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呼叫中心知識管理策略概覽（上）

隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來講，呼叫中心的業務都將不斷增長。

呼叫中心具有明顯的業務優勢，比如提高效率，增加運營時間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對呼叫中心運營最大的挑戰就是在適當的時候為用戶提供正確的信息。這正是知識管理能做的，已經有很多工具和策略來應對這一挑戰。對呼叫中心經理來講，研究一下知識管理策略對他們將會大有裨益。

注：文中使用了知識管理的概念，但是對呼叫中心需要的內容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中也多次用信息替代了知識。在這兒我們不討論信息和知識概念上的區別。使用知識管理的概念在于我們這個討論的目標——通過充分的重復利用知識或者信息來提高效率降低成本和知識管理是一致的。

呼叫中心一般會面臨下面這樣一些問題：

用戶可能詢問的問題范圍會很廣泛
呼叫中心要對提供給用戶的信息負責，甚至是法律責任
用戶總是希望能立刻得到問題的答案
坐席工作緊張壓力大
員工流動率高，根據PurdueUniversity1999年的呼叫中心評估報告，呼入中心全職員工
的年流動率為26％，兼職員工為33％
新員工要掌握的知識體系龐大復雜
不斷降低平均呼叫處理時間的壓力
持續的效率衡量、跟蹤和評估

面對這些挑戰，在呼叫中心實施知識管理能帶來以下的部分（或全部）好處：

降低新員工的培訓時間和成本
減少呼叫處理和響應時間
提升員工士氣和滿意度
為用戶提供更準確一致的信息
面臨業務流程，產品和信息變更時更高的靈活性
降低轉移到二線支持或HelpDesk的呼叫數量

在呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統必須能支持這些流程，先進的IT系統是基于知識管理的呼叫中心的核心。解決了這些問題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實現最大價值的流程。

1管理知識

在知識管理的實施過程中比IT系統更重要的就是知識本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對獲得的原始信息進行整理，放入方便易用的結構化知識庫中，然后才能宣布知識管理方案的完成并正式發布。

1.1明確需要的信息——需求評估

應該多花一些時間確定用戶和員工所需要的知識和信息，這可以使將來的呼叫中心知識資源發揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：

和員工進行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料
回顧并整理一下現有的知識資源，包括線上資源和硬拷貝，這里線上資源是指可以放在計算機網絡系統內傳輸和共享的知識和信息資源
對呼叫中心員工和顧客進行調研
和商務代表產品代表進行交流，搞清楚他們需要給顧客強調的內容
考查一線員工的日常活動，確定他們需要的關鍵信息
分析呼叫記錄及其他統計資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領域
由HelpDesk或二線支持提出典型問題
評估一線員工現在使用的IT系統中是否已經有足夠的文檔

需求評估的最終結果應該是一個員工需要信息的長長列表，排列一下優先級以生成一個要保存在知識管理系統中的關鍵和熱門信息列表。

低優先級的條目可以列為需要目標，可以在初步目標實現后再進行考慮。

1.2知識結構化

很多公司花費了相當可觀的時間和資金建設知識庫，可是另人吃驚的是他們經常會發現員工不知道怎樣去用。高效的結構和瀏覽方式是知識庫成功的關鍵因素。否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時間內找到需要的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有30秒的時間去找到需要的答案。知識結構化可以采取的步驟有：

讓員工參與設計過程，確保他們的需求能得到滿足。
為新的知識管理系統開發原型，讓真正的用戶對其進行測試。
在所有的信息庫中應用信息結構原則和方法，包括確定合適的分類，菜單項和瀏覽條目。
使用卡片排序法決定結構，避免遺漏某些類別
設計和測試階段要花費整個知識管理項目三分之一以上的時間，否則，新開發的系統不能滿足呼叫中心需求的風險就會增加。

1.3確保信息的準確性和及時更新

用戶經常會問到最新發布的產品以及最新的變化，呼叫中心應該及時掌握這些領域的最新信息。必須讓客戶代表確信他們從信息庫中找到的信息都是準確和最新的，在用戶在線的情況下他們沒有時間從其他信息來源對此進行確認。如果員工不信任知識管理系統，他們會迅速轉移到其他信息來源，比如手寫的記錄、復印的快速問答、周圍其他員工等等。實際運作中可以通過下面步驟確保信息的準確性：

建立一個專門的隊伍創建和更新內容
和新信息的來源部門建立溝通渠道（如政策制定、業務部門等）
明確更新呼叫中心的知識庫是業務拓展活動的重要內容之一
為一線員工提供簡單的渠道報告各種錯誤和疏漏

1.4員工培訓

應該對員工進行關于知識管理系統和流程的深入培訓，每個員工都應該知道他們可以訪問的知識的范圍。經驗證明，關于知識管理系統使用方法的培訓最好嵌入到新員工的入職培訓過程中。這種情況下，知識庫會成為員工解決問題，尋求答案的缺省方式。

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