“面對用戶送修到我們這里的機器，我們應該將自己的利益放到第二位。例如，用外行都容易理解的語言來解釋故障的原因，用親切和氣的方式把服務精神徹底落實。”

“一旦機器落在我們手上，不論是多么麻煩的要求，都要抱以愉快的心情來對待，并把機器負責到底，這才是我們服務的根本素質。”

——索尼公司創使人井深大先生，摘自1946年成立意向書。

井深大的這句話在60年后的今天仍熠熠生輝。索尼在連續多年的業績低迷之后，管理者已經開始重新思考和衡量這句話的分量了。服務的地位可不可以再提升？可不可以作為核心競爭力來開疆拓土？

在1946年5月，索尼公司的創始人井深大和勝田昭夫共同創建了“東京通信工業株式會社”，后于1958年，更名為索尼株式會社，總部設在日本東京。自創建以來，索尼一直以“自由豁達，開拓創新”作為公司的企業經營理念，直到成為世界上民用電子，工業電子，信息技術業及娛樂業等領域的先導之一。

“Sony”是由表示聲音的拉丁文詞根“sonus”和含義為“聰明可愛”的“sonny”兩個詞組成而來的。50年代的Sony公司也確實好像一個胸懷到海外發展大志的“聰明可愛、朝氣蓬勃的少年”。這個依靠技術起家的企業，相信技術可以創造神話。但是如果產品的生產制造無法貼近客戶的需求，那么這個神話終將也會在向衰敗。索尼近年來的表現，讓很多人都黯然神傷。出井伸之疲憊的身影似乎標志著技術為王年代的遠去，在市場環境急劇變化的今天，對于繼任的霍華德•斯金格來說也許會重讀井深大的智慧之語，依靠服務的王者之道來重獲索尼的朝氣和未來。

其實索尼重視服務已有歷史的傳統，他們把客戶管理當作公司管理重要的環節，從各角度來體現客戶關懷，而不是只停留在表面。

對索尼來說，保證客戶信息、資料的安全是首要的。在競爭對手還在停留在收集客戶信息的階段時，SONY已經走在前面，從客戶信息安全角度來做客戶服務了，這點從某種程度上體現了服務意識的領先。

當我們在享受因特網給我們帶來便利的時候，不知有沒有注意到它也會在悄無聲息中給我們帶來威脅？個人信息安全已經成為人們關注的一個重要方面。正因為如此，SONY提出了客戶信息保密制度。Sony的客戶信息保密制度貫穿了與客戶的各個接觸點，使客戶受到重視與尊重。他們在全球范圍內成立了客戶信息管理委員會PIM（Personal Information Management）,保證客戶所有的資料得到很好的利用于保護，更制訂了有關個人信息管理的政策和內部規章，所有人員必須遵守收集、維護、使用、披露和處置個人信息相關的適用法規及公司內部規章政策。

索尼保密政策設計比較緊密，可以看下面的條文。

感謝您購買索尼產品。索尼（中國）有限公司（“索尼”）尊重您的隱私，并為下述之目的保存及使用您的姓名、住址以及您向索尼提供的其他個人信息（“個人信息”）。請您在登記之前仔細閱讀本索尼保密政策。

1.個人信息的使用
索尼將為如下目的使用您的個人信息：
（a）就產品保修和維修向您提供索尼客戶支持；
（b）向您提供索尼產品、服務以及促銷活動的最新信息；
（c）隨時征詢您的意見；
（d）編制索尼的統計資料。

為確保上述目的，您的個人信息可能在索尼及其關聯企業之間內部共享。如果使用目的發生任何改變，索尼將通知您，并再次征求您的同意。請注意，如果您不提供個人信息，某些服務可能無法實現。

