12328電話作為全國統(tǒng)一的交通運輸服務監(jiān)督電話，是各級交通運輸主管部門密切聯(lián)系人民群眾的橋梁紐帶，是推進交通運輸治理體系和治理能力現代化的重要依托。12328呼叫中心電話系統(tǒng)的出現可以幫助交通運輸部門解決客戶聯(lián)絡、溝通、投訴建議等問題，及時于客戶取得溝通和進行信息傳達。
（1）多渠道服務接入
熱線服務接入多元化，公眾可以通過電話、網站、短信、微信等溝通受理渠道，進行咨詢、投訴、舉報、建議和求助等，對不屬于服務監(jiān)督電話處理中心職責范圍的投訴舉報，與公安、工商、物價、消協(xié)等相關部門建立聯(lián)動機制，進行轉接或告知號碼。各級監(jiān)管部門也可以通過電話回訪、網站等多渠道方式進行事件回訪、答復處理結果等動作，同時可以通過網站、微信進行道路運輸相關的通知發(fā)布和咨詢、路況查詢、檢驗檢測結果發(fā)布、出行預警發(fā)布等多種業(yè)務服務。
（2）多層級業(yè)務流轉
系統(tǒng)的業(yè)務流轉為部、省、市各平級部門之間的數據流轉。需要實現省中心系統(tǒng)與設區(qū)市級系統(tǒng)之間的數據互聯(lián)互通，部級與省中心系統(tǒng)之間實現數據即時交換，遵循交通運輸部下發(fā)的相關標準規(guī)范，實現數據交互功能，滿足數據交互需求。
（3）多角度數據分析和預警
可對全省受理情況進行分類統(tǒng)計和歸檔，獲得各個類別比重，使用系統(tǒng)數據分析工具進行單個或聯(lián)合的多角度數據挖掘，獲得舉報、投訴熱點、咨詢熱點等，便于了解和控制各類事件，方便準確的進行各項決策的制定。系統(tǒng)須做到事件日清月結，并進行月度、季度、年度統(tǒng)計。系統(tǒng)預警分為兩部分，一部分針對系統(tǒng)管理員，對關鍵設備和通信線路進行實時監(jiān)控，能進行多種方式（如短信、界面）告警，并能進行智能應急處理，及時處理故障，保證系統(tǒng)的正常運行。第二部分為關鍵詞預警，出現如“連環(huán)撞車”等關鍵詞時，能針對系統(tǒng)使用人員和業(yè)務主管，進行多種方式（如短信、界面）告警。
（4）全面、準確的知識庫建設和管理
建立省交通運輸服務監(jiān)督電話知識庫，保持與全國知識庫的協(xié)調一致，統(tǒng)一運行，為社會公眾提供公眾出行、政策法規(guī)等信息一站式咨詢服務。實現對公眾咨詢信息的標準化解答，保障公眾和相關社會組織咨詢的問題得到及時、準確答復。
（5）全方位管理監(jiān)控和管理
集中配置管理功能，省中心可以對全網絡的下轄呼叫中心統(tǒng)一進行配置管理，包括配置各個地點的座席的配置、技能隊列的配置、路由策略、共享座席、共享設備的配置及話務量統(tǒng)計報表等；集中統(tǒng)一監(jiān)控功能，省中心可以對全網絡的下轄呼叫中心進行統(tǒng)一監(jiān)控。監(jiān)控功能主要包括對各地呼叫中心業(yè)務的接通率、技能隊列、24小時的話務統(tǒng)計、呼叫隊列、業(yè)務代表和自動流程等的狀態(tài)監(jiān)視；統(tǒng)一質檢功能，省中心可以對全網絡的下轄呼叫中心進行統(tǒng)一質檢操作，包括錄音回放、監(jiān)聽、插入呼叫、攔截呼叫、強制簽出座席、強制示忙座席等。
聚星源12328電話系統(tǒng)方案在國內率先采用國際上先進的第五代呼叫中心技術和自主研制的全媒體呼叫中心支撐平臺構建完整的計算機電話集成 (CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務系統(tǒng)和增值服務系統(tǒng)，并以現代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供高性價比的產品和服務。公司自成立以來，擁有的客戶數量每年成幾何級增長，尤其在政府機構、電子商務、通信、大型企事業(yè)單位等重點行業(yè)積累了豐富的案例和先進的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評。
