序言

市場經濟以市場為向導，市場是企業的生存命脈，好的產品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務人員等于閉門所關，自我欣賞，絲毫不能體現其商品價值。而在市場運作的過程中，市場開發是龍頭，客戶服務則是關鍵。

　　筆者是個從外資到公務員再到私企的跳槽過程中不斷發現、不斷分析、不斷總結中得出的這些服務感言。多年來從事市場策劃、廣告策劃這個行業，看到很多的朋友、很多的同行為客戶開發和客戶服務的問題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過網絡這個平臺把自己的這點拙見寫出來，供廣大營銷人員或者準備加入營銷團隊的朋友們參考。

　　筆者在總結中將客戶分為九大類型，根據每種類型的客戶選擇相應的公關方式如下：　

　　第一類型：理智型客戶

　　特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當的心理考核比較，得出理智的選擇。

　　對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產品的優勢劣勢等直觀的展現給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。

　　第二類型：任務型客戶

　　特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內的，所以這樣的客戶一般對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。

　　對應方式：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務完了一筆業務可能以后就沒有業務機會和他打交道了。所以在費用和服務上都不能太優惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質量、服務、時間上的承諾。

　　第三類型：貪婪性客戶

　　特點：這類型的客戶一般在自身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質量和服務也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩定，只要和對方的關系發展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。

　　對應方式：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。

　　第四類型：主人翁型客戶

　　特點：這類型客戶大部分是企業的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當的滿足，再根據質量回升價格的戰略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的。對于這樣的客戶可以適當的玩些隱蔽性的花樣。

　　對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質量上可以根據客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經常的回訪，經常的交流，經常的溝通問候拉關系。這樣的客戶只要在價格能適當的滿足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。

　　第五類型：搶功型客戶

特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質量上。在價格只要適當就可以了。這樣的客戶有的時候會出現自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現經常自己吃啞巴虧。

　　對應方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯系，只要在日常的工作中給與適當的力所能及得幫助，為客戶在自身公司的發展做點力所能及的事情就可以了。在節假的時間給與適當的問候，保持一般的聯系，因為這樣的客戶很有可能會發展成為未來的潛力客戶。

第六類型：吝嗇型客戶

　　特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩定、因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然后在要求質量。這樣的客戶經常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

　　對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間，根據自己的產品特點及企業優勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業務。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現和良好關系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優勢的業務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，經歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業發展的重點客戶。

　　第七類型：刁蠻型客戶

　特點：這樣的客戶在第一次交往中會表現的很好，顯示自己是很好很有信譽很有實力的公司。有時甚至會出現你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準備，也不會在價格上和我們斤斤計較，在質量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設法設置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現些問題，到時候好抓把柄找麻煩。

　　對應方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人 后 君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。

　　第八類型：關系型客戶

　　特點：這樣的客戶是在先有朋友關系后成業務交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導致業務沒有做好，朋友關系倒搞砸了。尤其在服務行業，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業務時常會出現。

　　對應方式：對于這種關系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。

　　第九類型：綜合型客戶

　　特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經驗非常豐富，關系網也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。

　　對應方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態之后再對癥下藥。

　　后續

在我們的業務操作過程中往往會出現很多的不同的類型的客戶，所以需要我們每一位營銷戰線的朋友們時時分析總結，兵法云：“以無形之作戰形態對有形之作戰形態，方可克敵制勝”。公式是死的，可運用是活的。只要我們總結出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對癥下藥，就一定能變被動為主動。

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