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淺析呼叫中心系統的建設和運營
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呼叫中心系統建設和運行非常重要，它直接影響著后期使用的效果，前期需要充業務規劃、應用集成、實施能力三個方面進行建設，下面我們就來具體了解一下呼叫中心系統是怎樣建設和運行的吧。

1、業務規劃

首先要確定公司的運營機制，主要是服務型還是運營型。不同的業務需求，將會形成不同的呼叫中心建設的需求。如服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持，營銷型呼叫中心主 要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等。服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調查問卷、商機管理等。

2、應用集成

呼叫中心系統不是一個孤立的系統，一些系統之間只有實現無縫的連接，才能發揮呼叫中心的最大作用。應用集成要體現一個很好的接口能力，呼叫中心系統與其他系統的集成，可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等，實現數據和業務信息的快速傳遞

3、實施能力

呼叫中心的建設是一個復雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程(流程)和技術因素。在人的因素中，項目經理個人的經驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發揮更重要。在項目過程方面，建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義。

一個企業的長久生存，依賴著新老客戶，那么維護好老客戶與企業的關系便是一大難題。現在許多呼叫中心系統都整合了CRM系統，可以更方便的整合管理客戶資源，提升客戶與企業的距離也能避免客戶流失。



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