聯(lián)想公司質(zhì)量總監(jiān)鄭浩

　　聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心在95年就已經(jīng)成立了，當(dāng)時(shí)是聯(lián)想一線的服務(wù)窗口。運(yùn)作到今天已經(jīng)有10年時(shí)間了。在這10年時(shí)間里，我們通過自身的摸索，另外一方面能夠?qū)W習(xí)呼叫中心運(yùn)作的管理方法，共同來制造出一套適合聯(lián)想的客戶服務(wù)方法。

　　我先介紹一下聯(lián)想客服的組織架構(gòu)。可以分橫縱兩個(gè)方向。縱向就是聯(lián)想呼叫中心通過硬件來提供服務(wù)。那么聯(lián)想的溝通模型有這么幾類，一個(gè)就是交易類的客戶，一類是中小企業(yè)。這些一年呼叫中心會(huì)有680萬的呼入量。從橫向來說就是聯(lián)想的各個(gè)部門來支撐聯(lián)想客戶中心的服務(wù)方式。我們主要的支撐部門會(huì)有聯(lián)想的各個(gè)事業(yè)部，聯(lián)想的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，還有服務(wù)產(chǎn)品部門等等。通過呼叫中心的服務(wù)運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)管理，最終內(nèi)容支撐我們的客戶群。這些都是通過一套比較科學(xué)的管理方法來提供我們客戶服務(wù)的。

　　今天我講的內(nèi)容包括三個(gè)部分，一個(gè)就是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式。另外一個(gè)就是聯(lián)想的呼叫中心的特點(diǎn)，就是以做技術(shù)支持為主的呼叫中心。第三部分是我們的一個(gè)知識(shí)庫。

　　實(shí)際上我們聯(lián)想有一套運(yùn)作呼叫中心的方法，是以最終目標(biāo)為主要驅(qū)動(dòng)力的。以這個(gè)目標(biāo)為導(dǎo)向，通過整個(gè)部門的策劃來達(dá)到。聯(lián)想的部標(biāo)是什么呢？就是能夠擁有我們滿意和忠誠(chéng)的客戶。能夠讓更多的客戶信任聯(lián)想，成為聯(lián)想的使用者和擁護(hù)者。

　　績(jī)效管理有幾部分，首先是績(jī)效管理的目標(biāo)。我們都知道呼叫中心運(yùn)作有比較重要的幾點(diǎn)。一個(gè)就是能夠提高我們的服務(wù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量，另外最大限度的降低服務(wù)成本。聯(lián)想的呼叫中心會(huì)把這三大部分變成兩個(gè)方向，一個(gè)就是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。第二就是提升客戶中心的運(yùn)作效率。針對(duì)三大類績(jī)效我們會(huì)有一些科學(xué)的預(yù)計(jì)目標(biāo)體系去衡量呼叫中心運(yùn)行的情況。

　　服務(wù)速度有幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)就是平均的客戶等待時(shí)間，非電話類業(yè)務(wù)處理的及時(shí)率，還有處理客戶疑難問題的速度。在服務(wù)質(zhì)量方面我們主要是通過人工監(jiān)控，這里有兩個(gè)部分，一個(gè)是非致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率，還有致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率。對(duì)于成本來講就是輸入輸出，關(guān)鍵是時(shí)間、人力和金錢，這些我們都有一些衡量指標(biāo)。平均的人工時(shí)間、處理時(shí)間和效率，還有話量。通過這些指標(biāo)的衡量，現(xiàn)在來去確定呼叫中心目前在客戶心目中的位置。我們是不是達(dá)到了企業(yè)對(duì)我們的要求。

　　整個(gè)的績(jī)效管理是一個(gè)完成的過程，這個(gè)過程有幾大部分。一個(gè)就是建立指標(biāo)體系，第二是將指標(biāo)進(jìn)行有效的分解。分解之后去定期的收集數(shù)據(jù)，與實(shí)際的目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，然后進(jìn)行目標(biāo)的修整。在建立目標(biāo)的時(shí)候我們運(yùn)用的方法就是KANO模型，這里有三大分類，第一類是對(duì)企業(yè)來講必須有的目標(biāo)。第二類是有一些目標(biāo)是越高越好。第三就是超出客戶期望值的目標(biāo)。這三類作為呼叫中心來講，必須的指標(biāo)包括服務(wù)水平、電話接通率、放棄率都是必須有的。但是這些必須有的指標(biāo)不一定是越高越好，達(dá)到一定的水平，客戶能夠承受，同時(shí)客戶在成本角度也可以承受的目標(biāo)范圍就可以了。具體是多少要根據(jù)企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)來設(shè)立的。

　　另外一個(gè)是越高越好，這個(gè)可以說是沒有限度的指標(biāo)類型。對(duì)我們來講像售后服務(wù)類的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，還有我們做質(zhì)量監(jiān)控時(shí)候的成績(jī)，包括致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確度，非致命錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率等等。這些是我們?cè)诓惶岣叱杀镜那闆r下我們可以獲得更多收益的。

