要把呼叫中心建立成國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心，在行業(yè)中樹(shù)立起一個(gè)新的品牌。就必須實(shí)行有組織、有計(jì)劃、有層次、有效率地開(kāi)展工作；而只有發(fā)展才能使呼叫中心在競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。為此，必須建立呼叫中心的自身優(yōu)勢(shì)：摸索創(chuàng)建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程，搭建合理靈活的部門組織架構(gòu)，建立高效率的團(tuán)隊(duì)以及科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系。

部門組織架構(gòu)

一般呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的的運(yùn)營(yíng)，隨著工作的深入開(kāi)展和呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，結(jié)合呼叫中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，呼叫中心需搭建合理的部門組織架構(gòu)、建立高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作；目的是實(shí)現(xiàn)各個(gè)崗位分工明確、職責(zé)清楚，提高員工士氣和工作效率。考慮到呼叫中心大市場(chǎng)的發(fā)展的需要，應(yīng)建立以業(yè)務(wù)中心、運(yùn)營(yíng)中心、培訓(xùn)中心、技術(shù)中心為基礎(chǔ)的四層管理組織架構(gòu)。

呼叫中心管理組織架構(gòu)（附示意圖）



運(yùn)營(yíng)中心各崗位職責(zé)

一、業(yè)務(wù)中心

1 、 設(shè)業(yè)務(wù)主管一名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析、制定營(yíng)銷計(jì)劃、通過(guò)實(shí)施和控制完成公司的任務(wù)。

2 、設(shè)業(yè)務(wù)員多名，負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、收集情報(bào)、進(jìn)行各類方案的策劃；推廣業(yè)務(wù)，建立呼叫中心業(yè)務(wù)宣傳電子版

二、運(yùn)營(yíng)中心

一個(gè)運(yùn)營(yíng)中心里面必然有多個(gè)不同的項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)呼入、呼出業(yè)務(wù)。針對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)需求，可以再獨(dú)立分成兩個(gè)中心，其中一個(gè)是營(yíng)銷中心，專門挑選出一對(duì)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷隊(duì)伍，負(fù)責(zé)呼出營(yíng)銷

·設(shè)運(yùn)營(yíng)中心主管一名，負(fù)責(zé)整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的運(yùn)營(yíng)管理及分析，保證客戶服務(wù)代表 (CSR) 素質(zhì)和管理水平，確保服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)成本核算并合理安排人力資源以及工作時(shí)間。

·設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理多名，責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的人員安排及日常管理，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行日常的聯(lián)系和有效的溝通，負(fù)責(zé)制定日常的工作報(bào)表并分析工作流量和工作質(zhì)量問(wèn)題。

·設(shè)班長(zhǎng)多名，具體崗位人數(shù)視其項(xiàng)目規(guī)模來(lái)設(shè)定；必須熟悉其所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)錄音及指導(dǎo) CSR 的具體工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，清楚每個(gè) CSR 的工作狀況，負(fù)責(zé)幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個(gè) CSR 的工作質(zhì)量和工作效率。

·如果項(xiàng)目比較大，班長(zhǎng)下面可以再分成協(xié)作性的組張。

三、培訓(xùn)中心

設(shè)培訓(xùn)主管一名；負(fù)責(zé)呼叫中心的整體培訓(xùn)：包括管理培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn) 、建立各類電子版培訓(xùn)教材；及人員的招聘工作

四、技術(shù)中心

1 、 設(shè)技術(shù)中心主管一名，負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)及技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，保證業(yè)務(wù)中心、運(yùn)營(yíng)中心、培訓(xùn)中心所需的技術(shù)支持和策劃工作。

設(shè)技術(shù)員多名

1 ）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用操作界面

2 ）設(shè)計(jì)管理報(bào)表

3 ） 負(fù)責(zé)建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行專業(yè)化管理。

4 ）逐步建立專業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)和 CRM( 客戶關(guān)系管理 ) 系統(tǒng)

5 ）建立呼叫中心外網(wǎng)站、 CSR 綜合信息平臺(tái)

作者為深圳電信實(shí)業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心市場(chǎng)拓展經(jīng)理；聯(lián)系方式： CMH@96001.NET


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