建立質量管理體系的最終目的主要是兩個方面：證實組織具有滿足客戶、法律、法規要求的能力；通過有效的質量管理體系，增強顧客滿意。這里的顧客主要指組織外部顧客，我認為，一個有效持續改進的質量管理體系不但能增強外部顧客的滿意度，同樣也能使內部顧客的滿意度提高。

　　 內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。本文所指內部顧客是指前者。

　　 內部顧客按照相互關系的不同，分為三類：

　　 職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系；

　　 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系；

　　 工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客。

　　 高質量的內部客戶服務的特點是規范有序的、相互的、自覺的。下面結合質量管理體系，談談這幾個特點。

　　 一、 質量管理體系的建立，使內部客戶服務規范有序

　　 質量管理體系通過對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產設備管理、與顧客有關的過程控制、新產品設計和開發控制、生產過程控制、監視和測量裝置控制等15個過程的目的、范圍、職責、工作程序以及相關記錄進行規范，明確了各部門的工作職責，各部門可以在此基礎上細化各崗位的工作職責。清晰的工作標準使內部客戶明白應該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。如果每位員工都能按照質量管理體系的標準執行，不僅能減少工作失誤，提高自己所服務的內部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強其社會競爭力，進而激發工作積極性，提高滿意度。對于組織來說，提高了員工滿意度，也就是增強了內部客戶的滿意度。

　　 二、 內部顧客是相互的，因而服務也是相互的

　　 我們習慣上理解為生產部門是采購部門的顧客，生產銷售等部門是行政管理部門的顧客，上級是下級的顧客，這種理解帶有一定的片面性。內部顧客是相互的，彼此互為自己的顧客，也是互為自己的供方。就職級顧客而言，上級將工作任務交給下級，下級完成工作應讓上級滿意，這時，上級就是下級的顧客，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時，下級就是上級的顧客，上級就是下級的供方。職能顧客和工序顧客也是如此，由于雙方在不同的職能或工序中，其顧客位置可能互換。

　　 由于內部顧客關系的相互性，形成服務的相互性。員工在各自的工作崗位上，明確了何時為顧客何時為供方，就能正確的提供服務和索取服務。提供服務是為了保證內部顧客工作的完成，內部供方應盡的義務，而索取服務則是內部顧客享有的權利。如果員工僅僅將自己理解為我是某某的內部顧客，某某應該向我提供哪些服務，那我們組織內部的溝通、工作流程將無法進行。

　　 上述內部客戶服務的相互性如果處理不好就直接影響部門與部門之間，過程與過程之間的接口關系，進而影響著組織運行質量管理體系的有效性和業績。

　　 三、 自覺主動的提供服務

　　 在談這個問題之前，先講一個管理小故事，以闡明自覺主動提供服務的重要性。

　　 奧克拉荷馬州的土地上發現了石油。該地的所有權屬于一位年老的印地安人。這位老印地安人終生都在貧窮之中，一發現石油以后，頓時變成了有錢人，于是他買下一輛卡迪拉克豪華旅行車，他買了一頂林肯式在禮帽，結了蝴蝶領帶，并且抽一根黑色大雪茄，這就是他出門時的裝備。每天他都開車到附近的小奧克拉荷馬城。他想看每一個人，也希望被每個人所看到。他是一個友善的老人，當他開車經過城鎮時，會把車一下子開到左邊，一下子開到右邊，來跟他所遇見的每個人說話。有趣的是，他從未撞過人，也從未傷害人。理由很簡單，在那的大汽車正前方，有兩匹馬拉著。

　　 當地的技師說那輛汽車一點毛病也沒有，這位老印地安人永遠學不會插入鑰匙去開動引擎。汽車內部有一百匹馬力，而現在許多人都誤以為那輛汽車只有兩匹馬力而已。

　　 現在的科學表明，我們一個人的一生，所開發使用的能力是其本身所擁有的百分之二到百分之五。問題的關鍵不是我們笨，而是我們要學會"插入鑰匙去開動引擎"，自覺挖掘發揮我們內在的能力。為組織內部成員提供服務也是同樣的道理，被動的服務只會導致顧此失彼、丟三落四、沒有頭緒、顧客怨聲載道。

　　 自覺主動的服務應該是理性的、一系列思考性的過程。員工在提供服務的時候首先應考慮工作的相關性：供方是誰？輸出什么？輸出的標準是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉換活動怎么進行？顧客是誰？其次應考慮工作的重要性：如果輸入不合格，對產品將產生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會對顧客產生多大的影響？

　　 自覺主動的服務應該是及時、敏捷、簡潔明快的。因為形勢在瞬息萬變，速度常常決定成敗。但是簡潔明快并不意味著簡單潦草，由于事情的復雜性，簡單的、沒有經過綜合衡量的行為只能導致失敗。所以，該快的時候要“動如脫兔”，該慢的時候要“靜若處子”。

　　 綜上所述，質量管理體系與內部客戶服務質量是相輔相成、互為作用的關系。質量管理體系中的接口控制問題是體系中的難點，也是我國企業普遍存在的問題，提高內部客戶服務的質量是接口控制難題的有效途徑。同時，質量管理體系的有效持續改進運行，又能不斷促進內部客戶服務質量的提高。

來源：中國管理傳播網