　　第三個(gè)就是超出客戶期望的。讓客戶覺得這個(gè)企業(yè)能夠超出我的期望，這里包括一些對(duì)客戶的定期關(guān)懷等等。這三點(diǎn)就是聯(lián)想的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式，在我們的運(yùn)營(yíng)中我們感覺效果也是不錯(cuò)的。

　　還有一個(gè)關(guān)鍵問題就是目標(biāo)的改善和修正。我們知道制訂目標(biāo)以后不是一成不變的，怎么樣進(jìn)行目標(biāo)的修正對(duì)企業(yè)來講是很重要的。我們的做法是目標(biāo)定期進(jìn)行回顧，分日、周、月、季度。不同的指標(biāo)我們有不同的周期進(jìn)行審視，在審視過程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有的指標(biāo)是不是需要調(diào)整，或者是有的指標(biāo)已經(jīng)超出客戶期望。我們通過這些周期的審視來確定不同時(shí)期的值。這個(gè)值的修訂我們認(rèn)為是非常重要的，因?yàn)檫@樣才能貼近企業(yè)的發(fā)展。我們最初設(shè)定接通目標(biāo)是450秒，通過了一段時(shí)間對(duì)客服人員的培訓(xùn)以后，處理問題的時(shí)間下降了。這樣我們就可以減少接通目標(biāo)，最后我們定的接通目標(biāo)是390秒。也就是在390秒內(nèi)幫助客戶解決問題。

　　第二任何呼叫中心都需要一個(gè)關(guān)鍵流程。這個(gè)關(guān)鍵流程是幫助客戶解決問題的流程，也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的全部，關(guān)鍵流程指的就是跟客戶接觸的流程。我們認(rèn)為只有把這個(gè)流程運(yùn)作到位了，才能讓整個(gè)的呼叫中心運(yùn)作比較平穩(wěn)。大家知道聯(lián)想的呼叫中心是從2003年就開始通過了國(guó)際呼叫中心的認(rèn)證。這個(gè)認(rèn)證很大的收益就是對(duì)呼叫中心的流程進(jìn)行了梳理，最終實(shí)現(xiàn)了我們企業(yè)的目標(biāo)。

　　 我們認(rèn)為流程管理會(huì)有幾個(gè)步驟，就是對(duì)流程的改善、識(shí)別、審核和控制。只有識(shí)別流程以后我們才能很順利的執(zhí)行流程。流程的審核是大家不經(jīng)常聽到的概念，我們所謂的流程控制和審核是不同概念。定期的分析和跟蹤可以說是每天都要做的工作。流程審核更多的是指呼叫中心的管理者定期的對(duì)呼叫中心所有流程的審視，這種審視是端對(duì)端的。就是從流程開始到流程結(jié)束，有一定的抽樣比例，來看每一個(gè)流程到底做得怎么樣。我們所謂的流程審核就是從頭到尾跟蹤每一個(gè)電話，從接電話起到問題關(guān)閉，客戶已經(jīng)沒有更多的需求為止，來看這個(gè)流程有沒有問題。企業(yè)的管理者一定要對(duì)流程非常的謹(jǐn)慎，所有周期性和定期性的進(jìn)行流程審視，就是要不斷的審視流程中存在的問題。我們也走過同樣的彎路，我們認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)建立幾年了，經(jīng)過了不斷的修正，已經(jīng)很完善了。但是在和客戶的接觸中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多小環(huán)節(jié)需要處理。所以我們需要不斷的審視自己的流程是不是合理。

　　這是一個(gè)流程控制的例子。我們可以在使用流程的方法之前，我們平均的處理時(shí)間會(huì)是一個(gè)很大的范圍，整個(gè)呼叫中心的人頭疼的問題就是同樣的問題，不同的員工處理起來也會(huì)不一樣。從處理同樣一個(gè)問題電話70秒到最高的237秒都有。當(dāng)有40％的員工掌握了你的流程方法的時(shí)候，處理問題的時(shí)間也就是在150秒左右。我們的目的就是把這個(gè)目標(biāo)和流程控制在下面這張圖，使整個(gè)處理周期相當(dāng)大，范圍相對(duì)窄一些。這個(gè)例子就是我們?cè)诳刂朴行У耐ㄔ挄r(shí)間的舉措上，最終通過計(jì)算得到了我們的效率，就是在多長(zhǎng)的通話時(shí)間內(nèi)解決問題是合理的。所以作為呼叫中心的管理者來說就要從比較小的細(xì)節(jié)抓起，這樣才能達(dá)到企業(yè)管理者的目的。

