摘要：目前階段企業建設呼叫中心時，尋找合適的專業呼叫中心咨詢機構來協助進行呼叫中心的建設，彌補企業在呼叫中心領域某些知識和技能方面的不足，是確保企業呼叫中心成功建設并獲得最大投資回報的關鍵所在！
關鍵詞：呼叫中心、咨詢服務、系統建設、運營管理

最近筆者接觸了大量希望獲得呼叫中心整體規劃、系統建設、運營管理等方面咨詢的企業，感到企業一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相關咨詢服務， 另一方面也不清楚呼叫中心咨詢服務的價值。其實，這一問題在目前階段帶有很大的普遍性，所以特撰寫本文做些探討，希望對廣大企業建設呼叫中心有所幫助。

就筆者長期從事呼叫中心的咨詢和項目建設的體會來看，目前階段企業建設呼叫中心時，尋找合適的專業呼叫中心咨詢機構來協助進行呼叫中心的建設，彌補企業在呼叫中心領域某些知識和技能方面的不足，是確保企業呼叫中心成功建設并獲得最大投資回報的關鍵所在！

首先，呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統等技術方案細節；同時也涉及呼叫中心戰略、組織架構、客服流程和績效考評體系等規劃、系統實施項目管理和運營管理；如果是改擴建還需要先對呼叫中心進行系統和運營管理方面的評估與診斷，為改擴建提供依據等。

企業在計劃建設呼叫中心時，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢經驗的專業咨詢機構，在其咨詢、指導和幫助下進行呼叫中心整體規劃和建設方案設計，盡量少走彎路。專業的呼叫中心咨詢機構一般會詳細分析企業所面臨的內外環境和客戶服務的現狀需求，對企業管理中存在的薄弱環節及焦點問題進行診斷，分析企業最需要什么樣的客戶服務戰略以及應輔之以什么樣的呼叫中心應用，幫助企業進行方案設計、系統調研和選型，輔助企業進行業務流程和組織機構設計或調整，并協助企業進行系統建設和運營管理。

我們仔細分析了眾多企業建立呼叫中心的過程以后，得出來的一個經典“呼叫中心建設思路”，具體如下圖所示：

其次，我們認為企業呼叫中心的建設不可能一次到位，而是一個持續改進和不斷完善的過程。企業建設呼叫中心將是一個分階段分步驟的建設過程，將在其規劃的呼叫中心戰略的指引下和呼叫中心架構、流程和績效的支撐上會經歷基本核心服務、增強擴展服務、客戶關系管理和策略性服務等幾個主要的階段，這就需要前期做好整體規劃，然后分階段實施，確保前期投資在后期依然可用就非常重要了，具體如下圖所示：


第三，一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是周密細致地規劃出來的。可以說沒有好的規劃和合適的建設策略，就一定沒有合適的呼叫中心。專業的呼叫中心咨詢機構都應該有成熟的呼叫中心規劃方法論。我們呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心規劃方法論可供大家參考，如下圖所示：


第四，呼叫中心的方案設計非常重要。在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，而對戰略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統是否能實現呼叫中心目標。關于具體呼叫中心戰略規劃和建設方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規劃和構建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設“七步法” 》等。

第五，呼叫中心的項目實施非常重要。專業的咨詢機構會提供嚴格的監理服務，確保系統建設達到預期目標，關于呼叫中心項目實施和對其監理，以后筆者還將會有專文論述。

第六，呼叫中心運營管理水平直接關系到呼叫中心客戶戰略是否能實現。就如呼叫中心建設思路圖中所示，呼叫中心系統項目實施的同時，需要同步考慮的一個非常重要的事情就是考慮配套的運營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。

最后一點，呼叫中心的建設需要在不同階段進行評估和診斷，以便能不斷改進。專業咨詢機構一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。(作者聯系方式：luyi@tsinghua.org.cn)

作者簡介：

盧毅先生，1996年畢業于北京信息工程學院計算機管理信息系統（MIS）專業，2002年獲得清華大學MBA（電子商務方向）學位，是美國項目管理協會（PMI）認證項目管理專家（PMP）、全球呼叫中心運營管理體系COPC認證專家。

盧毅先生長期專注于企業信息化及電子商務方面的相關研究和咨詢工作，經常深入到企業內部進行詳細訪談和業務流程調研，有豐富的企業信息系統(OA、Call Center、CRM、ERP、E-commerce)咨詢經驗和深厚的企業管理及信息化理論基礎，對咨詢項目方法論有很高水準。以前曾多年從事ERP咨詢工作，目前階段研究和關注的重點領域是call center和CRM。

盧毅先生曾任北京南瑞公司MIS研發部經理、神州數碼（中國）有限公司企業IT與電子商務事業部高級咨詢顧問，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司CRM業務部總經理和咨詢部總經理，現任HOLLYCRM（合力金橋軟件）技術有限公司副總裁，負責政府和企業客戶的Call Center和CRM的咨 詢及實施工作，期間形成了完善的呼叫中心戰略規劃方法論、呼叫中心建設方法論、呼叫中心咨詢實施方法論及呼叫中心運營管理框架。

盧毅先生曾在《中國經營報》、《科技日報》、《計算機世界》、《網絡世界》、《信息與電腦》等刊物和CTIforum、CCIDnet等一些專業網站上發表了多篇關于Call Center、CRM和ERP等方面的專業論文并得到業界的高度評價；曾多次為各類企業的中高層領導提供過企業信息化管 理、呼叫中心、CRM和ERP等方面的咨詢、培訓與現場交流；目前已累計為電信、金融、制造、汽車、流通、物流、電力、政府等行業的三十多 家著名企業提供過ERP、呼叫中心和CRM等企業信息化方面的咨詢與服務。


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