說到呼叫中心的質量管理，很多人眼前馬上浮現出一幅幅業務監控的畫面，很多呼叫中心擁有全套的業務監控系統和一整套的業務監控體系，主管對咨詢人員進行著一個個電話的測聽，試圖控制每一個流程的執行點和執行人，但是所得的監控結果與用戶滿意度并沒有形成有效的關聯。面對用戶的反饋意見，管理者更多的把焦點集中在咨詢人員的管控上，而忽略了業務體系及業務流程的改善。所以在呼叫中心很多的咨詢人員對業務監控會產生抵制情緒，認為自己的工作時時處于被監控之中，主管永遠在指責自己工作的不是，而自己又缺乏改善的資源。由于業務監控使得很多管理者與咨詢人員處于對立面。
其實這些現象產生的主要原因在于管理者對業務監控的目的不夠明確，很多人希望把業務的監控點覆蓋得越全面越好，這樣反而喪失了監控的重點，使得投入很大精力、人力后，看到的是散落在呼叫中心各個業務點上的各種問題，說到整改，又感覺無從下手。
所以要做好呼叫中心的業務監控，可以把監控的目的確定為起點，分為以下四個步驟開展：
第一、明確業務監控的目的
所有管理者首先要明確，業務監控的根本目的是通過鎖定業務流程的主要問題點，以測聽等手段，驗證咨詢人員的執行情況，通過數據分析，找出流程層面的問題而加以改進。當明確了業務監控的目的后，我們的注意力就不會再集中在抓住一個失敗的咨詢事件上，而更多地趨向于量化的管理咨詢質量。對于出現在個別人身上的問題，要進行個別分析、個別指導，而對于出現頻率較大、較集中的問題，則要收集各種支撐數據進行分析，找出造成問題的原因進行整改。
第二、建立業務監控的流程
要制定明確的業務監控流程，確保所有實施監控的人員能夠有章可循。業務監控流程的主要核心點應該包括：
監控的業務范圍：對于與客戶直接關聯的流程都應該通過業務監控的手段有所控制。例如，一個擁有電話、電子郵件、Web-Chat等為支持手段的呼叫中心，不能因為業務量分布不均勻而只監控業務量較大的部分，忽略了小業務量的部分，因為任何一個業務流程的疏漏都可能造成用戶的不滿，帶來企業的損失。
監控的業務內容：為保證業務監控的方向，要鎖定監控的內容，一般呼叫中心都會用業務監控表的形式來體現，監控表的內容可多可少，監控內容分布的比例可隨著業務的變化而進行調整。例如，一個新建的呼叫中心，為用戶提供禮貌、親和的咨詢服務可能是最迫切的問題，這時在監控表中就可以將“態度規范”類的比重加大，引導員工在此方面多加努力。經過一段時間，所有的咨詢人員已將禮貌服務當成一種行為習慣了，這時就可以將此部分的比例調小，而加大“流程執行”等方面的比例。對于一個業務趨于成熟的呼叫中心，各項內容的監控比例應該相對固定。
監控的業務重點：業務監控重點的確定一定要依據客戶的需求。處于大千社會，我們每個人都充當著多重角色，其中之一就是消費者。作為消費者，當我們致電任何企業的呼叫中心尋求服務時，最需要得到的是什么？快速的接通、美妙的聲音、親和的態度？這一切當然非常重要，但是如果僅僅是過程感受很好，而你的問題沒有解決，一而再，再而三，你還是欣賞這樣的態度，依賴這樣的呼叫中心嗎？我想肯定不會。所以消費者評價一個呼叫中心的優劣，根本點在于是否能夠得到幫助、解決問題，在此之上，如果能得到好的服務態度、舒適的服務感受當然是錦上添花的事情了。所以呼叫中心的業務監控重點一定要放在“方案的準確性”上，體現的內容根據不同呼叫中心的業務而進行針對性的設計。對于“方案的準確性”以外的問題設計，則要注意問題設計的集中，避免過于分散。
舉例：下面是針對“態度規范”一項的監控內容展開，針對A、B兩種方案的設計，哪種更便于問題的分析、控制和改進。
表A 1、態度熱情，主動，聲音充滿活力，不是漫不經心或心不在焉
2、語音不應過高或過于低沉，語速不要過快或過慢，語速應與客戶所匹配為客戶所接受
3、在與用戶溝通過程中，應保持與用戶積極溝通，避免死氣沉沉無人講話的局面
4、應維持企業形象和利益，在服務過程中要有大局觀
5、能夠表現出對用戶的同理心，即換位思考，站在客戶的角度想問題
表B
1、口齒清晰、態度熱情，語速適中，咨詢中使用禮貌敬語；
2、耐心傾聽用戶問題，不無故打斷、推諉用戶；
3、使用正面言辭，對用戶的不滿予以安撫；
通過比較，我們發現表B的監控內容更集中，表A出現的問題在于，管理者認為事事都是重點，而且設立標準很難量化衡量，這樣的結果就是重點不突出且評判結果不一致。
