由于呼叫中心業務的特殊性，決定了中心的人員管理模式與其他行業有著非常大的區別。從人員的招募、上崗前的培訓認證、轉正入職后的長期指導培養、考核激勵、員工發展機制、薪酬福利設計等人員管理工作的開展，都需要呼叫中心管理者投入大量的精力進行梳理和完善，目的是讓每位員工在黃金時期儲備能力，為企業、呼叫中心作出貢獻，實現企業與員工的雙贏。在人員管理眾多的方法中，各種制度、流程引導員工達成呼叫中心的需要，主要看結果，體現了剛性；而通過經理、主管對員工有效的指導與激勵等柔性管理，體現了過程的管控，剛柔結合是人員管理之道。通過對員工的指導，培養的績優人員、高潛質人員是呼叫中心健康發展的源泉，滿足業務需要的中間人才是業務開展的保障，使得部門進入良性的發展循環。

員工經過培訓環節掌握了業務知識，通過技能的確認，能夠獨立承擔咨詢工作，作為個人也明確薪酬福利制度、績效考核標準，這樣的員工還有什么可擔心的嗎？答案是肯定的，這遠遠不夠，我們還有許多工作要做，不能放任不管。對于呼叫中心只有員工不斷發展與進步，中心才會取得更大的進步和效益，如果放任員工自然發展，沒有對員工的工作水平和工作質量進行有效的觀察和追蹤，沒有進一步提高員工的工作能力來滿足企業及客戶更高的要求，中心將陷入惡性的循環，無法實現既定的發展目標。因此，中心的管理層要承擔起員工的指導這個責任，實現：“提高員工能力，改善員工、中心績效”。

員工指導并不是單獨的一個動作，和員工談談話或提供幫助，對于員工過程性的管理需要閉環的跟進，將指導過程進行分解后，可分為以下4個進程，由經理和主管進行有計劃的實施，確保員工工作過程績效達成。






1、指導
在指導進程中，是管理者通過有效的信息收集與分析，與團隊和員工共同做出正確的決定并達成共識，目的是指引前進的方向，分享中心、團隊的優秀經驗，讓團隊中的每個人共同學習，由管理者及時指出不足，肯定優勢給予激勵。下面對指導形式和步驟進行說明：

指導的形式：
培訓：面授、案例分析、角色扮演方式，系統的提升員工所需技能和知識；
監控電話并反饋：針對咨詢過程與結果的幫助；
其他觀察與反饋：對工作中的表現進行輔導；
面對面溝通討論：正式單獨的與員工溝通指導；
小組會議：利用團隊取長補短，借鑒學習；

指導的步驟
向員工描述討論的目的和重要性
討論細節并就希望達成的結果達成共識
澄清需要特別注意的領域或潛在的困難
討論或演示控制情況的方法
就某項行動達成共識并要求大家的全力付出
表達信心并為后續行動設計一個日期

我們在這里要重點強調，指導不是一味的說教，在指導的過程中我們需要聽取員工的反饋，同時要對員工目前的工作狀況給出反饋，員工的反饋可能是積極的反饋或者是消極的反饋，而對于這兩點指導者一定要非常注意聽取，并及時給出回應，指導者給出的反饋應該是積極的或者是建設性的，以期改進員工的表現。

反饋的過程
反饋使員工知道他們在別人心目中的印象
反饋可以是積極的，以加強表現；或是建設性的，以改進表現
反饋可以是正式地或非正式地做出
作為管理者針對員工的表述要及時的做出反饋，反饋給員工時需注意：
培養可接受性，表明意義和重要性
提供描述性的信息而不是判斷性的信息
了解對方的理解和接受程度
就表現而不是就人格，討論意見而不是強加于人
要細心的考慮到聽者的感受
判斷聽者是否樂于接收反饋并愿意付諸行動
要詳細而不是泛泛而談
針對那些能夠有所改善的行為
分享意見和信息而不是發號施令

反饋對于管理者是很好的管理工具，不僅在員工指導方面有重要作用，而且是獲取各種聲音進行流程和績效改善的方法，反饋來自多種途徑:內外部客戶， 主管， 同事， 培訓師，管理者要有計劃的收集管理。




