C 美國《商業周刊》雜志：“所有宗師中的質量人神，沒有誰能像克勞士比那樣激起人們對質量的狂熱…”

C 美國《時代》雜志：“克勞士比，美國質量福音的傳道者，本世紀偉大的管理思想家，它引發了美國企業界的質量革命，并讓他們分享他永恒的理念。”

C 葛里格·沃森（美國質量協會前任總裁、董事局現任主席）說：“克勞士比的哲學思想已經在許多大大小小的企業里根深蒂固，他所創造的注重實效的概念，早已成為質量管理知識體系的基本要素。”

C 美國《商業周刊》雜志:“克勞士比的客戶名單列出來就像美國的成功企業名錄。”

C 美國《商業周刊》雜志（印度版）:“克勞士比是零缺陷概念的創造者，它已經永久地取代了商界傳統的AQL概念。…在尋求他的幫助的公司有IBM、施樂、GM、GE、Motorola、泰能和米利肯公司。”

C 湯姆·彼得斯（管理大師、《追求卓越》的作者）說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看。”

C 沃倫·本尼斯（南加利州福尼亞大學終身教授、領導學研究所創始主席，四屆美國總統的領導學顧問）說：“他早己被公認成為質量運動的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”

C 馬爾考姆·小福布斯（福布斯集團主席兼CEO）說：“管理理論的一次偉大跳越。克勞士比的真知灼見比以往的任何時候更具有穿透力。”

克勞士比方法

克勞士比的質量管理思想非常簡單明了：第一次就把事情做對！

克勞士比認為，質量就是符合要求。質量必須用可衡量的、明確的字眼來定義，以幫助組織在可測知的目標的基礎上，而不是在預感、經驗或個人觀點的基礎上采取行動。對于克勞士比來說，質量既存在又不存在。沒有什么標準可以把質量分成不同的級別。

對于質量的成本，克勞士比指出，管理層必須不斷地通過找出做錯事情的成本來衡量質量的成本，這種成本也稱為不符合要求的代價。為了能使管理者找到做錯事情的代價，他創立了以下公式：質量成本（COQ）=符合要求的代價（POC）+不符合要求的代價（PONC）。“符合要求的代價”是指第一次把事情做對所花費的成本，而“不符合要求的代價”卻使管理層意識到浪費成本的存在，從而清楚地確定組織改進的方向。

克勞士比方法的基礎是預防，其獲得質量的方法可以通過以下概念來完美表述：第一次把事情做對；零缺陷工作態度和零缺陷日；質量管理的四項基本原則；預防導向的過程管理；質量疫苗；變革管理的“6C”和“14個改進步驟”。

第一次把事情做對

克勞士比方法的核心是第一次及每一次都把事情做對。在他的質量哲學里沒有不同的質量水平或質量分類（如：高/低、好/壞）的位置。他相信，沒有理由假設某些事情不能符合要求。他強調，管理質量的方法是預防，而不是檢查和試驗。克勞士比還強調：必須要改變管理層對質量的認知和態度。他發現，在管理者當中普遍存在著這樣一個態度：他們相信錯誤是不可避免的，并且是企業日常經營活動中很正常的一部分，人們應該學會如何與它為伍。實際上，正是管理層的態度制造了絕大部分管理上的問題。譬如，對時間計劃表的堅持超過了對質量的堅持，則時間計劃表就成了工作的核心。

質量改進過程的終極目標是零缺陷或“無缺陷”的產品和服務，即讓質量成為習慣。零缺陷并不僅僅是一個激勵士氣的口號，而是一種工作態度和對預防的承諾。零缺陷工作態度是這樣一種工作態度，即對錯誤“不害怕、不接受、不放過”。因此，零缺陷并不意味著產品必須是完美無缺的，而是指組織中的每個人都要有決心第一次及每一次都要符合要求，而且不接受不符合要求的東西。為了使組織中的每個人都參與到質量改進過程中來，克勞士比強調個人在組織改進中所扮演的角色。

克勞士比的質量管理方法要求組織設立“零缺陷日”，這一天是為了給管理者提供一個再次面對員工莊重重申他們對質量承諾的機會，也要求員工做出同樣的承諾。這一天好比人生的“婚禮”，它用某種必要的形式向人們宣告：我們上路了！

克勞士比方法是預防而不是檢查和改正錯誤。預防包含著思考、計劃和分析過程，以預測錯誤會出現在哪里，然后采取行動以避免其產生。在克勞士比看來，問題通常是由于對產品或服務要求的缺乏或錯誤造成的。克勞士比的預防過程包括：確定產品或服務的要求，產品或服務的開發，收集數據，把數據與要求進行對比，采取行動以獲得結果。這是一個持續的改進過程。

質量管理的四項原則

克勞士比認為，質量管理的四項原則是：

第一，質量即符合要求：經營一個組織、生產一種產品或服務以及與顧客打交道所必需的全部活動都必須滿足這個要求。如果管理層想讓員工第一次就把事情做對，組織必須清楚地告訴員工事情是什么，并且通過領導、培訓和營造一種合作的氛圍來幫助員工達到這一目標。

