4月19號上午，攜程董事長梁建章和e龍董事長唐越分別在上海和北京同時(shí)接受《中國企業(yè)家》的采訪。

　　“攜程的在線旅游市場份額遙遙領(lǐng)先，它有隱患嗎？”記者問。

　　“對于任何企業(yè)，處于領(lǐng)先地位存在的威脅都是太過滿足于自己的地位。攜程以前破壞傳統(tǒng)的時(shí)候，是破壞傳統(tǒng)的既得利益者。現(xiàn)在攜程也變成了既得利益者，他們不會(huì)再破壞什么東西，因?yàn)闀?huì)破壞它既得的利益。”唐越說，攜程如何在領(lǐng)先的情況下還能保持創(chuàng)新是它最大的挑戰(zhàn)，也是e龍趕超的機(jī)會(huì)。

　　梁建章對此回復(fù)說：攜程的精細(xì)化管理體系是很難被超越的。

　　攜程有個(gè)口號，“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來生產(chǎn)”。咨詢顧問出身的梁建章自2000年就開始把CRM、平衡記分卡、6西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入攜程。

　　“到機(jī)場發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎都容易模仿，但在背后支撐這些創(chuàng)新的機(jī)制和保證其平穩(wěn)運(yùn)行的流程和技術(shù)，卻是外界看不明白的。”梁建章說。

　　在攜程內(nèi)部，精細(xì)化管理或者6西格瑪已經(jīng)成為一種彌漫在空氣當(dāng)中的文化。而達(dá)到6西格瑪標(biāo)準(zhǔn)的“黑帶”或者“綠帶”就是這種文化的代言人。

　　長相清秀的嚴(yán)麗是攜程第一個(gè)“黑帶”。1980年出生，2000年從某旅游專科學(xué)校畢業(yè)就進(jìn)入攜程的她，是呼叫中心第16名員工。2005年初嚴(yán)麗成為黑帶，隨即擢升為高級經(jīng)理。現(xiàn)在，嚴(yán)麗手下管著600多名員工，工資長了四倍，而期權(quán)比工資還要高。她說，來挖墻角的獵頭很少能給出比現(xiàn)在更好的薪酬。看來，這個(gè)滿臉稚氣的專科生已經(jīng)成了攜程的寶貝。

　　嚴(yán)麗是攜程內(nèi)部培養(yǎng)的30個(gè)能熟練應(yīng)用6西格瑪管理方式運(yùn)作項(xiàng)目的黑帶和綠帶之一。每個(gè)項(xiàng)目為期半年到一年，能做成功一到兩個(gè)項(xiàng)目者，即評為綠帶；能熟練帶領(lǐng)別人做好項(xiàng)目者，即評為黑帶。30人當(dāng)中，大多數(shù)都是專科文憑。

　　“如果說創(chuàng)業(yè)之初攜程的核心能力就體現(xiàn)在四個(gè)創(chuàng)始人身上，那經(jīng)過幾年的努力，現(xiàn)在的核心能力就體現(xiàn)在幾十個(gè)中高層管理者和黑帶這樣的運(yùn)營中堅(jiān)身上。”范敏說。

　　6西格瑪管理在攜程內(nèi)部試行早在2003年，而為6西格瑪打基礎(chǔ)的平衡計(jì)分卡更始于2000年。這一年，攜程剛剛確立下做旅游業(yè)增值服務(wù)的大方向，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)剛剛上馬，呼叫中心剛剛成立，時(shí)任CEO的梁建章就拋出精細(xì)化管理的思路。具體而言，即開始推行平衡計(jì)分卡。

　　“平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績，”最早參與精細(xì)化管理變革的攜程服務(wù)及運(yùn)營副總裁孫茂華說，“一般的情況是，除銷售之外，比如做技術(shù)、客服的員工到底做得好不好，沒辦法說清楚，常常是老板說好就是好。平衡計(jì)分卡就是要對他們的工作客觀衡量，使得各司其職。”

　　比如衡量客戶服務(wù)好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查。客戶是否滿意受很多因素影響，態(tài)度不好會(huì)影響，同樣產(chǎn)品價(jià)格太高也會(huì)影響，這樣就分不清到底是誰的責(zé)任，甚至引發(fā)各部門相互推托。采用平衡計(jì)分卡，把客戶感受分解成N個(gè)部門都要分擔(dān)的因素，客服部有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)準(zhǔn)確性，價(jià)格部有價(jià)格因素，銷售部有酒店的覆蓋面，等等。

　　總體講，攜程的平衡計(jì)分卡分四個(gè)維度：客戶、財(cái)務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長。四個(gè)維度相互制衡。比如衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，那就會(huì)損傷到整體得分。而如果為搞好客服，單純增加工資，財(cái)務(wù)就受到損失；反過來，為了財(cái)務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)肯定不愿意把自己的人才輸送給其它部門，但在平衡計(jì)分卡上加上這一條，就不得不照辦。

