無論是深夜還是午后，當你要撥“1860”的時候，肯定不會有所顧慮是否擾了對方的休息。因為這時你是上帝，這項服務是你理直氣壯所應享有的。但，有沒有誰放下電話后會想一想：那些甜蜜、親切、溫暖而冷靜的聲音背后，都有著怎樣的面孔和心靈？

1860的客服代表絕大多數是女人。“三八”節后，我們走進位于太原市北沙河邊的1860呼叫中心，傾聽了她們的故事。

“老成的年輕人”

走進客服中心，正值換班時間，聽到的是銀鈴般的說笑聲，青春氣息撲面而來。客服中心1075位員工，20歲以下的占到24%，21到25歲的占到62%。但這支絕對年輕化的隊伍卻給了我一個驚艷的印象。這個艷，是她們的工作能力。在我的想象中，呼叫中心的客服代表是一個吃青春飯的職業，而且似乎也不會有太大的發展前景。可她們的回答完全推翻了我的主觀臆斷。

“你們為什么會選擇這樣一個職業？”

“用手機的人會越來越多。前景一定好。單位品牌好，效益好，不但穩定而且有歸屬感和榮譽感。”

“現在你們都這么小，再過幾年還會做這份工作嗎？”

“會。這不是青春飯。我們的隊伍也有不少大齡姐姐，很多人生了孩子又回來工作了。我們有很好的職業規劃。我們這里是管理人員的搖籃，走上管理崗位的員工比比皆是，有現任的值班經理、業務指導和質檢人員。投訴主管白玫只有25歲，5年前她從警校畢業進入‘1860'，從普通的話務員到小組長到投訴組長再到投訴主管，完成了一個飛躍。全球通值班經理孫莉莉是1999年來的元老級員工，如今也只有25歲。”

“這份工作對你們有什么樣的改變？”

“性格和能力都得到了磨煉。以前只是個什么也不懂的毛丫頭，如今成了塊‘八面玲瓏'的圓石頭。業務培訓和工作實踐讓我們學會了敬業，維護原則，與人交往，以及自我調節的人生經驗，一路走向成熟。”

“當手機已經成為你生活中完全不能缺少的物品時，通訊公司也就成了你看不見卻聽得到的鄰居，想必沒和‘1860'打過交道的用戶不多。我們接觸的用戶各種各樣，我們需要和形形色色的人溝通。可以自豪地說，現在是凡與人打交道的工作，營銷類管理類，我們都沒問題了。”

眼前接受采訪的5個小姑娘都比我年輕許多，可她們的神態、語氣和談吐與大街上常見的同年齡女孩子完全兩樣，多了一分干練和沉穩。多么自信而蓬勃的一個群體啊！

“委屈的眼淚在飛”

看到她們燦爛的笑容，我不由問：“你們有誰，沒有因為這份工作掉過眼淚？”一片沉默。

說到委屈，她們只有一個感慨：“我們絕對有資格設立一個委屈獎。”

“有一次我快下班了，接到一個臨汾客戶的投訴發牢騷，其間他又同時與當地的移動公司通話，讓我別掛機等他。我等了整整半小時。他沒想到我會一直等著他，我說答應您的事就一定要做到。他挺感動的。可感動歸感動，立馬他又繼續表示不滿，火氣更大了。”

“更棘手的是惡意電話。有客戶讓我們給他查詢別人的明細，話務員婉拒了，并提醒他可進行密碼驗證自動傳真，可對方馬上惡語相加。我們按規定掛了機，結果惹惱了對方，再次撥來電話無理取鬧，最后，我們還不得不哭著向他道歉。”

“還有一些算是騷擾電話。借著咨詢的由頭東拉西扯，問私事，或傾訴自己的苦惱。你一提醒這不是業務范圍內的，他立刻又找個業務問題問你，一個電話能打三四個小時。我們還要好言安慰，都快成了聲訊臺的心理咨詢師了。我們開玩笑說，還不如過去的傳呼臺呢，打傳呼至少還要收費，而1860是免費的，誰都能打，想打多久都行，這可給了某些人可乘之機了。”

平均下來，每位客服代表每天要接200個左右電話。干得久了，對無理取鬧的用戶便有了一套應對方法，有時委婉勸慰，有時堅決但不失禮貌地駁回。每每問題得到妥善處理，姑娘們會感到一種由衷的喜悅。

她們的努力也有了回報。

“有一次，一位外地客戶駕駛著一輛大卡車來太原辦事，竟然撥打了1860來問路：‘我想去某某地，這個地方在哪里，應該怎么走，多長時間能到？'按照我們的咨詢口徑，對待超出業務范圍的電話可以建議撥打相關咨詢電話，可聽到用戶那么急，就主動打電話向公交公司和交警大隊咨詢。當我們將路線告知用戶時，得到的回答卻是：‘謝謝你，我本來是開個玩笑的，沒想到中國移動的服務這么好，向你們致敬，我會永遠支持中國移動的。'聽著用戶真誠的言語，委屈變成了甜蜜。”

