市場經驗告訴我們，對任何一個企業而言，無論產品多么完善，價格多么合理，營銷策略多么高明，要想在市場競爭中爭取主動，都必須依賴優質服務來保證，大力提升自身的服務能力。那么如何加強服務能力建設，其主要途徑有哪些呢。提高認識著力建設服務導向型企業文化服務文化是一套指導企業經營管理的相對穩定的核心價值觀，和制度相比，服務文化對企業的影響更加深入、更加長遠。因此，在客戶服務工作中，要建立以誠信為本、以服務為導向的企業文化，以文化的力量感染員工、教育員工、指導員工。
建設服務導向型企業文化，一是要堅持誠信為本的思想。保險是經營“風險”的行業，事先承諾、事后履行承諾是其根本要求，因此服務導向首先應該是誠信導向，要言必行、行必果，一切經營行為都離不開“誠信”二字。二要堅持以客為先的經營理念。對于保險行業，客戶不僅僅是購買我們的保險產品，更是買一種安全感，一種超越現有水平的生活品質。因此，好的保險服務文化不應僅是技術層面的高水準，更要有尊重客戶、體貼客戶，一切為客戶著想的道德意識。一切工作都“以客戶為先”，將所有員工的能力和精力集中投放到客戶需求上來。三是要堅持全員全流程服務的觀念。想問題、辦事情、做決策，都要服務服從于客戶利益，服務服從于公司大局，要認識到客戶服務不僅僅是個別部門、個別員工的事，它離不開全員的共同努力和協同配合。四是要養成扎實自覺的服務作風。要通過一系列深入細致的文化塑造工作，充分發揮廣大員工的主觀能動性，把客戶滿意作為指導客戶服務工作的最高標準，把了解客戶需求并滿足客戶需求作為公司全部工作的中心環節，進一步解放思想，轉變觀念，引導行業市場競爭從打價格戰向提升服務能力轉化，通過組織開展金牌服務工程和理賠無憂服務承諾活動，讓客戶至上、為客戶著想的思想深入人心。五是要引入內部客戶的概念，建立內部客戶服務機制。服務利潤鏈理論認為，企業利潤源于外部客戶滿意度，而外部客戶滿意度決定于企業內部客戶(員工)滿意度。遵循企業管理的正確原則，重視員工的價值實現，提高內部客戶滿意度乃至忠誠度，是我們工作中緊迫而長期的課題。沒有內部和外部客戶的滿意和忠誠，企業各股東的價值就是無源之水、無本之木。所以，我們應當致力于建設這樣一種和諧，即：以客戶為中心的客戶價值、員工價值、公司價值、股東價值的和諧統一。
形成機制把客戶服務當做大事來抓
客戶服務是一個新的課題，對公司的業務發展并不能起到立竿見影的效果，因此，要用長遠的眼光來看待這個問題，做好培育機制、以機制促服務的長期打算。機制的培育，要重點抓住差異化服務體系和服務質量監督管理體系“兩個體系”的建設。
差異化服務體系就是把握業務特點，堅持以人為本的服務理念，細分客戶，突出差異性，將區別于其他競爭對手的獨特優勢轉化為服務能力上的優勢，真正形成“人無我有，人有我優，人優我新，人新我特”的、始終勝人一籌的核心競爭能力。建立差異化服務體系，一是要充分利用自身在品牌、規模、網點等領域的獨特優勢，加強與上下游關聯單位的合作，對服務資源進行全面整合和優化配置。如對車輛修理廠、4S店的服務整合、開發救援服務、各種形式的VIP服務、特色服務等；二是要依托信息技術手段，加快客戶關系管理系統的開發與建設。整合客戶信息，識別細分客戶，制定營銷和服務的差異化策略，提高客戶滿意度、忠誠度，從而提高公司的創利能力。
服務質量監督管理體系就是緊抓全員全流程服務的方向，制定服務規范，明確服務標準，通過服務監督和定量化的服務效能考核對營銷、承保、理賠等各業務環節時時監控、量化跟蹤。具體講，一是要確立起標準規范的服務行為準則。每一個機構、每一個部門、每一個崗位乃至每一個員工，都要有高度的責任感和榮譽感，以面對面的規范化服務，體現情系情的良好信譽，建立心連心的特殊感情，讓廣大客戶在辦理各項業務中切實感受到熱情和溫暖，激發他們的信任感和親切感，提高他們的滿意度和忠誠度。保險屬于“窗口”行業，透明度高，聯系面廣，服務的規范化建設尤為重要。二是要加大對服務工作的監督檢查力度，建立一套較完善的服務質量監督檢查體系。利用內部監督、客戶監督和社會監督三級網絡，抽查、暗訪、客戶投訴等各種形式，隨時隨地檢查客戶服務工作情況，分類管理、定向監控，把服務質量監督當成一個制度，當成長抓不懈的工作來做。三是加大對服務工作的量化考核力度。研究、確定客戶服務關鍵環節的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評，使客戶服務工作“軟指標”變“硬指標”、由服務的“無形”變“有形”。借鑒國外先進經驗，通過系統自動提取客戶的續保、加保等業務數據，形成客戶忠誠度指標，考察客戶對公司的信賴感和依存度；通過獨立第三方調查，獲得客戶滿意度指標，掌握客戶對公司及競爭對手服務水平的滿意度評價。客戶忠誠度、客戶滿意度兩項指標是客戶對公司服務水平的一種客觀評價，應爭取使其成為與保費和賠付指標一樣受到關注和考核管理的指標。
加大力度切實解決投訴熱點
客戶投訴是一個企業服務能力的具體表現，也是一個與服務觀念密切相關的話題。一項調研研究表明，在100個不滿的客戶中，只有大約4%的客戶會選擇投訴，而一個不滿的客戶會將他的不滿告訴8至10個人，這種傳播效應是驚人的，如果再加大社會媒體的推波助瀾，很可能會釀成一場災難，這是其一。其二，我們要對客戶投訴的價值有正確的認識。投訴的客戶是我們真正的朋友，給我們提供了第二次表現的機會。在美國的OCA/白宮全國消費者調查中有這樣一組數據：客戶感到不滿但沒有投訴的，91%的會流失；投訴了即便沒有得到解決，流失率也降為81%；如果能得到迅速解決，流失率會降到18%以下。這是一個值得深思的問題，投訴的客戶很可能就是我們的忠誠客戶。所以，在對待客戶投訴的問題上，尤其是客戶反映強烈的熱點問題上，要以對客戶利益高度負責的態度，能夠解決的千方百計盡早解決，一時解決起來有一定難度的，也要抓緊時間認真研究，積極創造條件，分步驟解決。
中國保險報