　　“就像讓你坐上翹翹板，四個(gè)方向都要使力，不要讓哪一頭翹的特別高，”孫茂華說，“這樣就容易培養(yǎng)大局觀，不會(huì)扯皮。”同時(shí)，在不同階段，可以通過調(diào)整各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重來配合不同的戰(zhàn)略。比如對客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)漸次下降的梯度：品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯(cuò)、而價(jià)格只需要不比對手高。

　　如果說平衡計(jì)分卡是種考核方法、指明用力的方向，那6西格瑪就是用來改進(jìn)的工具。這個(gè)術(shù)語來自制造業(yè)，每百萬次中出現(xiàn)少于3.4次的差錯(cuò)就達(dá)到6西格瑪標(biāo)準(zhǔn)。攜程借用過來，要像“制造產(chǎn)品一樣制造服務(wù)”，把差錯(cuò)率不斷壓低到更低的水平。

　　2003年的時(shí)候，6西格瑪在服務(wù)業(yè)是很陌生的東西。項(xiàng)目帶頭人孫茂華說，既沒有現(xiàn)成的書可看，也沒有很懂的人可請教；國外大公司有過一些經(jīng)驗(yàn)，但第一，那屬于商業(yè)機(jī)密，人家不會(huì)教給你，第二，業(yè)務(wù)有別、國情有異，學(xué)也學(xué)不來。

　　于是攜程的6西格瑪管理只能建立在自己摸索的基礎(chǔ)上。當(dāng)年，梁建章和范敏，加上孫茂華帶著嚴(yán)麗這樣只有專科文憑的一線員工，從研讀英文原版的書籍開始，內(nèi)部切磋，一步一步實(shí)踐出了一套“小米加步槍”的做法。2003年嘗試了幾個(gè)項(xiàng)目，2004年做成十幾個(gè)。比如，要把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國際通行的20秒以內(nèi)，接聽比例從80%提高到90%以上。再比如，呼叫中心服務(wù)客戶的電話時(shí)長本來是200秒甚至300秒，經(jīng)過不斷錘煉，已縮減到今天的150秒左右。

　　嚴(yán)麗和另外一個(gè)黑帶劉洪兵已經(jīng)親手做過或指導(dǎo)過十幾個(gè)項(xiàng)目。有的很實(shí)，比如降低客戶預(yù)訂酒店時(shí)遭遇滿房的比率，有的很虛，比如提高客服員工的咨詢正確率，乍一看起來根本找不著頭緒。但無論那一種，思路都是要不停地往細(xì)處分解問題，把大問題變小，把虛問題變實(shí)。

　　比如滿房率，要分析是白天高還是晚上高？是哪些酒店高，跟星級有關(guān)嗎？跟地址有關(guān)嗎？跟酒店合作關(guān)系有關(guān)嗎？跟價(jià)格有關(guān)嗎？分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)。

　　比如提高咨詢正確率。可以分析在什么問題上容易犯錯(cuò)，哪些人容易犯錯(cuò)，哪天的哪個(gè)時(shí)段容易犯錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新員工最易犯錯(cuò)，那就在旁邊安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)；本來三個(gè)月可以出師，就改變?yōu)樗膫€(gè)月。發(fā)現(xiàn)每天三點(diǎn)、六點(diǎn)容易犯錯(cuò)；因?yàn)槿c(diǎn)太累了，就在三點(diǎn)前安排10分鐘休息；因?yàn)榱c(diǎn)快下班了，就在六點(diǎn)把班次調(diào)一下……

　　孫茂華介紹，攜程嘗試的6西格瑪項(xiàng)目“大多數(shù)”都獲得了成功，指標(biāo)一般會(huì)提高50%以上。按照攜程的測算，這些項(xiàng)目僅2004年的直接效益就有幾百萬元。

　　2006年，攜程開始把在客戶服務(wù)和流程部門嘗試成功的6西格瑪模式向全公司推行。嚴(yán)麗和劉洪兵兩位黑帶，還有被譽(yù)為“黑帶大師”的孫茂華，開始進(jìn)駐到人力、銷售等其它部門指導(dǎo)項(xiàng)目。也就是在這個(gè)節(jié)點(diǎn)，梁建章退到了董事長的位置上，開始去思考更長遠(yuǎn)的東西。

　　4月初，新任CEO范敏寫了一篇文章在公司內(nèi)部傳閱。大意是，攜程的管理體系奠定之后，接下來就是在此基礎(chǔ)上，逐步打造出成型的文化和價(jià)值觀體系，讓每一個(gè)員工都繼承統(tǒng)一的理念。偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮腃EO而偉大，而是因?yàn)橛蟹€(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系而偉大。這是范敏一直堅(jiān)持不渝的理念。

　　“文化體系代表著攜程在管理和業(yè)務(wù)體系之后的第三代核心競爭力。”范敏說，“這個(gè)體系能夠做出來，我就可以退休了。”

本文節(jié)選自《中國企業(yè)家雜志》