在實際情況下，這就意味著每年有上億美元的投資白白浪費。那么，我們究竟做錯了什么呢？

答案是許多公司從未真正將他們的精力集中在客戶身上。通常來說，“從客戶出發”被視作一個程序，有時甚至作為一種裝飾，投入很少精力，讓其自生自滅。客戶并不被視作一種戰略選擇，并得到應有的回報。很多公司都沒能調整他們的運營方式以順應顧客的生態體系，其中包括：客戶關心什么，想得到什么，客戶的問題和期望。他們經常擠榨客戶，迫使客戶調整適應以公司產品為中心的運營方式。然而，他們采取這種“有效”的運行方式時，客戶常常不得不為此而買單。

是改變的時候了

如果一家公司真的想要以客戶為中心，并且想要收獲由此帶來的好處，那么它需要考慮轉移戰略重點。臨時程序和短期策略再也不起作用了。潛在的回報將值得你全力爭取。

關鍵選擇

然而，為了收獲這些成果，企業必須采取以下十個戰略行動。他們必須回答以下問題：

1． 我們是誰：使客戶滿意的人還是只重效率的行動者？ 在關鍵時刻，哪一個更重要？這是一個嚴肅的問題，能產生深遠的影響。這并不是空頭支票，也不是一紙行動宣言。卓越的公司基本上都采取獨特的策略來贏得客戶，這是因為他們想要這么做，而不是他們被迫這么做。

2． 客戶對于我們的生存而言扮演什么角色 : 是手段還是目的？ 常見的錯誤在于客戶的角色沒有得到正確的定義。于是，也沒有與客戶相關的財務目標或原則。沒有這些關鍵的定義，與客戶的關系變得松散，并且由于客戶的期望被誤解，這種關系可能瀕臨崩潰。

3． 我們應該忽視哪一部分客戶？ 是否所有愿意花錢的都是我們的客戶？這個選擇尤其困難，因為很多公司普遍相信所有兜里有錢的客戶都是合適的客戶。實際上，應該先選擇客戶再進行市場區隔。企業如果認為所有愿意花錢的都是他們的客戶，那么企業也就勢必會遇到很多不賞識他們，維護成本較高的客戶。

4． 是什么限制了我們的完整體驗？ 我們的組織內部是否各自為政，各個職能部門擁有各自的客戶？或者，作為一個完整的，以客戶為中心的組織？整體客戶體驗是下一個戰場。我們如何服務客戶，由誰來傳遞企業的整體價值觀，這對于建立客戶忠誠度來說都是至關重要的選擇。

5． 我們想要尋求什么樣的關系？ 我們是要服務自己，迅速交易，還是尋求真正的、長期的客戶關系？在初次購買后明確定義與客戶的關系非常重要，這樣就能建立成功的客戶關系并獲得盈利。每種關系都要考慮頗多方面 —— 融入客戶、慷慨大方、加強互動、給予特權、多種選擇、真實可靠。所有方面都要加以重視，并以此贏得客戶的心和錢包。

6． 我們怎樣改變自己，以避免各自為政的客服陷阱？ 我們如何界定整體的客服責任？組織內的每個部門都必須理解自己對于客戶的職責。這就要求組織做出變革，而這恰恰是大多數公司害怕并竭力避免的。維持各自為政的狀態，不將責任落實到各部門，于是很多出色的計劃被破壞，成千上萬的投資泡了湯。

7． 我們需要執行工作的機器人還是熱情的傳道者？ 我們應該招聘什么樣的員工來提供最好的客戶服務？人的因素在建立客戶關系中扮演了重要的角色。如果我們繼續以工作技能好壞作為招聘員工的標準，我們就忽視了最重要的方面：熱情。避免招聘有技能的機器人，而應招聘那些真正熱愛產品和服務的人。這才是吸引客戶注意力的關鍵。

8． 關于客戶的問題和反饋，我們是否真的在乎？ 我們是否有意愿，同時也有機制來傾聽客戶的聲音？如果公司想建立真誠的對話，他們必須知道，當客戶有反饋時如何處理客戶的意見。收集客戶的意見卻置若罔聞，沒有什么比這更無禮的了。客戶服務必須包括一個聆聽機制，以顯示與客戶之間真正的伙伴關系。

9． 我們的衡量機制告訴我們什么？ 我們應該遵守游戲規則還是打破它們呢？產量和效率在很多公司仍占上風。客戶的行動并沒有被視為成功的一部分。如果公司確實采用衡量和回報機制反映他們對客戶的承諾，員工就會全力投入新的戰略。

10． 我們花多久才能制造出新產品呢？ 創意是例外還是規則？保持不變是所有企業努力追求的目標。但是一成不變會使客戶厭煩。一段時間以后他們就到別處去尋找刺激了。所以產品的生命周期應該縮短，令人興奮的創意應該更快引入。這樣就能夠留住客戶，顯示公司真正重視與客戶的關系。

完整的承諾

最終的承諾——深度的以客戶為中心的戰略――是彼此長期的承諾。客戶服務戰略不應該是短期的、季節性的大促銷，或是直接寄給客戶的郵發廣告競賽。客戶已經厭倦了不公正的對待，商家向他們承諾得天花亂墜，最后只給他們蠅頭小利。他們會對新的關系和承諾產生懷疑，并尋找不同于短期盈利的長期承諾。

數據說明一切

針對眾多企業內的客戶服務和市場部門，筆者的公司進行了長達一年的關于客戶忠誠度和客戶體驗管理的調查，調查顯示：客戶關系中最弱的一環不是建立關系，而是客戶服務中核心價值的比例。

大部分雇員對他們的產品和服務的價值缺乏信心，而且不相信他們值得客戶對此付出忠誠。另外，大多數公司的承諾和執行之間普遍有很大落差。盡管客戶服務的主題在議事日程上被提得很高，但是實際卻相去甚遠：

• 60%的公司認為：他們與客戶的關系并沒有得到準確定義和精心構筑

• 42%的公司表示：任何愿意付錢的都是他們的客戶。在 B2B 和服務行業，這一數 字分別達到 72%和 69%。

• 46%的公司表示：他們的執行情況無法滿足客戶的需求

• 只有32%的公司表示：他們的回報與服務質量緊密相連

• 只有37%的公司表示：他們擁有幫助客戶解決問題的工具

• 只有36%的公司表示：他們在人方面的投資大于技術方面的投資

• 只有36%的歐洲公司和 54%的美國公司認為：他們值得客戶對他們付出忠誠

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