2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理袁靜小姐專題演講實錄：
袁靜：我今天給大家主要講我們呼叫中心當(dāng)中一個很小的問題就是投訴。說大不大，說小不小，但是如果你不好好處理搞不好會要你的命。我們公司是目前運營綜合業(yè)務(wù)最大的業(yè)務(wù)中心之一，我們除了給報紙做一些報料業(yè)務(wù)以外，還做一些電子商務(wù)。
今天我演講的題目是《投訴是最寶貴的禮物》。包括了四個方面，第一個就是讓我們重新認識一下投訴的定義都是哪些。第二投訴與營銷的關(guān)系到底是什么？第三客戶投訴的動機和需求。第四點處理投訴的四大誤區(qū)。
現(xiàn)在我們的呼叫中心就是兩種方式，一種是電話打入，一種是電話打出。現(xiàn)在客戶投訴你都是在電話打入當(dāng)中發(fā)生的。一個客戶首次給你來電話咨詢大約占80％。第二個訂購來電約占10％。第三個查詢電話大約占5％。第四個投訴電話大約占5％。大家會覺得很奇怪，為什么這個人第一次給你打電話就是投訴電話。這個人可能是受了其他不良服務(wù)，還有就是首次服務(wù)當(dāng)中我們的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)客戶第二次打電話的時候15％的人是投訴的。因為之前10％買過你東西的人可能會找回來。第二點是咨詢來電的時候會有購買欲望。
那么什么是投訴？投訴的定義和種類。投訴是消費者針對所購買產(chǎn)品與服務(wù)的一種不愉快心理感受的現(xiàn)實反映。不論你所賣的是具體的實物還是實實在在的服務(wù)或者是咨詢業(yè)務(wù)。只要給他造成了一種不愉快的心理感受，而且超過了他的符合能量。但是會有多少人會主動打電話給你，把這種投訴的愿望告訴你。我告訴大家很少。如果有10個人有這種不愉快的情況，大概只有2個人打電話給你。所以大家想想他對我們有多少寶貴。
投訴的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
在投訴與營銷當(dāng)中，因為我們做的行業(yè)非常多，所以我們每天處理投訴的時候就應(yīng)該非常小心。我們曾經(jīng)做過一個統(tǒng)計，經(jīng)常購買我們機票的人，他同時也可能是購買我們書的客戶。其實大家仔細想想，如果一個人經(jīng)常要商務(wù)旅行，一種可能是喜歡旅游，那么介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的地理手冊對他可能會有用。如果是商務(wù)人士，我可以隨便去書店買書，但是因為我們是報社，我們出的很多書可信度高，而且是獨家發(fā)行的。
另外一點創(chuàng)造忠誠客戶。投訴如果你處理的恰當(dāng)?shù)皿w，你會把一個讓你很頭疼的，很不舒服的客戶變成一個忠實客戶。下面我給大家舉一個國外的例子，在國外有一個非常知名的制藥廠家，在上世紀80年代，這個廠家出了一種安眠藥片。結(jié)果有一天有一個客戶來投訴這個廠家，說我家有個親戚吃了你們廠生產(chǎn)的安眠藥片第二天猝死。當(dāng)時這個廠家是怎么處理的呢？它首先全權(quán)承擔(dān)了責(zé)任，并且在報紙上發(fā)了一個聲明。就是說某一位客戶因為服用了我們的安眠藥片造成了猝死，我們會做出種種賠償?shù)鹊取＿@以后他的藥統(tǒng)統(tǒng)沒有人買，股票的價格也在下降。但是正因為他們這么處理，這個客戶的家屬同意這個藥廠對他的親屬進行處理。最后事實說明這個猝死的人服用的并不是他們廠生產(chǎn)的藥片。最后這個廠家又發(fā)了一個聲明，說他們生產(chǎn)的藥瓶有問題，因為安眠藥的藥瓶是不能多次使用的，這種瓶子我們會收回而且重新設(shè)計。結(jié)果大家可想而知，他們的股票價格一漲再漲。他們通過這個投訴塑造了企業(yè)的聲譽。
