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對(duì)于呼叫中心運(yùn)營績效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊(duì)等待時(shí)間過長，以及放棄率的增加。從呼叫中心運(yùn)營管理的角度，適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┐胧⒖梢愿纳七@種狀況，同時(shí)還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。如果只憑借感覺，簡單的處理將會(huì)使事情變得更糟。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡單地增加接入的中繼線也不會(huì)有多大的改善。實(shí)際上，這么做只會(huì)更糟。因?yàn)椋嗟木€路可使來話者更方便的來電，但是，如果當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員少而又少的話，只會(huì)造成排隊(duì)等待時(shí)間的延長，從而導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路的確能使更多的來話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會(huì)發(fā)生排隊(duì)等待的時(shí)間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話時(shí)長也會(huì)導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。這是一個(gè)更加系統(tǒng)化的問題，因?yàn)橥ㄔ挄r(shí)長應(yīng)包括IVR時(shí)長和人工應(yīng)答時(shí)長。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進(jìn)行應(yīng)答。那么減少在IVR和人工應(yīng)答中的處理時(shí)長，能夠大大增加每小時(shí)來話處理的數(shù)量，同時(shí)也能大大降低忙音、排隊(duì)和放棄的幾率。采取以下措施可以達(dá)成這一目標(biāo)：

對(duì)語音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）腳本進(jìn)行評(píng)估，并刪除那些沒必要或多余問題選項(xiàng)；

對(duì)客戶服務(wù)代表（CSR）對(duì)話腳本進(jìn)行評(píng)估，并刪除那些沒必要或多余的提問；

加強(qiáng)客戶服務(wù)代表（CSR）的培訓(xùn)力度，使CSR高效地完成接聽來話。

這種高效率的來電應(yīng)答體現(xiàn)在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完成本次服務(wù)、掛斷電話。

通過對(duì)通話時(shí)長的評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)培訓(xùn)與對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。因?yàn)閷?duì)于以上管理措施的實(shí)施會(huì)改善客戶服務(wù)水平，同時(shí)又會(huì)節(jié)省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。

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3.4 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)