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2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢

起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋€大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話。同時，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。

一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。

當(dāng)我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。

2000年3月，一個國際調(diào)研機構(gòu)PelorusGroup針對美國呼叫中心經(jīng)理進行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為15%。同時，該調(diào)查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。

如何為自身定位以圖更好的發(fā)展

在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門，確定對其設(shè)計藍圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個方面：
掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢

負責(zé)進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時，每一個項目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進的技術(shù)進行技術(shù)升級。對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。

開發(fā)一套實施與升級計劃

建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術(shù)方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。

在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：

o呼叫中心核心功能如ACD,IVR,和CTI應(yīng)保留，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；
o針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標準的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機制；
o在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關(guān)系管理等；
o保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。

為技術(shù)的更新和換代提供資金支持

在進行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。

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