針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務團隊、項目經理和技術分析人員提高對該行業未來發展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數據的分析與考察，不但能闡明該行業當前的發展狀況，而且還能夠展示出該行業與相關技術未來發展的新趨勢。因為，呼叫中心新技術的發展與應用將帶領該行業的蓬勃發展，為擴大呼叫中心的規模，提升呼叫中心的服務與運作能力起到推波助瀾的作用。

1989年5月據美國Datamonitor市場分析公司調查數據顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數字到2003年將達到78，000個。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統計數字與實際呼叫中心的數量會有很大變化。例如，一些機構不認為少于100個業務代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規模為依據的，而另外一些定義則是基于技術進行的。因此，在1998年，要精確地統計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼叫中心的數量就存在著較大差異造成的。但有關數據顯示，大約美國就業人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業提供了總共大約155萬個話務代表職位的就業機會，而且這一數字在2002年將達到200萬個，其復合年均增長率（CAGR）為6.5%。

在1999年，全球呼叫中心應用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數字將增長近三倍，達到85億美元。這一增長主要來源于對基于互聯網呼叫應用軟件以及呼叫監控解決方案的需求。Data-monitor 市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場進行調研，具體數字詳見下表：

中國呼叫中心市場

總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。在某一地區，其呼叫中心產業發展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經濟較發達地區，該產業的發展比較迅速，而中國內陸地區該產業的發展較為緩慢。

中國呼叫中心市場規模難于確定。根據CTIForum 的統計數字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數達到96，200個，市場規模達到106.38億元，分別較去年同期增長51.6%，55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規模在各行業中的分布如下表所示：

以上圖表與數據顯示，近年來國內呼叫中心的發展與座席數量的增長，其發展的主體還要歸因于以上重要行業和部門的自建。國內呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務需求的驅動，其中中小企業對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。

中國呼叫中心產業發展的三個重要行業：電信、金融和零售/消費品服務行業。

呼叫中心數量

中國客戶聯絡中心（包括自建）的數量預計為2000個左右，其中47個是第三方機構（外包商）。我們預測，截止到2002年，中國第三方客戶服務機構的銷售總額為人民幣3.2億元。

中國客戶聯絡中心市場將以10-20%的發展速度持續增長。外包市場發展速度放緩，大約以5-10%的年增長率持續發展。

在中國，單個客戶聯絡中心的規模仍然不大，盡管該行業的就業人數在不斷的增長，少于50個座席的客戶聯絡中心數量占整個市場容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進行的預測。

中國呼叫中心從業人員總數發展趨勢圖