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引言：持續(xù)改進(jìn)座席代表表現(xiàn)的挑戰(zhàn)

對于聯(lián)絡(luò)中心人力資源問題有著兩種不同說法的報(bào)道。一方面，有些分析家如DataMonitor 和Gartner Research 預(yù)計(jì)在未來的4年中全職和兼職的崗位會有數(shù)量上的增長。另一方面，聯(lián)絡(luò)中心的工作環(huán)境被認(rèn)為會導(dǎo)致低的士氣，產(chǎn)生的結(jié)果就是非常高的雇員周轉(zhuǎn)率（大約80％）。

不論客戶會以什么方式與公司進(jìn)行溝通，現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心努力為客戶提供個性化的服務(wù)。傳統(tǒng)上，客戶用來連接聯(lián)絡(luò)中心的主要通訊渠道是電話。然而，隨著因特網(wǎng)時代的來臨，客戶與公司之間的聯(lián)絡(luò)渠道數(shù)量由于新渠道的使用而充分增加，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和交談，VoIP以及傳真。

從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變?yōu)槿找婕ち业母偁幨袌鲆鸬母鞣N挑戰(zhàn)提供了一種解答方案。企業(yè)如何降低成本，提升客戶服務(wù)，并加入強(qiáng)大的新通訊技術(shù)？完美的答案就是聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)。但是，這一解決方案帶來新的挑戰(zhàn)，比如由于大量人員在同一地點(diǎn)進(jìn)行工作而且是做著相同的工作所帶來的人力資源管理問題。

公司執(zhí)行人員對CRM應(yīng)用不斷增加的興趣使得聯(lián)絡(luò)中心能夠給公司增加一個巨大的價(jià)值。在新的動態(tài)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，集成不同的通訊渠道和客戶關(guān)系管理策略對于公司來說是必需的，而幾乎沒有聯(lián)絡(luò)中心考慮了座席代表表現(xiàn)可能產(chǎn)生的影響。由于座席人員代表著聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的最大成本，公司執(zhí)行人員正在尋求新的方法來為座席代表增加驅(qū)動力以改進(jìn)其生產(chǎn)力和收益性。

雖然客戶在與公司聯(lián)絡(luò)時的體驗(yàn)可以通過有效的和精心設(shè)計(jì)的技術(shù)實(shí)施來增強(qiáng)，實(shí)際的交互過程卻是在與座席代表直接進(jìn)行的，其是好，是壞，還是漫不經(jīng)心，對客戶直接產(chǎn)生著不同的結(jié)果。公司必須明白聯(lián)絡(luò)中心的座席代表在與客戶直接進(jìn)行著交流，他們的態(tài)度可以影響客戶對公司的感覺。因而，保持座席代表擁有各種信息并幫助他們保持一個積極的態(tài)度以便創(chuàng)造和維持客戶滿意度，以及保留客戶是至關(guān)重要的。很少會有聯(lián)絡(luò)中心能夠在不首先保證讓座席代表滿意的情況下完成其最終的CRM目標(biāo)，讓客戶滿意。

作者為翱天軟件（Altitude Software）北京辦事處首席代表；聯(lián)絡(luò)方法：tim.zhou@altitude.com 。

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改進(jìn)座席代表表現(xiàn)并維持高水平的動力（1）