【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運(yùn)營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運(yùn)營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。
從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對知識庫平臺的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：
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功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
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核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說明。
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功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。
糾錯(cuò)/添加/評價(jià)功能
① 功能說明
A. 糾錯(cuò)功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時(shí)，可通過點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯(cuò)”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯(cuò)信息的功能。
B. 添加功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現(xiàn)該文檔缺失部分知識信息時(shí)，可通過點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內(nèi)的“添加”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)補(bǔ)充信息的功能。
C.評價(jià)功能
是指當(dāng)各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后，通過點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內(nèi)的“評價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面，對該知識文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評分和綜合評價(jià)的功能。
D. 功能設(shè)置目的
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糾錯(cuò)/添加/評價(jià)功能設(shè)置的目的在于：讓知識信息的最終使用者參與到呼叫中心的知識管理之中，協(xié)助知識管理專員或培訓(xùn)管理專員共同對知識庫中的知識信息進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。
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糾錯(cuò)/添加/評價(jià)功能適用于呼叫中心全體人員，可輔以一定的績效激勵(lì)措施，提升全體人員尤其是一線客服人員參與的積極性。
?、?span> 核心功能
A. 糾錯(cuò)功能
“糾錯(cuò)”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評價(jià)操作專區(qū)”，操作界面設(shè)計(jì)示例見下：
B.添加功能
“添加”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評價(jià)操作專區(qū)”，操作界面設(shè)計(jì)示例見下：
C. 評價(jià)功能
“評價(jià)”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯(cuò)、添加、評價(jià)操作專區(qū)”，操作界面設(shè)計(jì)示例見下：
D.統(tǒng)計(jì)功能
統(tǒng)計(jì)目的-取得對全體人員參與知識管理積極性進(jìn)行績效激勵(lì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容也即統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見下（示例）。
③ 功能性訴求
A.自動(dòng)流轉(zhuǎn)
對于各崗位工作人員提交的“糾錯(cuò)”和“添加”內(nèi)容，須通過系統(tǒng)平臺預(yù)置好的處理節(jié)點(diǎn)和處理流向，及時(shí)送達(dá)知識管理專員或培訓(xùn)管理專員處理。
B.及時(shí)處理
由知識管理專員或培訓(xùn)管理專員負(fù)責(zé)，審核無誤后及時(shí)在原知識文檔中進(jìn)行修訂或補(bǔ)充，并同時(shí)發(fā)布最新知識點(diǎn)變更通知至全體人員。
