呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統已經體現出的，或者可以預期的問題、不足、缺陷、需求等，所提出的一個解決問題的方案，同時能夠確保有效的、高效率的執行。

呼叫中心系統的作用如下：提高工作效率、節約開支、選擇合適的資源、提高客戶服務質量、留住客戶、帶來新的商業機遇。

一、全IP網絡架構拓撲，有網即可用

二、深度報表數據分析能力

通過報表數據分析，了解平臺和坐席的工作情況：

• 中繼占用峰值，了解平臺進線情況平均振鈴時長與平均置忙體現坐席工作積極性平均通話時長體現坐席工作能力

三、純軟電話客戶端，用電腦打電話

軟電話與業務系統集成方式穩定可靠

• 軟電話與業務系統采用獨立集成應用方案通過webSocket實現與業務系統交換數據集成周方便快速，一周內可完成上線

軟電話功能全面

• 軟電話+USB耳麥即可實現呼叫功能操作功能：外撥，接聽，掛機，保持，磋商，轉接，接回，監聽，三方會議客戶來電顯示IVR按鍵路徑，本組排隊量外呼可隨機/可選送號，支持回呼路由支持瀏覽器點擊外呼、客戶來電彈屏支持號碼墻功能，保護客戶數據加密呼叫支持來電號碼歸屬地顯示支持坐席間發送文本消息支持IE、webKit瀏覽器內核支持多技能組簽入，按主次技能順序接聽來電

四、電話時段分解，做到精確分析坐席行為

五、系統監控，實時掌握平臺與坐席的情況

隨時監視坐席工作情況

• 實時坐席狀態監控，實時坐席通話狀態監控可設置狀態超時提醒高亮變色顯示可分技能組展示坐席監控，并可顯示坐席組排隊情況

隨時監視平臺中繼通道占用情況

• 紅綠燈形式實時監視中繼通道占用情況通道占用情況包括，空閑、占用（外呼/呼入/IVR占用/成功通話占用）可展示時間段內呼叫峰值的變化趨勢

六、IVR、ACD及平臺管理

可視化IVR管理，支持動態加載，方便管理

• 可視化IVR配置提供客戶編輯管理界面，支持熱加載，IVR流程變動即時生效支持TTS、ASR、數據庫、接收密碼、第三方接口調用等功能支持黑白名單管理、防攻擊管理支持按不同被叫號碼路由功能（用于VIP專享流程）

呼叫平臺及ACD功能管理

• 方便的坐席配置管理、技能組管理、錄音管理、權限管理、系統管理等ACD排隊進線策略：順序輪詢、隨機輪詢、最長等待時間輪詢、技能組排隊、歷史路由、會員優先路由、權重路由策略、業務接口路由、支持按照時間自動調整ACD策略支持座席未接電話提醒

七、隊列（技能組）管理

隊列流程圖

• 隊列（技能組）流程圖支持多隊列，坐席同屬不同隊列，可配置優先接聽級別將客服分組、客服人員分配到不同的隊列，在客戶來電時通過語音引導用戶選擇對應的隊列以獲取更精確的服務

呼叫平臺及ACD功能管理

• 隊列配置思維導圖：隊列增刪配置坐席組、坐席配置：隊列（技能組）可針對坐席組和坐席兩種方式配置，當有來電進入隊列時，該會優先尋找空閑時間較長的坐席接聽

八、客戶服務架構模式，提供高效優質服務

搭建呼叫中心系統，還需注意以下事項：呼叫中心的種類與升級能力、帶寬、選擇托管型還是自建型、基于電話的服務還是基于計算機的服務、架構、安全性等。