近年來呼叫中心在中國發展迅速，在電信、銀行、保險、公用事業等行業中沒有自己呼叫中心的企業已是屈指可數，而其他行業對呼叫中心的建設也如火如荼。加上市場變化迅速，無論是對于技術支持型、售后服務型還是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客戶代表們始終保持較高的服務水平和業務素質。

　　從人性的角度出發，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的“惰性”會影響其行為的改變。呼叫中心的每位客戶代表在上崗前，都要經過大量的禮儀知識、溝通技巧、服務流程、業務知識等內容的培訓；工作中要遵從嚴格的規章制度；而從人性的角度出發，人的情緒有時很容易受其它因素干擾，如長期工作的壓力、客戶的投訴、個人私事等問題都會影響客戶代表工作中的表現；這時就需要采取一些辦法來保證客戶代表們的精神狀態和服務表現。

　　在當前服務行業紛紛以追求客戶滿意為服務理念，也就是以客戶為中心的服務思想。呼叫中心常規采取專門的質檢部門和值班長通過質檢座席進行同步監聽，及時發現客戶代表存在的問題，并進行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵機制、完善服務技巧培訓等。

　　在當前以客戶為中心的服務體系中，服務要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。質檢人員往往是客戶代表中選拔的優秀人員，她們同其它客戶代表一樣接受的是同樣模式和內容的培訓，也就是說客戶代表和質檢人員是在同樣的環境中成長。質檢人員在長期的工作當中積累了豐富的寶貴經驗，但由于其工作的特殊性，對客戶代表的監聽和指導更偏重專業性，對有些客戶代表來說，久而久之服務會更偏重質檢人員的個人感受，在強調服務規范的同時，就極有可能會忽視廣大客戶的感受；質檢人員對客戶代表服務促進的積極作用就會受到影響，尤其新的客戶代表在成長中受質檢人員的影響就更大。有的呼叫中心質檢人員與客戶代表一直同處在一個工作場所，時間長了，監督的力度就有所下降。筆者認為，在當前服務競爭越來越激烈的情況下，引入“神秘客戶”進行質檢會對呼叫中心的服務質量提高帶來很大的益處。

　　“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

　　“神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

值得注意的是即使是“神秘顧客”也要經過嚴格的培訓，包括服務流程、禮儀、業務知識等項目的培訓，具備了一個客戶代表的基本素質，才能保證監督工作的有效性。最重要的是“神秘顧客”從客戶的角度出發，感受服務質量的優劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業留住老顧客，發展新顧客。

作者供稿