　　還有一個(gè)就是比較有效的提高呼叫中心效率的辦法就是預(yù)測(cè)、人員安排及現(xiàn)場(chǎng)管理。我們現(xiàn)在的呼叫中心都要做一個(gè)年度的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。只有你預(yù)測(cè)好了你一年下來能夠服務(wù)客戶的價(jià)值和數(shù)量，才能更好的向公司申請(qǐng)資源。有了這個(gè)預(yù)測(cè)以后，我們進(jìn)行年度的排班計(jì)劃。我們知道呼叫中心是靠人支撐起來的，客戶的來電你是不能屏蔽的，所以我們要有一個(gè)好的排班計(jì)劃。氮旺季是什么樣的？我們需要招多少人？這些都是我們從年初就預(yù)測(cè)好的了。另外就是短期預(yù)測(cè)，現(xiàn)在聯(lián)想是30分鐘就會(huì)收集一次現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)。這樣我們就可以預(yù)測(cè)一下一天下來每個(gè)時(shí)間點(diǎn)我們需要運(yùn)用的人數(shù)。有了這些計(jì)劃以后，還有一點(diǎn)很關(guān)鍵的就是現(xiàn)場(chǎng)的管理。現(xiàn)場(chǎng)要有一個(gè)非常有效的調(diào)控來幫助呼叫中心達(dá)到時(shí)間點(diǎn)。

　　我們聯(lián)想按照這個(gè)運(yùn)營(yíng)下來已經(jīng)有四年了，應(yīng)該說效果還是不做得。公司也比較認(rèn)可了我們這套方法，我們自己的運(yùn)作也感覺比較成功。

　　質(zhì)量監(jiān)控是衡量你沒有很好的解決客戶的一點(diǎn)。這里只有一點(diǎn)我要說，就是質(zhì)量監(jiān)控是非常重要的，它直接影響你服務(wù)的效果，所以希望各位不要吝惜這方面的力量。我們要知道，每一分質(zhì)量監(jiān)控的投入都是有回報(bào)的。這個(gè)回報(bào)就是你的客戶滿意度，我們現(xiàn)在每天都要進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。所以我們對(duì)質(zhì)量監(jiān)控是花了大力氣做的，我們有一支專門的隊(duì)伍在做質(zhì)量監(jiān)控。

　　還有一點(diǎn)就是呼叫中心是一個(gè)人的管理中心。如果人不能按照你的要求去做，按照你設(shè)計(jì)好的計(jì)劃去執(zhí)行，很多的目的是達(dá)不到的。所以在人的管理方面，我們聯(lián)想也是非常重視的。第一個(gè)就是人員招聘都是根據(jù)我們的預(yù)測(cè)去進(jìn)行的。另外就是招聘來了以后都要有一套很好的方法來使員工在比較短的時(shí)間內(nèi)可以服務(wù)好客戶。當(dāng)他成為了一個(gè)聯(lián)想的正式員工以后有五個(gè)方向來管理，包括指導(dǎo)激勵(lì)、績(jī)效考核、培訓(xùn)培養(yǎng)、員工發(fā)展、流失管理。我們的呼叫中心如果設(shè)立一個(gè)比較適合一線員工的發(fā)展道路是非常重要的。如果你沒有一套很好的員工發(fā)展道路的話你的員工是留不住的。我們現(xiàn)在的員工剛一到公司就會(huì)知道通過什么樣的努力，達(dá)到什么樣的素質(zhì)就可以到什么樣的位置。這樣員工就知道了自己的發(fā)展方向是什么。這樣做的效果就是特別有利于保留住優(yōu)秀員工，和提高了員工的忠誠(chéng)度。我們現(xiàn)在聯(lián)想每個(gè)季度都會(huì)調(diào)查員工的想法，所以我們每個(gè)季度都會(huì)看到這個(gè)部門在企業(yè)的士氣是多少，會(huì)不會(huì)有危機(jī)。

　　還有一點(diǎn)需要和大家分享的就是因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)技術(shù)支持的呼叫中心，所以對(duì)技術(shù)支持的呼叫流程是非常重視的。在我們呼叫中心設(shè)有三級(jí)的技術(shù)支持體系。我們通過這三線的管理進(jìn)行有效的分類和知識(shí)的收集。目的就是能夠讓我們一線更多的通過有效的知識(shí)庫來解決問題。我們會(huì)首先進(jìn)行一個(gè)客戶信息的注冊(cè)，為聯(lián)想更多的來拓展業(yè)務(wù)。這樣做還有一個(gè)好處就是可以得到客戶的歷史記錄，這樣可以很有效率的處理當(dāng)前的問題。

　　我們的運(yùn)作流程就是一線可以查一個(gè)比較大的知識(shí)庫，來解決客戶的問題。如果解決不了可以升級(jí)，我們有二線支持和三線支持。因?yàn)槲覀兪荌T廠商，所以可能會(huì)遇到一些應(yīng)用問題，應(yīng)用問題是我們解決不了的。所以我們可以把這些問題派到服務(wù)站或者是合作伙伴，讓他們派人去為客戶服務(wù)，然后我們進(jìn)行一個(gè)服務(wù)后的調(diào)查。

　　另外一個(gè)就是知識(shí)庫。知識(shí)庫對(duì)呼叫中心是非常重要的，因?yàn)樗梢越鉀Q你的問題和提高你回答問題的速度。所以我們既要求人員素質(zhì)提高，也在要求知識(shí)庫的完善和改進(jìn)。

　　以上就是我介紹的客戶呼叫中心的關(guān)鍵點(diǎn)，包括運(yùn)營(yíng)管理和技術(shù)支持流程還有知識(shí)庫的流程。謝謝大家！



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