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引言：持續改進座席代表表現的挑戰

對于聯絡中心人力資源問題有著兩種不同說法的報道。一方面，有些分析家如DataMonitor 和Gartner Research 預計在未來的4年中全職和兼職的崗位會有數量上的增長。另一方面，聯絡中心的工作環境被認為會導致低的士氣，產生的結果就是非常高的雇員周轉率（大約80％）。

不論客戶會以什么方式與公司進行溝通，現代的聯絡中心努力為客戶提供個性化的服務。傳統上，客戶用來連接聯絡中心的主要通訊渠道是電話。然而，隨著因特網時代的來臨，客戶與公司之間的聯絡渠道數量由于新渠道的使用而充分增加，例如電子郵件，網絡協作和交談，VoIP以及傳真。

從呼叫中心到聯絡中心的轉變為日益激烈的競爭市場引起的各種挑戰提供了一種解答方案。企業如何降低成本，提升客戶服務，并加入強大的新通訊技術？完美的答案就是聯絡中心的出現。但是，這一解決方案帶來新的挑戰，比如由于大量人員在同一地點進行工作而且是做著相同的工作所帶來的人力資源管理問題。

公司執行人員對CRM應用不斷增加的興趣使得聯絡中心能夠給公司增加一個巨大的價值。在新的動態聯絡中心環境中，集成不同的通訊渠道和客戶關系管理策略對于公司來說是必需的，而幾乎沒有聯絡中心考慮了座席代表表現可能產生的影響。由于座席人員代表著聯絡中心內的最大成本，公司執行人員正在尋求新的方法來為座席代表增加驅動力以改進其生產力和收益性。

雖然客戶在與公司聯絡時的體驗可以通過有效的和精心設計的技術實施來增強，實際的交互過程卻是在與座席代表直接進行的，其是好，是壞，還是漫不經心，對客戶直接產生著不同的結果。公司必須明白聯絡中心的座席代表在與客戶直接進行著交流，他們的態度可以影響客戶對公司的感覺。因而，保持座席代表擁有各種信息并幫助他們保持一個積極的態度以便創造和維持客戶滿意度，以及保留客戶是至關重要的。很少會有聯絡中心能夠在不首先保證讓座席代表滿意的情況下完成其最終的CRM目標，讓客戶滿意。

作者為翱天軟件（Altitude Software）北京辦事處首席代表；聯絡方法：tim.zhou@altitude.com 。

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改進座席代表表現并維持高水平的動力（1）