正如引言中提到的，每一個(gè)員工都屬于某一種特定的類(lèi)型，都擁有自己的獨(dú)特的價(jià)值觀念與奮斗目標(biāo)，尤其在客戶(hù)服務(wù)人員普遍是剛剛開(kāi)始職業(yè)生涯或者正在進(jìn)入職業(yè)發(fā)展階段的年輕人的情況下，這種差異尤其明顯。作為主管，必須熟悉下屬的類(lèi)型，了解下屬的需求，切實(shí)掌握不同的激勵(lì)技巧。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)區(qū)別對(duì)待如下：
獨(dú)立思考型：給予相對(duì)的自主權(quán)利
獨(dú)立思考型員工屬于那種“希望自由選擇并決定工作”的人。不管是受雇于他人還是自己創(chuàng)業(yè)，這類(lèi)人都希望獨(dú)立組織自己的工作。他們不看重規(guī)章制度，不愿在辦公室里呆得太久。他們喜歡以自己的方式去行動(dòng)，厭惡在別人的管束下工作。

生活設(shè)計(jì)型：提供彈性的工作時(shí)空
生活設(shè)計(jì)型員工信奉的格言是：“工作是為了更好地生活。”生活設(shè)計(jì)型員工希望擁有彈性的工作時(shí)空，希望能理想地平衡工作與家庭的關(guān)系。他們往往通過(guò)努力工作來(lái)獲取報(bào)酬，以便獲得足夠的時(shí)間與財(cái)力去享受或安排自己的生活。

個(gè)體發(fā)展型：創(chuàng)造理想的鍛煉機(jī)會(huì)
個(gè)體發(fā)展型員工的格言是：“我因?qū)W習(xí)而快樂(lè)。”個(gè)體發(fā)展型員工在選擇自己的工作時(shí)，往往以能否鍛煉提高自己為重要指標(biāo)。毫無(wú)疑問(wèn)，這些人并不是天生的冒險(xiǎn)家。但是，如果工作能提供鍛煉提高的機(jī)會(huì)，他們就有可能采取冒險(xiǎn)行動(dòng)。

雄心勃勃型：增加相應(yīng)的工作責(zé)任
雄心勃勃型員工的格言是：“我要不斷超越并愿付出相應(yīng)代價(jià)。”雄心勃勃型員工最關(guān)心的是自己的地位、特權(quán)、發(fā)展機(jī)會(huì)。當(dāng)他們不得不沿著階梯緩慢前進(jìn)時(shí)，有可能同時(shí)轉(zhuǎn)到另一領(lǐng)域來(lái)增加自己所承擔(dān)的責(zé)任，以此來(lái)獲得滿足感。

返璞歸真型：調(diào)整個(gè)人的奮斗目標(biāo)
返璞歸真型員工的格言是：“我就是我，我要成為我自己。”返璞歸真型員工不愿放棄自己的個(gè)性，也不愿為了遵從規(guī)則而失去放飛個(gè)性的機(jī)會(huì)。他們富有創(chuàng)造力，但當(dāng)管理者要求他們必須服從眾多的規(guī)章時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很難管理。

團(tuán)隊(duì)合作型：營(yíng)造融洽的合作氣氛
團(tuán)隊(duì)合作型員工的格言是：“我需要與人合作，我是團(tuán)隊(duì)中的一員。”團(tuán)隊(duì)合作型員工對(duì)團(tuán)隊(duì)有一種特別的忠誠(chéng)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，與團(tuán)隊(duì)的其他成員晚上出去喝杯啤酒將是令人愜意的事。他們認(rèn)為，與人合作是工作中最重要的一部分。

但必須指出的是，差異化激勵(lì)不能脫離開(kāi)公平的大原則，而且在實(shí)施差異化激勵(lì)時(shí)，你必須讓對(duì)方認(rèn)為得到的激勵(lì)是他努力工作的回報(bào)，和別人的差別是在于工作成績(jī)的不同，并非是受自己的性格類(lèi)型影響。這就是引言中提到的激勵(lì)文化的概念，這種文化不能脫離制度的約束，但絕對(duì)不能受制度的束縛，管理人員要努力把握這中間的尺度。

本文為“2005年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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