第二投訴還可以改善一些營銷的環(huán)節(jié)。要知道我們?nèi)魏我粋€營銷中心背后都不可能像安利那樣有一個巨大的工廠。這樣我們就需要改善我們的營銷環(huán)節(jié)。
客戶的不滿可置企業(yè)于死地，同時投訴是挽救企業(yè)最好的時機。當(dāng)客戶不滿意的時候他會做什么？有90％的人不會選擇投訴的。他們會選擇將自己的不滿告訴至少20個人。而且這20個人會將此事傳給另外400個人，并將不滿事件的本身完全走樣。作為企業(yè)須做超過20件好事才可抵消一件壞事的破壞。當(dāng)客戶不滿的時候，企業(yè)將為此付出天文數(shù)字。
我把我投訴了三年的案例說給大家聽。在2002年的時候，我買了一個上海郵購公司的小產(chǎn)品，但是不太滿意，我給他們打電話說不滿意，他們說可以退還，態(tài)度很好。我又收到了他們公司給我發(fā)的一個短信，您的網(wǎng)上帳戶和網(wǎng)下帳戶是可以合并的，我很高興，回去了就想合并這兩個帳戶。但是我后來發(fā)現(xiàn)這兩個帳戶是不能合并的，我就打了他們的客戶服務(wù)電話。他說如果要合并帳戶是需要先打電話到客戶中心的，然后才能合并。她說如果您不滿意可以打我們的投訴電話。我說我現(xiàn)在買了一個東西，但是不能用網(wǎng)下的帳戶積分，那你幫我合并一下帳戶吧，她說我三天內(nèi)給您回復(fù)，當(dāng)天是星期五，第二天是六、日，我說周六、日的時候您就不要給我打電話了。然后過了一小時，他們的人給我打了電話，說我的帳戶是不能合并的。我說你們能不能解決一下呢？他說需要研究一下，讓我等。結(jié)果第二天星期六的時候他給我打電話，我都沒有接。然后星期一的時候我收到了一封電子郵件，說是總裁辦公室的人說他們的客戶服務(wù)人員在周六、日的時候給您多次打電話沒有聯(lián)系上。最后我給他們回了一封信，這個問題還是解決了。然后我作為一個客戶服務(wù)人員，我覺得他們的流程有問題。我們就給他們發(fā)了一封郵件告訴了他們這個問題。他們給我的回信就是您的意見已經(jīng)轉(zhuǎn)達給了客服人員。但是我覺得很不滿意。后來我就把這件事告訴了我的很多個朋友，結(jié)果在2005年年末的時候，我莫名其妙的接到了一個來自上海這個公司的電話，他說他是什么經(jīng)理。他說他看到我的這個故事。通過這個投訴案例我們可以看到，其實你對一個小小的投訴不加以處理的話，因為你不知道這個客戶是什么樣的人，他會對你的企業(yè)造成什么樣的危害。
投訴是拯救你最好的時機。客戶投訴你說明愿意給你改進的機會和對你還有期望。投訴的同時如果你能得體的處理，將獲取客戶忠誠，能夠取得業(yè)務(wù)更上一層樓的良機。在2005年12月31日的時候，當(dāng)時我的客戶中心來了一個投訴電話，一位女士說投訴我們當(dāng)天的報紙還沒有給他通投遞上門。這件事如果發(fā)生在我們平時，只要沒有超過一定的時限，我們就會通知發(fā)行站給他補投。但是因為他是8點半打進來的，當(dāng)時的坐席是我最優(yōu)秀的一位人員，他把這件事情交給了現(xiàn)場的經(jīng)理問了怎么處理。現(xiàn)場的經(jīng)理覺得現(xiàn)在發(fā)行站已經(jīng)下班了，要不給您補投或者是雙倍賠償。客服小姐給這位客戶打電話的時候說明這個情況，客戶也諒解了。結(jié)果她最后要了發(fā)行站的電話。她在9點的時候給發(fā)行站的人打了電話。因為當(dāng)天是2005年最后的一天，結(jié)果當(dāng)天正好發(fā)行站的站長在，說我們今天值班到9點，你要是剛才給我打電話我就給你當(dāng)時送過去，而且說了我們的客服人員當(dāng)時根本沒有給他們打電話。結(jié)果這個客戶憤怒了，給我們打電話要我們賠償他的電話費，還要當(dāng)班經(jīng)理的電話，結(jié)果他們都慌了，因為當(dāng)班經(jīng)理做的本來就不對。當(dāng)我第二天當(dāng)我上班的時候發(fā)現(xiàn)所有的夜班都沒有下班。