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運(yùn)用知識(shí)管理打造呼叫中心核心競爭力

對(duì)于每一位親歷過呼叫中心從無到有、從小到大的呼叫中心管理者，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)建成呼叫中心只是向贏取客戶滿意度、忠誠度邁出了萬里長征的第一步，而接下來作為管理者還要面臨一系列更艱巨、更富挑戰(zhàn)性的工作。在我公司針對(duì)客戶進(jìn)行的呼叫中心服務(wù)重要性調(diào)查中我們不難發(fā)現(xiàn)客戶首先關(guān)注的是咨詢?nèi)藛T解決問題的能力，其次是咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度，最后是電話易接通程度。因此如何提升咨詢?nèi)藛T解決問題能力是贏取客戶滿意度、忠誠度的關(guān)鍵，同時(shí)由于解決問題能力得到提升，還能大大降低員工的平均處理時(shí)間及客戶的重復(fù)來電率，使呼叫中心運(yùn)營成本得以控制。

作為呼叫中心的一名管理者你是否聽到客戶抱怨對(duì)于同一問題中心的幾名咨詢?nèi)藛T回答竟大相徑庭，或是有的咨詢?nèi)藛T不能迅速解決問題，習(xí)慣讓客戶等著，跑去問知道答案的人，還有的是新員工解決問題能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于老員工導(dǎo)致客戶滿意度出現(xiàn)波動(dòng)……，而與此同時(shí)一線人員也在不停的抱怨:有了問題不知道去哪里查答案;知識(shí)庫中查不到所需要的信息;查到的信息不準(zhǔn)確、不實(shí)用;或是感覺查詢不便等等。其實(shí)要解決這些問題，提升咨詢?nèi)藛T的解決問題能力，我們需要運(yùn)用知識(shí)管理。

在講知識(shí)管理前，我們先來看一個(gè)小故事：

話說古代有個(gè)皇帝，他為了節(jié)約資源以增強(qiáng)國力，下令將全國60歲以上的老人全都?xì)⒌簦∮幸粋€(gè)大臣不忍老父被殺，偷偷地將其藏在了地窖里。幾年之后，皇宮里突然鬧起了鼠害，舉國無人能治；那位大臣在到地窖為父親送飯的時(shí)候提起了此事，老人家告訴了兒子治鼠的辦法。次日，大臣上朝奏請皇帝：派人到南山抱回一只叫做貓的動(dòng)物可除鼠害。皇帝趕忙派人去辦，鼠害果然除掉了；皇帝問大臣何處得到此妙法？大臣見實(shí)在隱瞞不住，便一五一十說明了緣由。皇帝聽后大為感慨，即刻下令全國善待老人，并召集全國的智慧老人將畢生的經(jīng)驗(yàn)編撰成籍，傳與后人－－后人稱此項(xiàng)工程為知識(shí)管理的原形。

1、什么是知識(shí)管理
知識(shí)管理公式：KM=(P+K)S
P是組織成員（People），K是指組織知識(shí)（Organization Knowledge），“＋”是指信息技術(shù)（Technology），S是分享（Share）。

這個(gè)公式所要表達(dá)的是“組織知識(shí)的累計(jì)，必須通過將人與技術(shù)充分結(jié)合，而在分享的組織文化下達(dá)到乘數(shù)的效果。”

對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，知識(shí)管理是通過對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、客戶知識(shí)的管理，并通過不斷的總結(jié)提煉優(yōu)化最終將它們演變成呼叫中心的組織知識(shí)，從而提高整個(gè)呼叫中心的智商，避免出現(xiàn)失憶和減少重復(fù)勞動(dòng)。

2、在呼叫中心如何進(jìn)行有效的知識(shí)管理
首先知識(shí)管理需要有組織保障，一個(gè)完整的知識(shí)管理組織是由知識(shí)員工、知識(shí)專家、知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)和部門知識(shí)官等崗位組成，不同崗位有著不同的職責(zé)。在一個(gè)呼叫中心應(yīng)該號(hào)召所有人員都積極參與到知識(shí)管理工作中，其中知識(shí)員工是呼叫中心的咨詢?nèi)藛T，他們不僅可以使用知識(shí)，評(píng)價(jià)知識(shí)，同時(shí)也負(fù)責(zé)創(chuàng)造知識(shí)。知識(shí)專家可以是業(yè)務(wù)骨干或主管，他們的工作是創(chuàng)造并使用知識(shí)，同時(shí)還負(fù)責(zé)知識(shí)的審核及評(píng)價(jià)。再向上是知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)可由知識(shí)管理專員及知識(shí)經(jīng)理組成，主要是負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作的實(shí)施及流程規(guī)范的制定，并且指導(dǎo)日常知識(shí)管理的運(yùn)營，評(píng)估知識(shí)管理績效并負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工知識(shí)庫的使用。知識(shí)官則由呼叫中心的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)規(guī)劃知識(shí)管理戰(zhàn)略和目標(biāo)，監(jiān)督知識(shí)管理總體績效。

知識(shí)管理組織建立后，接下來就要制定并頒布有關(guān)知識(shí)管理的流程及各項(xiàng)規(guī)章制度。知識(shí)管理流程及各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)貫穿知識(shí)文檔的整個(gè)生命周期，其中包括：知識(shí)文檔撰寫、知識(shí)文檔審核、知識(shí)文檔發(fā)布、知識(shí)文檔使用、知識(shí)文檔更新以及知識(shí)文檔的歸檔等。知識(shí)管理流程及各項(xiàng)規(guī)章制度出臺(tái)后要對(duì)呼叫中心相關(guān)人員組織培訓(xùn)，使大家都能按要求執(zhí)行。同時(shí)在呼叫中心定期流程審核時(shí)，也要對(duì)知識(shí)管理流程進(jìn)行評(píng)定，使知識(shí)管理流程不斷優(yōu)化。

知識(shí)管理工作開展過程中還應(yīng)與呼叫中心其他工作流程緊密結(jié)合，這樣可以提高知識(shí)管理工作的有效性。例如：在新員工系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)操環(huán)節(jié)中，由于新員工初次接觸知識(shí)庫，不存在慣性思維因此往往能在操作中反映出知識(shí)庫易用性方面的問題；有知識(shí)庫但員工不使用，這可與業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)合，在進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控時(shí)考查員工是否查詢知識(shí)庫并按知識(shí)文檔正確地提供了信息，這樣就能確保一線人員提供的方案準(zhǔn)確并且一致；還可與現(xiàn)場支持流程相結(jié)合，對(duì)于知識(shí)庫中查不到的信息可由一線升級(jí)到主管，主管處理后在知識(shí)庫中創(chuàng)建新的知識(shí)文檔，不斷豐富知識(shí)庫的內(nèi)容。

最后在呼叫中心進(jìn)行有效的知識(shí)管理還要有配套的激勵(lì)方案，尤其對(duì)于廣大的知識(shí)員工，激勵(lì)的重點(diǎn)應(yīng)放在用好知識(shí)庫上。每個(gè)呼叫中心可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員結(jié)構(gòu)，結(jié)合員工維護(hù)信息的數(shù)量、反饋信息的數(shù)量、知識(shí)文檔點(diǎn)擊率等情況的統(tǒng)計(jì)，采用多種激勵(lì)方式，對(duì)于相應(yīng)人員進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)用知識(shí)管理打造呼叫中心核心競爭力的目標(biāo)！

作者為聯(lián)想呼叫中心拓展業(yè)務(wù)經(jīng)理。

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