解美國(guó)人以及他們可以從美國(guó)人那里期望什么更感興趣。
大多數(shù)學(xué)生都非常懼怕發(fā)火的客戶。一些“恐怖”的故事從一些老員工那里傳到了我的學(xué)生中間。都是關(guān)于憤怒的客戶對(duì)他們大喊大叫，要求同“會(huì)講英語”的美國(guó)人講話。為了讓他們提前適應(yīng)這種狀況，我在課堂上讓他們扮演類似的客戶發(fā)火的場(chǎng)景。他們非常喜歡這些小的情景劇。一個(gè)學(xué)生非常賣力地扮演一個(gè)憤怒的客戶（“你到底在干嗎？打游戲嗎？你已經(jīng)讓我在線等待了45分鐘，我要求立刻同一個(gè)”美國(guó)人“通話！），而另外一個(gè)學(xué)生則扮演客戶服務(wù)代表，試圖使”客戶“冷靜下來。
給新員工上課是件非常有趣的事情，但是當(dāng)我開始教授那些離崗在培訓(xùn)學(xué)生時(shí)，我開始了解到這份工作的另一面。離崗培訓(xùn)課程歷時(shí)五天，是專門針對(duì)那些引起客戶抱怨較多的員工的。他們自己也是忿忿不平。我經(jīng)常被他們問道，“當(dāng)我們自己都感到很壓抑和挫折時(shí)，又如何能夠讓我們產(chǎn)生對(duì)壓抑和憤怒的客戶的同理心呢？”
企業(yè)為他們提供了班車，但是班車總是提前至少一個(gè)小時(shí)到達(dá)。當(dāng)他們向經(jīng)理請(qǐng)求離席用餐時(shí)，他們總是被告知“再接幾個(gè)電話”。一個(gè)電話可以持續(xù)10分鐘，也可能持續(xù)幾個(gè)小時(shí)。他們告訴我，大多數(shù)員工最后在一天連續(xù)十個(gè)小時(shí)的工作中僅能夠有十五分鐘的休息時(shí)間。當(dāng)一天的工作結(jié)束后，他們還被要求參加兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議，討論如何提高工作效率。最后，在精疲力竭和饑餓難耐的情況下，他們?nèi)圆坏貌辉俚却粋€(gè)小時(shí)，以搭上班車回家。而即便是如此巨大的工作強(qiáng)度，他們每月平均工資才只有四百美元。按照當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)來說，這樣的工資不算太低，但對(duì)于一名大學(xué)畢業(yè)生來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)算不上高收入。
在印度度過的這一年時(shí)光在很多方面都是非常有趣的，并不僅僅是因?yàn)樗梢允刮覐挠《热说慕嵌葋韺徱曀麄兊耐獍a(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正快速地從那些傳統(tǒng)的技術(shù)型城市，如班加羅爾，擴(kuò)展到晨奈、海德拉巴、孟買及其它印度大都市。考慮到在美國(guó)到處都充斥著廉價(jià)的計(jì)算機(jī)，把相關(guān)的技術(shù)性支持工作進(jìn)行外包一點(diǎn)也不奇怪。
我希望隨著時(shí)間的推移，員工的工作條件能夠有所改善，但是我不敢確定。任何一個(gè)在六個(gè)月后不堪忍受工作的折磨而辭職的員工背后，都有另外50多個(gè)人正渴望取代他的職位。現(xiàn)在我已經(jīng)回到了堪薩斯，但有時(shí)仍然會(huì)想起我在印度遇到的呼叫中心員工。我為記憶中他們的執(zhí)著與認(rèn)真而感到欣慰。
By Jane E. Galvin CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