第三、確定業務監控的標準
通過步驟二，我們明確了業務監控的內容，但是在監控過程中，不同人對標準理解各異，打分的情況也就不同。為了保證所有人評判標準的一致性，要定期地在呼叫中心進行標準的校準。校準的形式可以有以下幾種：
1．培訓校準方式：主要是利用同一錄音，大家按照事先確定的標準進行評分，然后與答案核對，對于差異性的答案進行一步的講解和說明，達到所有人對標準理解的一致性；
2．Gage R&R的校準方式：此方式首先需要一個專家的評判答案，針對此方案，所有參加業務監控的人員針對同一咨詢事件在不同時期進行打分，再從以下四個維度進行分析：
第四、業務監控的手段
業務監控可以采用多種手段，如現場的肩并肩監控、遠程監控、錄音監控等，每種形式均各有所長、所短。肩并肩監控在聽到電話的同時，可以驗證咨詢人員信息記錄的準確性、錄入技能及工作風貌，但是會給咨詢人員造成一定的壓力，同時，由于有主管在身邊，員工也會時刻警惕，超常表現，這樣就不能驗證通常情況下的服務結果；錄音可以避免面對面監控的尷尬，同時可利用錄音對咨詢人員進行問題回顧改進，但此方式無法驗證信息記錄等情況。針對不同形式的優劣，為了更完善地監控到業務流程的關鍵點，建議采用多種形式混合并用的方式，并保證各占一定的比例。
第五、業務監控結果的應用
在以上步驟完成后，對于定期完成的業務監控結果如何應用呢？員工考核、工薪發放、員工指導……？好的結果應用決不僅停止在員工層面，因為很多方案不能正確給出，是因為流程設計的不合理，信息提供的不及時，或者是新員工培訓不到位造成的，所以業務監控結果在應用到員工考核指導以外，更應該集中在流程改進及客戶滿意度的匹配方面。
1．員工結果反饋：監控結果在員工層面的反饋一定要注重時效性及全面性。所謂時效性主要是指一個監控完成后，要在盡可能短的時限內給咨詢人員反饋，在員工對這個事件還有記憶的時候，后續的指導才有意義。全面性主要是指監控結果既要有不足，更要有優勢，優勢的反饋更加重要，通過主管對員工咨詢工作的認可，員工會加強對工作的信心和成就感，同時知道怎樣做才是對的，而不僅僅得到的信息是這樣不對、那樣有問題，只是不知道如何是正確。
2．流程層問題改進：質控結果一定要與多個績效指標關聯進行分析（如員工任期、AHT、技能考試的分數等），找到可能存在的流程層面的問題，推動進行改善。
下圖是一個呼叫中心針對質量監控結果與員工任期之間的對應分析：
從這張圖我們看到了什么？
很多時候，我們腦子會存在著一種印象，任期越長、服務經驗越多的員工，監控成績就會越好，但是從上圖中我們看到，長期以來的習慣性思維被數據所打破，任期與質量數據并不存在很強的關聯關系，這樣的數據分析就避免我們陷入了一些改善的誤區。
3．業務監控結果與滿意度進行匹配分析
大家是否有這樣的困惑，內部業務監控的結果得分非常好，但是用戶投訴也在增多，或者通過第三方調查得到的滿意度結果與內部監控結果存在著較大的差距。這中間會有樣本取量等原因，但有時也可能是由于內部監控的內容與用戶的期望是不對應的，這樣我們投入很大的精力進行業務改善，但并不能改變用戶的感受，這豈不是很大的浪費？為了避免這樣的事情，就要定期地將業務監控的結果與滿意度調查的結果進行匹配分析（前提是企業要有滿意度調查的方案或收集用戶需求的渠道）。
下圖表現的是一個呼叫中心四個月來對應第三方滿意度調查結果與內部業務監控結果進行的匹配分析：
從圖中不難看出，隨著內部監控準確率的提升，終端用戶滿意度調查的結果也在提升，盡管兩者的幅度會略有差異，但整體看趨勢是吻合的，從而說明內部監控的結果較真實地反映了咨詢質量。如果此圖的折線發生變化，準確率在提升的同時，終端用戶滿意度調查的結果在下降，管理者就要通過數據分析問題出在什么方面，業務關注的重點是否是用戶的需求了。
質量監控五步驟概括地介紹了呼叫中心開展質量監控工作的程序，在實際操作的過程中，更要關注業務的實際情況進行靈活的應用和創新，這才是咨詢質量不斷提升的核心所在。
本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為聯想（中國）公司客戶聯絡中心總經理；聯系方法：guoyingb@lenovo.com
來源：客戶世界（CCMworld.net)
