對于中國企業而言，在其建立聯絡中心的過程中，實施諸如質量管理此類的計劃至關重要，它（們）可以大大提高聯絡中心的成功率。質量管理軟件在過去的數年內發生質的飛躍，自身價值得到極大提高的同時，也令聯絡中心及企業獲益無窮，但是這一切都有賴于優秀的實施。捕捉和評估代理商遵守內部準則和流程的情況，以及通過電話、電子郵件、聊天/合作等形式進行互動，是任何聯絡中心都必須做的事情。QM的必要性體現在以下幾個方面：管理客戶體驗，度量客戶對于流程、政策的反應以及整體滿意度，識別能夠改善業務流程的機會，降低企業風險，以及提高代理商的滿意度和保留率。質量管理應用軟件能夠通過捕捉客戶對于產品和服務的洞察、或識別錯失的銷售機會、或保留客戶、或識別其它銷售機會來催生收入。QM計劃還能幫助企業組織集中注意力，從而將他們的努力專注于應對影響重大的呼叫及趨勢，識別和處理培訓需求并提供自動化數據追蹤，報表上報。

質量管理最佳實施：成功之關鍵

　　無論你現在是在為自己的聯絡中心實施第一個質量監控計劃，還是正在幫助外包商建立QM計劃，亦或正在改善已有的QM計劃，優秀的實施方法都是至關重要的成功因素。當前的各類QM套件已經非常優秀并且還在不斷進步，但技術始終只是一種手段，只有得到了最佳實施以及培訓的支持它才能發揮作用。這兒列舉一些質量監控方面的最佳實施，它們能夠幫助你從QM計劃中取得最大的利益。

　　1. 尋找客戶重視的東西。實施QM計劃之前要對客戶進行調研，確定互動中對于客戶而言最為重要的因素，比如說你的代理商如何介紹自己，如何回答問題或如何關閉某次呼叫。（記住，企業重視的東西并不一定總是客戶重視的東西。）起草或修改評估表，使其覆蓋所有客戶渠道、電話、電子郵件和聊天。（也許，你需要多個QM表格。）確保為QM表格中每個分類和問題分配的權重能夠恰當處理客戶與企業優先級的關系。

　　2. 確定業務優先級。在開發QM計劃時很重要的一點是要了解聯絡中心所要支持的企業需求，這樣才能確保QM計劃能夠與相關的關鍵績效指標相互協調統一。無論是支持品牌，銷售活動，營銷計劃或是制定規則轉移風險，你都需要確保QM項目能夠取得正確的信息。

　　3. 確定評估的次數以及頻率。為了準確度量服務質量并為質量監控流程建立信譽與信賴，評估必須定期、按計劃的在所有代理商之間展開。管理層必須決定每周以及每月需要有多少呼叫/電子郵件/交談被評估。選擇一個能夠達到統計要求但又不會給監督人員和質量評估人員帶來太大負累的數字很重要——如果你要求他們的評估次數過度，那么他們將永遠無法達成目標。呼叫必須是隨機抽取的，這一點很重要。（不過值得注意的是，使用語音分析的精確質量監控流程正在改變和改善捕捉QM呼叫的方式，從而確保它們為企業帶來更大的好處。）

　　4. 開展項目交流。管理人員必須就新的或者修繕后的QM計劃與代理商進行交流。QM的成功與否與代理商的合作密不可分，如果代理商受邀參與新QM計劃的開發并且所有改變都在雙方之間明確交流過，那么成功的機會也將大大提高。交流的內容應包括為什么要開發這樣一個計劃，它的作用和職責是什么，它對代理商會產生哪些影響（對于他們的評估和提升）以及它能帶來哪些好處。幫助代理商認識到QM計劃積極的一面很重要，因為只有這樣才能讓他們看到QM不僅僅是管理人員用來告訴他們做錯了事情的一種手段。讓聯絡中心全體員工參與QM計劃的開發能夠建立他們對該計劃的支持，提高接受度的同時避免不知所措。這對聯絡中心剛剛嶄露頭角，QM計劃還未全面鋪開的中國市場而言尤為重要。

　　5. 開發或改善評估表。關鍵的一點是要定期評估和改善你的監控表。業務需求、企業政策和流程總是在不斷變化，因此評估表也要隨需而變。因此評估各部分及其相關權重的匹配性同樣重要。

　　6. 調整與合作。在開發（或提高了）評估表之后，測試從而確保它能夠忠實而準確的達成既定目標就成了關鍵。管理層應適時召開調整研討會，參與者包括代理商、監督人員、質量管理評估人員，從而確保每個人堅持使用評估表。（達成這一目的需要召開數次的調整研討會。）一旦QM計劃實施之后，就必須每月召開調整會議以保證度量準確度的連續性。同樣重要的是鼓勵代理商執行自我評估，這樣他們便能夠就計分結果與監督人員開展合作。