2、監控
此進程目的是發現員工層的問題，為后續展開及時的指導與改善提供依據。呼叫中心的質量監控會站在整個部門的高度進行全局性的管控，這里的員工監控更針對細節，從每個人做起把好質量關，從而改善員工的表現。監控進程通過監控手段、監控標準的制定、實施等方面來開展。
監控手段：肩并肩監控、錄音監控、遠程監控
監控標準的制定步驟：
收集和分析全面的需求
確定關鍵的需求
將關鍵需求轉化為監控標
確定監控標準的目標
標準的重新評估和修訂
實施原則：
員工及監控者要對標準了如指掌
監控樣本的科學選取 監控手段的有效利用（肩并肩監控、錄音監控、遠程監控優劣勢對比）

3、評估進程
評估進程相對于指導和監控有很多不同之處，指導偏重于管理的技巧，監控是流程化產品，評估對經理和主管提出了更高的要求：
對業務深入的掌控，業務知識、業務流程高度理解
對客戶需求的掌控，完全把握客戶的心理和要求
對企業及呼叫中心的方向與目標明確
對員工深入的了解，把握員工心理

員工績效目標設定
績效目標不同于績效標準，在同一個中心業務里，標準是所有人參照的依據，讓每個人清楚卓越、優秀、一般、后進的位置及情況如何。而目標設定可以是因人而異的，不能強求每個員工都能夠達到卓越或優秀，針對每個員工的情況分析制定有挑戰性的目標范圍，非常適合呼叫中心人員管理。具體到如何制定團隊中每個員工的目標，需要經理和主管根據業務及員工的特點而定。目標一定是員工通過努力達成的結果，不要輕松達成，也不能望塵莫及。此外還要注意目標要進行周期性的調節來不斷滿足業務需要和激發員工斗志，原則是合理并提前與員工明確。績效管理中確認了我們對員工的考核項目，在此處進行了目標的確定，接下來則可開展績效的評估。

員工績效評估
員工明確了績效方向與目標值，每天向目標而努力，但員工獲取的信息量很少，由于全天候的提供咨詢，幾乎沒有時間和精力去分析自己的情況，久而久之，員工就會產生工作的盲目性、失去方向感，管理者有意識的收集員工的績效數據，經過整理和分析后，定期輸出評估結果，與員工一起針對評估結果進行員工指導過程，最終達成員工們的績效方向一致的目的。


員工績效評估的方法與中心績效管理方法基本相同，如趨勢對比、達標率、兩個以上績效指標差異性分析等。績效評估有長短期的不同評估周期，相對較長周期如每季的整體評估結果將直接作為季度考核的參考，短期評估如周、日的結果能夠很快反饋出員工的當期情況，但不建議作為評價員工的依據，可以進行提醒關注，快速掌握員工有可能的問題點，如果最終確認必需進行改善將進入到下一進程中。

4、改善進程
通過員工的質量監控、與績效目標的衡量評估后，管理者與員工要共同確認最終的結果，員工的優勢與善長會記錄在案，并通過指導與激勵讓員工繼續保持發揚，對于存在的問題不容忽視，我們要為員工設計一套方案來進行有計劃的改善，衡量員工在團隊中的績效水平，優秀員工、符合崗位要求員工的績效問題較少而且情節較輕，經理和主管通過一般性的指導和激勵方案即可。對于績效較差，問題嚴重的員工的指導方案就會相對復雜，在呼叫中心行之有效的績效改善工具是——個人發展實施步驟（IndividualDevelopmentProject；IIP）。

以下幾點列出了實施個人改進計劃的步驟，管理者可以用它來幫助中心的員工來達到滿意的工作表現水平：
經理或主管在不受干擾的情況下，會見員工，雙方陳述工作中有待改進的問題，并達成一致
為改進工作表現中的不足，經理或主管征求員工的改進意見
根據以上的討論，填寫個人進步計劃表
表格中需包含以下內容：
每一項問題都需要被填寫進表格
每一個問題改進的開始和結束時間框架
每一個改進項目安排一個負責人
對進步所做的中期和終期回顧，以確定進展
設計完成計劃的時間框架（30/60/90天）
在表格中表述如工作表現無法達到出色滿意的水平，可能會有進一步的紀律行動，甚至于包括中止聘用

綜上對人員指導進行了相關的闡述，在人員管理中還要結合呼叫中心特有的培訓培養、考核激勵、員工發展等多個維度展開，讓員工在呼叫中心得到全方位的成長，儲備有益的能力經驗，同時滿足業務的需要，為中心創造無限價值。

作者為聯想呼叫中心高級經理