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客戶服務人員的有效激勵(2)

解決任何問題，必須從最基礎的地方入手。

績效考核，又稱人事評估、員工考核，簡而言之，它是指主管或相關人員對員工的工作做系統的評價，是一種衡量、評價、影響員工工作表現的正式系統，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、企業乃至社會都受益。有效地考核員工的績效，可掌握員工對企業貢獻的大小，更可為企業人力資源的開發、規劃、培訓等各方面提供決定性的依據，而考核的結論及相對應的獎懲也具有對員工相當直接的激勵作用。所以，首先建立一套合理的績效考核機制非常重要，我想這也是解決問題的最基礎的內容。

通過借鑒相關資料，結合自身的工作經驗，個人認為呼叫中心的績效考核關鍵是要制定呼叫中心整體績效評估計劃。

1、呼叫中心整體績效評估原則：
有效的評估計劃可以作為呼叫中心營運管理的一套機制，找出相對應的績效指標，衡量呼叫中心之工作效率、產生的效益及服務質量。透過績效衡量機制亦可以對于呼叫中心創新的實施做評估，以精確評估算出該創新所帶來的影響及效益。

2、呼叫中心評估機制至少應具備以下幾點：
對呼叫中心客戶服務人員有指導意義；
與企業經營目標密切相關；
可實時取得的信息，對于實時的狀況可以做實時的反應與管理；
“質”與“量”之間必須求得合理的平衡；
衡量的指標足以涵蓋呼叫中心整體的任務、經營目標和發展方向。

3、建立績效評估機制之具體步驟：
（1）找出適合的考核標的

呼叫中心適合的考核標的應具體考慮以下幾個方面：
該標的是否可進行明確定性或定量；
該標的是否與公司對服務品質或者工作效率的要求相關；
呼叫中心的應用系統可提供之統計報表或其他容易獲得的統計數據是否具備該標的；
該標的是否是可以實時或及時取得的資料；
該標的是否具備轉化為對呼叫中心全體客戶服務人員均有意義的指標。

一旦選定了一系列的標的作為考核績效的指標，下一步應該考慮的是選定的指標是否涵蓋了量與質的范圍？是否為兩者兼顧的考核指標？而不是偏重于質或者是量的其中一方。

下表闡述使用于考核呼叫中心全體客戶服務人員、作業、系統及流程的量與質的最常用的指標。

易取得(量) 不易取得(質)
　 1.平均通話時間 1.客戶響應
作業 2.客戶需求之服務種類 2.品質評核
　 3.后續作業　
　 4.放棄數　
　 1.人員使用率 1.訓練/輔導/品質評核
人員 2.工作時間：閑置時間 2.測試電話通數
　 3.離職/缺席 3.員工士氣指數
　 4.資料輸入正確性　
　 1. 資料整合 1.使用者滿意度
系統 2.正常運作時間/當機時間 2.工作流程
　 3.系統響應時間　
　 4.系統更新申請次數　
　 1.第一次就解決的百分比 1.客戶忠誠度
客戶/業務 2.每通電話的成本 2.客戶滿意度
　 3.每個客戶帶來的收入　
　 1.庫存 1.員工反應
流程 2.作業支持的速度 2.退件/退郵
　 3.停留在系統的電話　

（2）設定績效考核指標之標準
對于績效考核，光有指標沒有標準是肯定不夠的，但是要如何訂定這些指標的標準呢？通常采用的方法有：先按歷史經驗值訂一個暫行標準再根據實際情況作調整、以業內普遍認可的產業標準為標準或者簡單地以超過競爭對手所訂定的服務標準的方式作為標準等方法。但作為更為成熟的方法，比較可行的是首先進行對客戶的調查，了解客戶對于呼叫中心所提供的服務水準的期望值，然后整合現有的所有資源，進行論證和測算，以得到這樣一個結論：對客戶服務人員制定一系列標準的績效考核指標，可以保證達到或者超過客戶的期望值。根據上述的標準執行績效考核，后續視客戶需求的變化進行調整。

（3）設計公平有效的獎懲辦法
績效考核指標建立，經過與員工的充分溝通，應設計公平有效的獎懲辦法。由于和切身利益息息相關，在任何企業，獎勵辦法肯定最為員工所關注，且最容易產生情緒等問題。因此作為呼叫中心這樣一個部門，在設計獎懲辦法時，應該注意以下幾個方面：

每個人的薪資不應該是一樣的。薪資的結構可以基本薪資加上獎金的方式組成，薪資結構及獎金的計算方式應該有詳細明確的規定，并且注意到設計的公平性及透明性。

獎金的頒發是一個很好的獎勵方式，也可以休假及獎品的方式替代。薪資或者獎勵應該與個人表現有關聯，尤其是應該與個人的績效考核有關聯，這與薪資結構的設計有很大的關系。

所有的標準都應該與呼叫中心提升品質及服務有關。

盡量采用薪資以外的額度來作為獎勵獎金，而不是僅僅提取薪資的百分比來作為獎金的基礎。

獎勵是獎懲的重點，懲罰的主要目的是為了側面鼓勵那些未犯錯誤或少犯錯誤的員工，對被懲罰的員工是起到鞭策作用，而不是打擊其士氣。

（4）將績效考核和配套的獎懲貫徹到實處
任何規章制度，除了制度本身的合理性外，其具體操作也極為關鍵，沒有被有效執行的制度等于一紙空文。因此，只要制度已經建立，在執行過程中必須做到公平、公開、公正。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網通信息港呼叫中心。

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