　　7. 建立成文的行動指南和程序。QM計劃（代理商公平感）的目標之一是使部門程序成為一種必須，否則代理商就無法知道自己是如何被度量和評估的。聯絡中心必須將他們所有的交易處理程序都羅列成文。一旦程序起草完之后就可以開始建立QM行動指南，該指南必須明確描述每一類呼叫的評估方式。

　　8. 項目試點。在推出新的或者增強的QM計劃之前，測試其是否能產生所需成果是必不可少的。這給了你一個驗證新QM表的機會，包括它的權重，它的度量標準，從而在正式發布之前作出及時調整。計劃測試階段所作的評估不應包括在代理商績效評估中。試點同樣給了代理商適應新計劃的機會。

　　9. 輔導。高效的QM 計劃背后總有一些優秀的輔導人員。輔導研習會必須適時定期的進行。這些研習會必須處理代理商實力問題以及改善機會的問題。監督人員或質量評估人員應對培訓內容進行跟進和強調，并追蹤和報告代理商的改善情況。所有評估人員都要學會如何提供積極的輔導。（缺乏輔導或者糟糕的培訓是導致QM計劃失敗或未達到預期效果的主要原因之一。）

　　10. 獎勵與認可。建立一個能夠識別和認可那些在質量監控方面取得優異表現的代理商。（獎勵卓越的績效表現，讓代理商意識到QM計劃的目的并不僅僅在于找出績效糟糕的人，從而為建立他們對QM計劃的信賴感極為關鍵。）QM專家們應識別并在所有相關人員之間分享優秀代理商的最佳實施。質量監控評估結果應成為代理商年中和年度員工績效評估流程的重要組成部分。

　　11. 在QM與培訓之間建立一個閉環流程。最高效的質量監控計劃都是與培訓部門一起建立一個閉環工作流。QM計劃中發現的培訓機會能夠與培訓流程相互共享從而集成一項部門培訓計劃。這使得企業部門能夠恰當處理技能差距或者及時分享最佳實施。QM所共享的信息還能確保培訓流程具有針對性并在不斷更新。

　　12. 采用監控流程識別可以優化業務流程的地方。在質量監控流程中應建立一支跨功能團隊，處理聯絡中心以及企業業務流程中發現的機會。這支團隊必須團結一致，致力于改正業務流程中困擾客戶的方方面面。此外，我們建議企業實施一個“管理人員QA”計劃，讓來自銷售、營銷、運營和所有支持部門的管理人員們親自接聽呼叫。事實證明，這樣做能夠建立以客戶為中心的意識并培養各部門間的合作精神。（當高級管理人員聽到第一手的關于流程和計劃對客戶影響的資料之后，流程變革就容易得多了。）高級管理人員們的重視將對代理商的士氣和滿意度都會產生積極影響。

　　13. 不斷對計劃進行反復評估。質量管理是一個動態更迭的流程，其運用需隨企業環境和客戶需求的變化而改變。當產品、流程、政策、客戶期望、系統或業務需求發生改變時，部門程序和質量保證行動指南也必須更新，代理商必須再次進行培訓。質量管理并不是可選的，而是提高代理商、客戶滿意度；改善代理商、監督人員工作效率；保證監督人員與代理商之間聯系所不可或缺的。

建立一個質量管理計劃：成功路向標

　　高效的質量管理計劃不是一蹴而就的。要取得最佳結果并培養人們對該計劃的信心，就必須確保聯絡中心有正確的行為，各部分都是可度量和可靠的。QM計劃必須包含用于及時交流計劃發現的報表。其流程包括7個階段：開發，調整，測試，培訓，試點，實施以及優化。圖1給出了一張建立高水平質量管理計劃的路向圖。

圖1：高水平質量管理的路向標

　　在質量監控計劃實施之后，我們建議企業每個月遵循如圖2所示的幾個步驟，確保QM計劃不斷發揮作用。

圖2：每月QA計劃跟進

底線

　　中國的聯絡中心正在蓬勃發展。應用最佳實施迅速打造一流的運營環境將為中國企業帶來巨大的利益。質量管理在改善聯絡中心員工質量和產出方面發揮著重要的作用，它是已經建立的或者正處于開發階段的聯絡中心所必須考慮的因素。

　　設計精良并且已經制度化的質量管理計劃能夠同時使客戶，企業，聯絡中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養人們對QM計劃的信心，經理們就必須投入大量的時間來確保自己使用恰當的度量方式，恰當的權重評估。

　　建立一個高效的QM計劃是一個持續的、分步驟的流程，它需要高級管理層的支持和規劃以及聯絡中心各級各層員工的支持。自動化對于格式化、標準化和制度化的QM計劃而言的確必不可少，但是只有當員工們齊心協力堅信QM計劃的價值時，它才有可能取得成功。

關于作者

　　Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經營策略、運營及技術咨詢服務。Donna Fluss女士在聯絡中心和實時分析技巧方面富有遠見卓識，是公認的行業權威之一。她有超過22年的實踐經驗，協助過全球逾2000家用戶和供應商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔任Gartner的副總裁和CRM實施研究總監。