“以銅為鏡，可以正衣冠；以人為鏡，可以知得失；以史為鏡，可以知興替”。

　　員工滿意度在很多企業(yè)中被列為衡量各方面管理工作的指標(biāo)之一，反映了企業(yè)對于提高員工的滿意度的重視，反映企業(yè)對內(nèi)部員工營銷的重視。

　　美國心理學(xué)家赫茨伯格在企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。這些因素的改善可以預(yù)防或消除職工的不滿，或使職工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵作用。

員工滿意度測評的內(nèi)容可以包括很多方面。因?yàn)樽鳛閭€人，可能更關(guān)注與崗位相關(guān)的問題，如工作環(huán)境是否能充分發(fā)揮個人的才能等方面更能影響員工的滿意度，而公司層面的問題對員工滿意度的影響往往居于次要地位。因此員工滿意度分析應(yīng)以崗位評價(jià)為基礎(chǔ)。

　　本文主要是針對崗位管理中的要素進(jìn)行員工滿意度的分析診斷。

　　崗位滿意度測評，主要是通過對員工的工作環(huán)境——崗位的相關(guān)管理要素來進(jìn)行分析與監(jiān)控，來分析員工在崗位工作環(huán)境下的滿意度。并為公司改善員工的利益與工作環(huán)境等方面的決策提供依據(jù)。

　　一、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)主要步驟

　　每個企業(yè)的員工滿意度的基點(diǎn)不完全相同，在設(shè)計(jì)崗位滿意度模型時，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，找出影響員工滿意度的主要因素；通過模型的設(shè)定，使調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)更科學(xué)、實(shí)用和有針對性，確保調(diào)查工作規(guī)范和有效。

　　 崗位滿意度模型設(shè)計(jì)與分析的主要步驟：

　　 第一步：調(diào)研訪談
　　 第二步：確定崗位滿意度（崗位吸引力及存在問題）的關(guān)鍵因素
　　 第三步：針對關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)問卷問題
　　 第四步：完成模型內(nèi)的信息，進(jìn)行定性分析
　　 第五步：形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告
　　 第六步：崗位滿意度改進(jìn)措施

　　二、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)

　　員工滿意度包括期望的和實(shí)際的兩方面。所謂滿意與不滿意并不取決于客觀上作為組織或企業(yè)做的如何，更重要的是取決于員工對組織的期望，以及員工對現(xiàn)狀的認(rèn)知（看法）。

　　 崗位滿意度模型的設(shè)計(jì)主要基于兩個方面：基于實(shí)際與期望來設(shè)計(jì)模型，員工對組織的滿意與不滿意兩個方面進(jìn)行崗位滿意度測評。最后形成崗位吸引力評價(jià)模型、崗位問題評價(jià)模型，確定崗位滿意度改進(jìn)重點(diǎn)及措施并進(jìn)行評價(jià)等三個維度的崗位滿意度測評模型。

圖 1：崗位滿意度測評模型

　　三、 崗位吸引力評價(jià)模型

　　（1） 崗位吸引力評價(jià)模型
　　 該模型一級維度是崗位吸引力評價(jià)的主要因素，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)和需要選擇或修改一級及二級維度條目。 　　　　　　　　　　　　　　　　

　 表 1：崗位吸引力評價(jià)維度

（2）崗位吸引力評價(jià)模型信息收集方式

　　 對模型中的要素進(jìn)行信息收集，可以采取問卷的方式對員工進(jìn)行調(diào)研。問題的選項(xiàng)的順序可以打亂，設(shè)置限選數(shù)目是使每個被調(diào)研者選取最關(guān)鍵的影響因素，并使各被調(diào)研者之間有統(tǒng)一的范圍限制，保持統(tǒng)計(jì)結(jié)果在被調(diào)研者之間的均衡分布。

　　 （3）統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式

　　 上述調(diào)研完成以后，需要對調(diào)研信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。崗位吸引力的分析主要通過對特征群體的分析。不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過不同人群比例的統(tǒng)計(jì)，對比評價(jià)要素的吸引力程度。如針對管理人員、技術(shù)人員和工人群體的分析。

　　案例：某企業(yè)崗位吸引力調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果（部分）：

圖 2：崗位吸引力評價(jià)模型案例　

　
　　 四、崗位問題評價(jià)模型

　　崗位問題評價(jià)模型的主要類別（一級維度）與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級維度的設(shè)置不同，反映針對崗位管理的主要因素，員工的期望與實(shí)際存在的問題不同。

　　　　　　　　　　　　　　　　表 2：崗位問題評價(jià)模型

統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式：

　　 崗位問題的評價(jià)的信息來源是基于調(diào)研問題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按評定人數(shù)最多的選項(xiàng)確定該問題的評級，崗位存在的問題主要反映較多數(shù)量的人員的意見，采取五維度法對問題的性質(zhì)從五個方面進(jìn)行區(qū)分，并對每一個問題的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析。

　　 崗位問題評價(jià)的二級維度與相應(yīng)的調(diào)研問題的設(shè)計(jì)，是基于對企業(yè)實(shí)際管理現(xiàn)狀的前期調(diào)研和了解后，進(jìn)行總結(jié)和提煉出來的，不同企業(yè)存在的問題均不相同。

　　五、崗位滿意度改進(jìn)

　　 進(jìn)行崗位問題的評價(jià)后，針對企業(yè)現(xiàn)狀，基于企業(yè)策略與目前重點(diǎn)，對比崗位吸引力評價(jià)得出的員工期望，進(jìn)一步得出崗位滿意度分析改進(jìn)的重點(diǎn)，并得出崗位改進(jìn)圖。

　　案例：某企業(yè)崗位管理中的重點(diǎn)問題的改進(jìn)

圖 3：崗位管理改進(jìn)案例

　　六、崗位滿意度測評模型設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題

　　1、問卷設(shè)計(jì)

　　問題數(shù)量根據(jù)實(shí)際設(shè)定；真正影響滿意度的是整個問卷中的幾組問題，而不是所有問題。這里存在著“20~80”原則：大約20%的問題決定了幾乎80%的滿意度，而其余80%的問題只起到20%的作用。
因此員工滿意度調(diào)查問卷，可以有針對性的進(jìn)行。根據(jù)雙因素理論，可以從保健方面和激勵方面選擇和設(shè)計(jì)。

　　2、關(guān)鍵人群設(shè)計(jì)

　　在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，有時會出現(xiàn)這樣的情況，即對于一項(xiàng)具體的調(diào)查內(nèi)容來講，80%左右的員工都填寫了“滿意”，而只有20%的員工填寫了“不滿意”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如果認(rèn)為員工整體滿意度是接近滿意，就會忽視了對這個問題作進(jìn)一步的深入了解，即填寫“不滿意”的20％的員工是否是企業(yè)的核心員工？員工滿意度調(diào)查的結(jié)果是否忽視了他們的感受？

　　 因此，員工滿意度調(diào)查往往需要根據(jù)關(guān)鍵人群進(jìn)行分析，在分析調(diào)查問卷時，要對調(diào)查對象進(jìn)行一定的身份識別。

　　不同人群發(fā)現(xiàn)不同的問題，然后對癥解決，如一線員工的工作量與安全等問題，管理技術(shù)人員的不能受到尊重等工作環(huán)境問題，同樣的企業(yè)環(huán)境下不同人群的需求與感受不同，相應(yīng)的政策則不同。

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