作者簡介

本文作者為攜程基礎業務研發部呼叫中心團隊，其在傳統呼叫中心基礎上，結合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術，為攜程用戶提供人性化、人機互動、便捷的電話語音服務。

一、背景

隨著中國經濟的發展，在線旅游服務商和傳統的旅行社服務商面向不同年齡層次的客戶群體競爭，越來越多的人選擇攜程旅行，享受更快捷更優質的服務體驗。而在旅行的過程中，尤其是國外游、自助游比率日益增大的情況下，旅行途中遇到突發狀況時，往往需要隨時隨地、便捷高效的聯系客服，快速解決問題。

龐大的客戶群體激發的需求，也讓攜程基礎業務呼叫中心團隊有了更多的思考：如何將互聯網的技術優勢延伸融合到傳統客服服務中，更好的支持攜程客服，讓用戶能享受到方便、快捷的在線服務。

二、客服系統現狀

目前各大互聯網企業的客服系統，溝通模式可分為兩大類：一類以電話實時語音通信為主，例如攜程、中國電信的呼叫中心，以電話為切入，用戶和客服實時通話，溝通一對一，用戶問題能及時得到反饋；另一類以即時通訊為主，例如淘寶、京東等支持文本、圖片和語音消息。前者能為用戶提供實時的支持、后者能提供更為豐富的溝通方式，兩者各有優缺點。

某些場景下，現有的兩種模式都無法滿足用戶的需求。

• 如果用戶在海外遇到突發情況要聯系客服，而此時無法撥打普通電話，純在線聊天工具即使便捷，但是不夠及時，無法緩解用戶焦慮的狀況。此時，則需要純網絡電話來提供及時的服務，快速解決問題
• 純電話場景：用戶撥打電話描述問題的時候，有時需要提供一些憑證，比如產品截圖、位置等，此時用戶只能掛斷電話后，再從某些入口重新提供，客服人員再處理，這個過程會大大增加了處理的環節，降低了效率
• 同一個用戶針對同一個事情通過在線客服和電話方式咨詢客服，來回多次需要重復描述問題，客人體驗會很差。

基于以上的一些場景，攜程IM+客服系統應運而生，將實時通訊和即時技術融合一體，打造全媒體多渠道客服服務平臺，提升攜程服務質量，給用戶以最佳的服務體驗。

三、攜程IM+客服系統簡介

1、平臺優勢

IM+平臺主要優勢：

• 打通電話與在線聊天的模式，同一個用戶咨詢，可以保證分配到最優的客服（上次咨詢過），避免用戶多次重復問題描述，提升體驗
• 詳情完整的歷史服務軌跡，保證客服第一時間快速了解用戶訴求，幫助其快速解決問題；
• 用戶可以通過純電話、免費網絡電話、在線聊天三種方式任意切換，多渠道進行溝通，提升溝通效率和用戶體驗。
• 當客服需要聯系客人的時候, 尤其在海外用戶手機不可用的情況下，IM+可以提供VOIP外呼功能， 幫助客服觸達用戶，解決緊急的問題（比如機票航變通知等）

IM+系統基于呼叫中心及IM技術，將實時通訊與即時通訊融合到一起，同時支持傳統電話、網絡電話、圖片、文字、語音短信息和圖像，用戶與客服根據需要在這不同的通訊方式中進行無縫切換，滿足溝通中的不同需求。

基于上圖的設計架構，客人可以使用傳統電話撥打攜程客服電話，或使用手機客戶端使用網絡電話、即時消息（文字、語音短消息、圖片、位置等）接入攜程呼叫中心，經過智能分配系統，將客人的服務請求分配到最優的座席服務人員。

手機客戶端提供傳統電話、網絡電話和即時消息的交互界面，客人可以根據自己的需求選擇合適的溝通方式。

為適應客服日常經常使用的功能，客服座席應用中提供的功能信息更為豐富，幫助客服第一時間獲取用戶的全面信息，以便針對性的提供優質的服務方式。除包含即時消息的同時還具備電話控制能力，可以支持接聽、外呼、轉接等功能。

2、實現難點

客服系統實現過程中都會存在以下難點：

• 客服座席應用的發布與更新。
• 電話功能與業務功能的耦合。
• 如何將無限的用戶與有限的客服資源進行及時匹配。
• 如何快速支持多種多樣的分配規則。
• 如何將實時通訊與即時通訊兩種不同的通信方式無縫的整合到一起。

IM+系統通過以下幾個方面，解決了這些問題。

1）客服座席的應用架構

一個應用的交互界面與相關的業務會更為緊密的結合，交互形式的變化相對也更為頻繁。對于攜程擁有2萬+坐席，每次客戶端的更新發布都將是一個巨大的挑戰。與此同時，作為一個與電話緊密相關的應用，需要實現與電話交換機TCPUDP的通訊， Web技術又無法做到這點 。

結合Hybrid技術架構，IM+客服座席應用采用了原生程序框架內嵌Webkit容器的Hybrid架構。

• 原生程序框架（Windows或Linux應用）負責與操作系統及電話交換機通訊，Webkit容器負責用戶UI端的展示。
• 原生應用框架與Webkit容器還能相互通信，實現Web頁面對電話業務的控制。
• 原生應用框架只需要關注底層的通信功能，實現功能的高度聚合，具體的業務功能由Web站點提供，與Native框架實現解耦。

2）分布式的智能分配系統

傳統的客服分配服務由于需要保證數據一致性，大部分采用有狀態服務，而有狀態的服務一般都是以主備的方式部署，無法做到負載均衡。但是我們的目標是攜程上億客戶群，沒有一臺機器是能扛住這樣的用戶量。

通過對客服業務分析，我們發現客服業務有個顯著特點，就是客戶請求的數量是不固定的，并且可能遠大于客服數量，而客服數量是固定的并且相對較少。針對這個特點，我們將分配服務拆分成2塊：分配服務與客服狀態服務。

• 分配服務是典型的無狀態服務，采用集群部署，負責處理用戶的分配請求與執行分配策略。這樣就不用擔心分配請求量大了。
• 客服狀態服務則負責與管理客服座席應用保持長連接，管理其狀態，并向其推送消息。當有分配請求過來時，分配服務會執行分配策略，并通知客服狀態服務。

3）通用策略模型與規則引擎

在如何分配的問題上，可謂是千人千面，每個BU都有對應自己業務邏輯的要求。為了應對變化多樣的業務分配需求，我們將分配模型抽象出4個維度，分別是條件、行為、目標、順序。并以這四種維度，組成腳本化的分配策略。這里我們使用到了開源的Drools規則引擎，它使得我們的分配策略可動態修改并即時生效而不需要調整服務代碼。

4）通訊方式的整合統一

在IM+的業務場景中，客戶發起服務請求的入口可分為兩大類。一類是即時消息發起，另外一種則是從電話發起。如何將這兩種類型的通訊方式整合到一起，一直是困擾我們的難題。

最終IM+系統采用了會話的概念來統一管理，不論服務請求的發起入口即時通訊還是電話的實時通訊都視為一個會話。相同的用戶ID和服務類型在客服座席應用只會顯示一個會話。用這樣一個概念將這兩種不同的通訊方式實現統一管理，從此溝通無障礙。