呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心，例如圖表-1中描述的那樣: 當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下：
· 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來
· 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
· VoIP多媒體服務(wù) - 可通過傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)
· 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換
· 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺 - 語音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應(yīng)用
我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動力。