有一個小伙子，自己失戀而向1860傾訴，被接線員春風化雨的勸慰所吸引，不斷通過各種渠道希望結識這位客服代表。當然，這不被紀律所允許。后來小伙子送來好幾箱蛋糕，感謝“1860”的全體姑娘。

更有很多用戶會在年節時專門打一個電話問候所有的客服代表。每每這時，用戶的問候就會出現在每位話務員的計算機滾動屏上，讓大家分享這份尊重和溫暖。

“沒有不好的用戶，只有不好的服務，只要我們真誠待人，用戶最終會滿意的。”她們說。

“代價和競爭”

“1860”實行四班倒。雖然每天只是正常工作6小時，但實際上與記者的職業類似——狀態全天候。即便是休息天，客服代表也是不可以關手機的，電話鈴隨時會響起。有時忙起來，一個短短1分鐘的電話掛斷后手機屏幕上已排滿八九個來電。有時是午夜驚魂。“我老公很有意見，特煩我半夜還開機接電話。可沒辦法，這是規定。”一位主管笑著說。因此，幾乎每位客服代表都患有以下職業病：咽炎、計算機綜合征、神經衰弱癥。

而過年過節，別人休閑時，也是她們更忙的時候。與親人的團聚成為一份夢想中的奢侈。

隨著電訊業的競爭日益激烈，服務也開始向深化細化個性化發展。姑娘們說，不這樣是不行的。“一次，某VIP用戶漫游至香港，手機不能正常使用，他在山西的家人呼入1860反映情況，只告知手機不能用，其他情況一無所知，我們首先通過歷史信息查詢未開通國際漫游業務，同時擁有VPMN短號業務，發現問題后就在第一時間內通過我們現有的支撐手段開通了國際漫游，并取消了VPMN簽約信息，同時我們將國際漫游出訪熱線008613800351186告知用戶的家人，如有問題可隨時聯系，15分鐘后我們主動回撥了用戶家人的電話詢問，對方特別高興地說電話已恢復正常。”

還有一次，一位大同用戶回到了在江蘇的老家，因手機欠費無法使用，而他老家所在地十分偏僻，無法通過正常渠道繳費。這位用戶也想到了1860。這是個有些棘手的問題，全球通的員工把中國地圖翻了出來，找到了那個人所不知的小地方，最后商量出來一個解決辦法，就是給用戶提供銀行賬號，讓用戶把費用通過銀行匯出，之后，由她們取出匯款，代替用戶去繳納欠費。最終使得他在遙遠的江蘇老家也能享受到自由溝通的便利。

“男兒也柔情”

呼叫中心工作間是一片賞心悅目的藍色工作區，藍色的工作服是精心設計的，溫情而不失冷靜。但姑娘們頭上形形色色的飾物還是表明著她們各自的美麗。在這個女兒國中，我意外地發現了幾個陽剛的身影。

目前1860呼叫中心有30多位客服先生。最多的時候有60多位，初衷是為應對日漸增多的騷擾電話而特意招聘一批男客服代表，后來就停招了。其間有自動跳槽的也有不符合公司要求解聘的。

“為什么會選擇這份工作？它適合男性嗎？打算做到什么時候？”小劉帶著大男孩特有的靦腆接受了采訪。他前年剛從山西財經大學畢業，學的是國際貿易。客服代表是他通過人才市場獲得的第一份工作。

“我覺得男同志不太適合做話務員工作（他將‘客服代表'這個專業稱呼換成了‘話務員'），感覺不一樣。有些用戶也怪，一聽是男聲接電話立刻就掛線了。挺別扭。我媽也不太贊同，說一個男孩子家成天和女娃娃一樣不好。我覺得有些單調，施展不開。當然，我在這里學到了很多東西，溝通技巧，營銷策略，我們單位定期請來專家給我們講課，含金量很高。而且福利待遇都非常好，但我還是希望能有個更大的平臺。如果能轉向技術或營銷方面，我是非常愿意留在這個公司的。我不會永遠在這個客服代表的位置上。”

同樣是男孩，小趙則要更滿足一些。中專畢業的他曾有過在太原服裝城賣衣服的工作經歷，他認為自己現在這份工作不但能磨煉性格，而且，任何一行都不應該分男女。尤其是，小趙在女同事中找到了一位中意的女友。“共同的工作使我們有共同語言能共同提高，還能彼此關懷互相安慰。挺好的。”目前為止，這是我們所知道的1860呼叫中心內部發生的惟一的戀愛故事。

采訪結束，我懷著一些羨慕走出“1860”。因為我在這里感受到了鮮明的青春氣息和強烈的向上精神。從此，我再聽到話筒那邊傳來的親切甜美的“你好，這里是1860客服中心”時，心里會有一種別樣的感受。它再次驗證了那句偈子：一花一世界，一土一如來。

山西新聞網