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如何建立呼叫中心的績效管理體系

呼叫中心在建設初期最經常關注的是接通率和客戶滿意度兩個指標。大部分管理者會發現隨著規模的擴大和人員的增多，接通率會持續上升，同時也帶動了客戶滿意度的提升，但是到了一定階段之后，就會發現客戶的滿意度沒有隨著接通率上升，反而產生了一些客戶不滿和意料外的投訴。還有，隨著規模的擴大，呼叫中心會遭到公司的質疑：公司花巨資建設的呼叫中心到底給我們帶來了什么？隨著話量的不斷增長，呼叫中心的人員和預算會不會一直持續增長？這時候我們就需要引入科學的績效管理體系來幫助我們管理。

一、什么是呼叫中心的“平衡”績效管理
呼叫中心的績效體系（Performance）就是利用數字化的指標來表征一個呼叫中心的綜合表現。呼叫中心的每個環節都會產生很多數字，例如每天的電話量、接起量、放棄率等等。所謂平衡，是指我們不能單純追求一個方面的指標不斷提升；而是應該建立起全面的績效指標體系，綜合關注服務速度、服務質量和服務成本（收益）等各方面的指標。

圖1 績效體系示意圖

我們以某個呼叫中心為例，他在引入績效平衡的績效管理體系后，取得了卓越的效果，主要體現在服務水平從67%提升到了80%，員工利用率從44%提升到了76%，而呼叫準確性從2%提升到了90%。
這就意味著利用原來同樣數量的員工，可以接起原來1.5倍的電話，而且90%的解決方案是按照正確的思路和方法提供給客戶的，這使我們的重復來電降低了將近10個百分點，而用戶滿意度提升了10個百分點；同時員工的收入也得到了明顯的提升。給企業、客戶和員工都帶來了明顯的收益。
這些顯著的進步，是依靠整個團隊使用了各種先進的管理方法得到的，但是正是一套平衡的績效管理體系，給呼叫中心指明了合理的方向，并且驗證了所有行動的結果。

二、建立平衡的績效管理體系
建立平衡的績效管理體系，需要經過五個步驟：選擇績效指標、設立績效目標、收集整理數據、績效綜合分析和有效績效提升。在績效有效提升的同時，我們要不斷關注我們的目標是否是挑戰性的，是不是需要調整。這五個步驟的不斷循環，會帶來我們績效的不斷提升。

圖2 績效體系建立步驟

三、建設績效指標體系
選擇績效指標是所有績效管理的起點，其設立是將呼叫中心的戰略方向和愿景逐漸量化的過程。為了達到績效指標平衡管理的目的，設立指標體系的時候我們要根據呼叫中心的愿景，綜合考慮來源于客戶、企業、員工和流程四個方面的聲音和要求。
例如：通常情況下，客戶會這樣要求呼叫中心：不論何時何地或者以何種方式打電話進來，我希望我的問題能夠在盡可能短的時間內愉快的得到解決。從中我們了解到客戶的滿意來源于“解決問題”、“客戶代表的禮貌”和“應答速度”三個方面，于是我們就可以根據這樣的聲音得到相應的質量指標和速度指標。下圖就形象的顯示了如何從客戶的需求中逐步得到相關績效指標的過程。

圖3 客戶需求對應的指標

同樣的，我們會根據企業的需求得到顧客滿意度和成本方面的指標，根據員工的要求和運做流程的要求得到其他類型的指標。總體來講，平衡的績效指標體系將包括下面幾個方面的內容。

圖4關鍵績效指標關系圖

不同呼叫中心，要根據自己面臨的四類客戶不同的聲音，還要嚴格按照呼叫中心的戰略方向，選擇出最適合自己遠景的績效指標。

四、設立合理目標的幾個原則
1．對照業界標準和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成為一個國際化的呼叫中心，很多目標的設立就要參考國際上的高績效標準。例如致命錯誤的準確性要達到98%、非致命錯誤的準確性要達到95%；員工利用率高于75%；員工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用戶滿意度大于90%；
2．考慮客戶的感受和需求
我們將顧客的期望，以及影響顧客滿意程度的各種因素分成三類，我們針對這三類指標分別設立目標：
必需有的因素：設立目標帶進行管理。例如服務水平的目標設立在80/30-84/30。
越多越好的因素；要根據國際標準和滿意度目標來不斷提升這類指標的目標。例如：準確性等。
帶來喜悅的因素：這類指標往往是呼叫中心的核心競爭力所在。
3．要考慮呼叫中心的現狀
針對那些每個呼叫中心各有特色的指標，例如AHT、人均贏利等指標，他與其他呼叫中心不具備可比性，也不是客戶感受到的。我們設立目標的時候，主要考慮的應該是企業的要求和呼叫中心的現狀了。例如，員工的平均處理時間應該怎樣設定？就要根據平均處理時間的現狀、員工分布等多種因素來綜合確定了。

五、收集整理數據
我們有了績效指標和目標之后，就要注意數據的收集、指標的正確計算和完整性的檢查。數據的收集要保證數據的有用性：全面、有目標、有趨勢；數據的完整性：準確的、有代表性、客觀的。同時數據要讓相關人員知曉。

六、整體績效分析
前面，我們解決了績效管理的對象，知道我們績效管理都要“管理什么”，下面我們就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要進行績效分析發現問題。
績效分析可以每日、每周以及每月進行。下表中列出了不同的績效分析的主要內容和方法。

圖5 績效分析制度

需要指出的是：每日和每周的分析中，我們更主要的是觀察達標情況和主要趨勢，必要時進行細化分析，主要分析的責任人應該是隊列的經理人員，而且更多的是使用表格來進行，沒有必要繪制復雜的圖表；
月報是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整個呼叫中心層面上進行分析，在回顧指標達標情況的同時，要注意趨勢和對比來發現問題；對于不達標或者趨勢不好的隊列和指標，要進行專項的細化分析和推理分析，找到原因、明確責任人和改進目標；并且要在下次月報中回顧和總結

七、績效有效提升的行動
通過前面的方法，我們有能力將任何一個不達標指標的根源問題尋找出來；但是，這些根源問題如何改進呢？這就需要采取一些有效的措施，這些措施需要整個呼叫中心的流程管理、排班管理、質量監控和人員管理中逐步采用，下表中會展示支持某類指標的主要行為。

圖6顧客滿意度與各指標的因果關系

對于分析發現的所有不達標和趨勢不好的指標，我們可以按照下面的步驟進行改進：
1．發現并且定義問題并設定改進目標，定義責任人；
2．通過推理和細化分析的方法找到根源問題；
3．找到解決根源問題的主要方法，定義分項責任人、分項目標；
4．制定推進計劃并且落實計劃；
5．定期回顧改進情況、驗收改進結果；
6．將改進方法落實到制度中，保證今后目標的平穩達成；
前面我們分別談到了選擇績效指標、設定績效目標、收集整理數據、績效分析和有效績效提升等績效管理的五個主要環節。其中前面四個步驟的最終目的是績效有效的提升。
最后，與大家共享績效管理的兩個最基礎的觀點：
1.績效管理是一個呼叫中心的大腦，他決定了所有行動的方向，同時檢驗所有行為的結果；
2.優秀的呼叫中心不能停止在績效分析上，而是要通過前面提到的所有管理流程和能力的提升來達成績效。因此后面將講到的流程管理、質量管理、預測排班和人員管理的綜合提升，才能夠幫助呼叫中心達成他的遠景。

作者為聯想呼叫中心總監

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