我知道了這個情況以后，我給這位女士打了電話，她第一句話就是你們的工作人員不配坐在這個地方，因為她騙我。她問我能作主嗎？我說能，但是你要給我一定的時間，我說當(dāng)天11點半給她打電話回復(fù)。接著我就和發(fā)行站聯(lián)系當(dāng)天晚上的情況，了解了情況以后我就給這位女士打電話。說這件事情我核實過了，說當(dāng)晚電話情況是怎么樣的，騙客戶說當(dāng)晚是發(fā)行站沒有接到我們的電話。客戶的范圍就是反正你們是一伙的，你怎么說都行。我說對這件事我有兩種解決方案，一種是要發(fā)行站進行補投，第二種是扣我們工作人員的獎金。她當(dāng)時就說她們是你的員工，你愿意怎么處理是你的事情。后來我說要送她一份別的書怎么樣？當(dāng)時她在電話里沉寂了30秒，后來說了一句話你送我們的書我怎么知道對我有沒有用。我就給她說了這本書的好處。她也覺得不錯，最后她又問了她的電話費怎么辦。我說她跟我們要電話費是開玩笑的，我向她衷心道歉。說到這里的時候，這位客戶說了這么一句話。她說我沒有想的那么好。后來我又讓我們的客服小姐給她賠禮道歉。1月2號的時候結(jié)果她又打電話來了，她說我送她的書太好了，讓她的同事?lián)屪吡耍欠窨梢栽偎臀乙槐荆课艺f對不起，這個書是內(nèi)部發(fā)行的，已經(jīng)沒有了，我會幫你想想辦法。如果您不介意我會把我自己的給您，但是有點舊了。而且我們不能給您送到家里，她說可以到我們公司來找我。我怎么可能讓她見到我，我就把書放在前臺讓她拿走了。這件事大約過了一周，我收到了一份特快轉(zhuǎn)遞，是這位女士送給我的一套12張的新年郵票。從那天以后，我受理的客戶投訴就很少了。我沒有多用公司的一分錢，也沒有超過我的權(quán)限，就把這個投訴處理的非常好了。
客戶投訴的目的是什么？其實兩個層面，一個是心理層面的，就是說他首先要快速的解決不量問題，同時在心理上他需要客戶尊重。同時在物質(zhì)上他還需要額外的客戶尊重。
這里教大家一個很有意思的方法，我告訴你們沒有最好的解決投訴的方法。但是客戶投訴有四大雷區(qū)，第一就是切忌不要趟“混水”，誰第一個接的電話就一定要給處理完畢。第二個就是事不關(guān)己與圣母瑪麗亞。在做客戶服務(wù)的時候，當(dāng)一個客戶和你投訴的時候，你要給他安全感。讓他覺得我就是幫助你解決問題的人，你把事情告訴我，我會給你圓滿的答復(fù)。也就是我需要我的坐席是活生生的人，而不是只會背腳本的機器。第三就是推皮球。我們呼叫中心是需要各個部門支持的，不能把問題推給別的部門。第四就是錯誤的客戶定位。如果這個客戶只是需要一個簡單的解決問題的方案你應(yīng)該給他。如果這個客戶很難纏，你應(yīng)該能夠洞察得到。在這時候你的客服小姐要做到分析師的角色，他不能給客戶錯誤的定位。
這里和大家分享一個表格。不論對你的坐席還是呼叫中心的運營管理。首先要做到積極匹配，在公司內(nèi)部我的客戶是我的員工，我要和我的員工做到積極匹配。作為機械化的工作人員來講，當(dāng)他接到投訴電話的時候，他要給予客戶尊重。公司內(nèi)部我要尊重員工，在工作當(dāng)中我的員工就會尊重我的客戶。承擔(dān)責(zé)任取得承諾，在處理投訴的時候不要害怕承擔(dān)責(zé)任。有的時候你的真誠是可以打動客戶的，如果你越是找借口，越是希望說服客戶，客戶越是要用他的觀點說服你。如果你不取得他的承諾，他會很難答應(yīng)你的要求。實施你的解決方案，我要送他額外的客戶尊重。然后還要一個后續(xù)發(fā)展。
我希望大家把他放在自己的業(yè)務(wù)里面，你會發(fā)現(xiàn)有很多東西是相同的。雖然我們處理的業(yè)務(wù)和投訴的類別不一樣，但是這個流程大家還是值得分享的。
非常感謝在座各位的傾聽，投訴是客戶送給企業(yè)最珍貴的禮物。謝謝大家！
本文根據(jù)大會記錄整理。
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