2.個人信息的保存

索尼保證采取一切適當的技術上和組織上的措施防止您的個人信息為任何未經授權的第三方獲取或使用。索尼將在為達到上述目的且認為合理必要的期間內保存個人信息。

3.披露

除下列情況，未經您的同意，索尼不向任何第三方披露個人信息：

（a）為向您提供服務或履行與您訂立的合同或為上述第1款所規定的目的（在第三方代表索尼行為的情況下，索尼保證其遵守索尼保密政策）；

（b）為符合索尼所應履行的法定義務或者為實現法律規定的索尼所追求的利益之目的。
索尼始終關注客戶之關注，并基于客戶的聲音來不斷改善產品質量和服務，從而讓更多的人了解索尼，喜歡索尼，成為索尼的用戶，進而發展為索尼忠誠的用戶。圍繞“Customer Really Matter”(客戶真正關心的問題)而開展的客戶關懷工作落實在公司各個職能部門的業務實施中，并取得了驕人的成績。具體來講：

A.通過多渠道，多層面的方式廣泛聽取客戶的聲音

B.通過網絡服務和真實服務等不同渠道的客戶接觸點與客戶有效地交流互動及根據客戶需求不斷拓展業務。

在SONY，客戶的服務不僅僅是客戶服務一個部門的工作，它貫穿于客戶從給SONY接觸開始的各個階段。只有讓客戶在各個階段都得到滿意，才算是優質的服務，正如下圖所述：

據索尼新任全球CEO霍華德•斯金格表示，索尼在復興之旅中，中國將會是業績增長的發動機。為了開發最適合中國消費者的產品，索尼將采用更多的本地軟件及設計師。而最新的全球裁員6%的計劃也不會包括中國。據索尼中國區CEO小寺圭說：“深入本土化的發展以及資源的利用和整合對索尼中國來說是一個非常重要的發展戰略基礎。”我們可以看出，索尼在反省本土化步伐落后于歐美的同時，對中國客戶的重視也到了新的高度，他們正在努力爭取更多中國客戶的芳心。

秉著“安心和便利”的宗旨，今年索尼在華服務體系由內而外，在深度和廣度上實現了全面提升。在致力于成為“業界CS第一”的目標下，索尼在中國將繼續對服務領域的重視與投入，為用戶提供真正符合他們需求和期待的索尼服務。

在中國設計、研發產品。在品牌建設、管理方面，以互動和體驗為特征的“索尼夢苑”（Sony Gallery）,為客戶提供了一個可以直接用個體的心靈和索尼內質溝通的場所，讓顧客體會到科技融匯于人性的理念，體驗全新數碼生活所帶來的全新創意。

在服務支持方面，“客戶互動及服務本部”在致力于成為“客戶服務，同行業第一”的目標下，在選購、使用等全過程為用戶提供“安心&便利”的服務索尼夢苑，給客戶在上海的淮海路，北京的海淀區都建立的客戶體驗中心。

Sony Style中國網站是索尼（中國）有限公司旗下的電子商務網站，也是其唯一的面向最終消費者的直銷渠道。在這里，客戶可以體驗索尼帶來的網絡時尚，包括各種各樣的最新數碼產品，還有各種促銷活動的信息披露，以及多種索尼獨有產品服務。

對于數碼相機和筆記本電腦的使用和維護，客戶可以通過客戶互動中心尋求幫助。公司在此直接與最終用戶接觸，獲得最為直接的反饋信息。由于客戶互動中心與網站數據庫和后臺的管理系統實現了完好的集成，所以只要客服人員與客戶有過接觸，就能從以往的歷史記錄中，查詢到用戶的購買記錄、反饋信息、積分情況諸類完整的內容。

建立類似于電信的服務營業廳，上海索尼技術服務中心日前新裝開業的上海索尼技術服務中心擁有索尼亞洲最大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術服務中心在服務的內容和質量上都充分體現了索尼“安心和便利”的服務理念。

一個巨人的崛起并能長期保持輝煌必有其強大的內在精神，“不懈挑戰自我，永遠創新求異”正是索尼精神之所在。身披技術領先之甲，掌持服務戰略之劍，相信索尼的復興之景不會太遠。

作者為CRM獨立咨詢顧問

本文刊載于《客戶世界》2005年11月刊