第二，質量的系統是預防：產生質量的系統是預防，在錯誤出現之前就消除錯誤成因。克勞士比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預防。管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。

第三，工作標準是零缺陷（第一次把事情做對）：“差不多”的質量態度在克勞士比方法中是不可容忍的。錯誤的代價實在太高，讓我們無法忽視。領導者必須通過對所有員工的培訓、提供時間和工具等方面的資源，幫助他們達到符合要求的目標。

第四，質量的衡量標準是“不符合要求的代價”：“不符合要求”是一個用于診斷一個組織的效率和效果的管理工具。

這些基本原則幫助管理層以質量改進為核心。更重要的是，幫助他們完成從克勞士比所稱的“傳統的智慧”（指認為質量提升必然伴隨著成本的上升的觀念）到質量和成本并不互相影響這一認知的轉變。根據克勞士比的理論，當質量上升時，成本是降低的——因此，質量是沒有經濟成本的。這個推理產生了克勞士比的一個著名的論斷：質量是免費的，但它不是禮物。

變革管理

克勞士比把問題看作是一種不符合要求的“細菌”，我們可以通過接種疫苗避免問題的產生。“質量疫苗”由3個獨特的管理行動組成——決心、教育和實施。當管理層了解到需要通過交流和贊賞以促進變革所需的管理行動時，決心就會表現出來。教育提供給所有員工統一的質量語言，幫助他們理解自身在整個質量改進過程中所應扮演的角色，幫助他們掌握防止問題發生的基本知識。實施，是通過發展計劃、資源安排及支持環境共同構建一種質量改進哲學。在實施階段，管理層必須通過榜樣來領導，并提供持續的教育。

克勞士比認為，教育是任何一個組織在任何階段都必不可少的過程，可用“6C”來表示，也可稱為“變革管理的六個階段”。

第一個階段，或第1個C是領悟（comprehension），它表明理解質量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴展到員工。沒有理解，質量改進將無從落地。

第2個C是承諾（commitment）,它也必須開始于高層，管理者制定出“質量政策”以昭示自己的心跡。

第3個C是能力（competence），在這個階段的教育與培訓計劃對系統地執行質量改進過程是至關重要的。

第4個C是溝通（communication），所有的努力都必須訴諸文字，成功的經驗都要在組織內共享，以使置身于公司中的每一個人都能夠完整地理解這個質量目標。

第5個C是改正（correction），主要關注于預防與提升績效。

第6個C是堅持（continuance），它強調質量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅持是基于這樣一個事實，即第二次把事情做對絕不快、也不便宜。所以，質量必須融入所有的日常經營活動之中，通過質量改進過程管理，使質量成為一種習慣，成為人們做人做事的一種方式。

為了幫助企業管理者們有效地實施他們的質量改進過程，克勞士比提出了風靡全球的“14個改進步驟”——基于成千上萬的優秀企業的成功經驗的、被認為是目前“最有效的變革管理的方法”。它既包含了高層管理的“心法”（承諾與教育），也包含中層管理的“手法”（團隊與制度），還包含基層管理的“技法”（工具與方法）。它是先由上而下，進而自下而上的方法，強調的是“全過程、全員第一次就做對”。

克勞士比商務哲學

克勞士比的管理思想是“做而論道、道而行之”的，他沒有蜘蛛式的“自以為是”，也沒有螞蟻搬家式的“沾沾自喜”，而是像蜜蜂那樣釀了50余年蜂蜜，通過“親歷親為”的體悟，以及幫助企業成功的大量的實證事例，而成為美國的“商界傳奇”，并與戴明、德魯克、圣吉等一起被譽為“最杰出的管理思想家與教育家”，他的思想與案例已成為哈佛、耶魯等世界頂級工商管理學院的必修課程。

克勞士比商務哲學的卓越表現框架是：以客戶為中心、結果為導向、數據與事實為基礎，通過團隊合作、衡量與過程優化，用財務的語言衡量組織文化變革管理的成果，以有效地支持ISO、ERP、CRM、SCM，通過削減占稅前利潤5倍或占銷售額20-25%的“不符合要求的代價”，比競爭者更好、更快、更經濟地第一次就把事情做對，從而創建生命系統強壯的、預防為主的可信賴的組織。

在中國，國務院《質量振興綱要》和國家經貿委《國有大中型企業落實現代企業制度的基本規范》等都明確把推行“零缺陷管理”作為落實現代企業管理制度的一個基本特征。

為員工創造生活，為客戶創造價值，為股東創造財富；管理需要創新，永續成功的組織更需要管理的創新。克勞士比的管理思想非常簡單明了：第一次就把事情做對。這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好。

零缺陷，第一次就做對：創造質量的新符號！

作者：楊鋼 克勞士比中國學院總裁

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