呼叫中心電訪員在電訪經(jīng)煙戶時(shí)，往往將客戶投訴抱怨推到由××負(fù)責(zé)，或打到某某電話找誰(shuí)，這往往將矛盾激化，將抱怨率提高。成功電話員往往采取主動(dòng)的方式告訴經(jīng)煙戶：“這件事我處理不了，請(qǐng)稍后讓領(lǐng)導(dǎo)回電話給您。”

　　呼叫中心遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。

　　筆者建議設(shè)立意見(jiàn)搜集部門，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等）、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意（不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等）等方便。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

　　合理處理好客戶抱怨，重視客戶，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

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