正如引言中提到的，每一個員工都屬于某一種特定的類型，都擁有自己的獨特的價值觀念與奮斗目標，尤其在客戶服務人員普遍是剛剛開始職業生涯或者正在進入職業發展階段的年輕人的情況下，這種差異尤其明顯。作為主管，必須熟悉下屬的類型，了解下屬的需求，切實掌握不同的激勵技巧。

對于這個問題，個人認為應區別對待如下：
獨立思考型：給予相對的自主權利
獨立思考型員工屬于那種“希望自由選擇并決定工作”的人。不管是受雇于他人還是自己創業，這類人都希望獨立組織自己的工作。他們不看重規章制度，不愿在辦公室里呆得太久。他們喜歡以自己的方式去行動，厭惡在別人的管束下工作。

生活設計型：提供彈性的工作時空
生活設計型員工信奉的格言是：“工作是為了更好地生活。”生活設計型員工希望擁有彈性的工作時空，希望能理想地平衡工作與家庭的關系。他們往往通過努力工作來獲取報酬，以便獲得足夠的時間與財力去享受或安排自己的生活。

個體發展型：創造理想的鍛煉機會
個體發展型員工的格言是：“我因學習而快樂。”個體發展型員工在選擇自己的工作時，往往以能否鍛煉提高自己為重要指標。毫無疑問，這些人并不是天生的冒險家。但是，如果工作能提供鍛煉提高的機會，他們就有可能采取冒險行動。

雄心勃勃型：增加相應的工作責任
雄心勃勃型員工的格言是：“我要不斷超越并愿付出相應代價。”雄心勃勃型員工最關心的是自己的地位、特權、發展機會。當他們不得不沿著階梯緩慢前進時，有可能同時轉到另一領域來增加自己所承擔的責任，以此來獲得滿足感。

返璞歸真型：調整個人的奮斗目標
返璞歸真型員工的格言是：“我就是我，我要成為我自己。”返璞歸真型員工不愿放棄自己的個性，也不愿為了遵從規則而失去放飛個性的機會。他們富有創造力，但當管理者要求他們必須服從眾多的規章時，就會發現他們很難管理。

團隊合作型：營造融洽的合作氣氛
團隊合作型員工的格言是：“我需要與人合作，我是團隊中的一員。”團隊合作型員工對團隊有一種特別的忠誠。對他們來說，與團隊的其他成員晚上出去喝杯啤酒將是令人愜意的事。他們認為，與人合作是工作中最重要的一部分。

但必須指出的是，差異化激勵不能脫離開公平的大原則，而且在實施差異化激勵時，你必須讓對方認為得到的激勵是他努力工作的回報，和別人的差別是在于工作成績的不同，并非是受自己的性格類型影響。這就是引言中提到的激勵文化的概念，這種文化不能脫離制度的約束，但絕對不能受制度的束縛，管理人員要努力把握這中間的尺度。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網通信息港呼叫中心。

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